エンドユーザー

このガイドでは、GitLab における Zendesk エンドユーザーを作成、編集、管理する方法について説明します。また、Zendesk のエンドユーザー設定についても説明します。管理者は管理者タスクセクションを確認してください。

エンドユーザーを理解する

エンドユーザーとは

エンドユーザーは、エージェントより下位に分類される Zendesk ユーザーです。公開されているサポートポータルにアクセスし、チケットを送信するなどができます。Zendesk のエージェントまたはバックエンドにはアクセスできません。

エンドユーザーの管理方法

• Zendesk Global: エンドユーザーは Zendesk で手動管理します
• Zendesk US Government: エンドユーザーはZendesk-Salesforce Syncを通じて自動的に同期されます

ユーザーノート

ユーザーノートと詳細は、ユーザープロファイル上でカスタム情報を保存する 2 つの別々のテキストフィールドです:

• ノート: エージェントのみが表示できる内部情報
• 詳細: ユーザーに関する追加のコンテキスト

どちらのフィールドも、Zendesk トリガーを通じて、新しいチケットに内部ノートとして自動投稿されます。

非管理者としてユーザーノートの更新をリクエストする

ユーザーノートを追加、変更、または削除する必要がある場合は、機能リクエスト Issueを作成してください（Customer Support Systems チームによる手動対応が必要なため）。

非管理者としてエンドユーザーの禁止をリクエストする

エンドユーザーを禁止する必要がある場合は、ユーザーを禁止する必要があることを示して #customer_support_systems Slack チャンネルに投稿してください。Customer Support Systems チームのメンバーが、この件について対応するためにダイレクトメッセージで連絡します。

現在のシステムエンドユーザー設定

以下の設定は、エンドユーザーがサポートポータルに登録、認証、対話する方法を制御します。これらの設定は参照用としてここに記載されており、変更が必要になることはほとんどありません。

管理者タスク

エンドユーザーを作成する

Zendesk でエンドユーザーを作成するには:

1. ページ左上の + Add にカーソルを合わせます（管理パネル上でない場合）
2. User をクリックします
3. Name を入力します
4. Email を入力します
5. User type が End user であることを確認します
6. Add をクリックします

エンドユーザーを編集する

デフォルトでは、エンドユーザーを編集しません。代わりに、サポートポータル自体で編集するよう促します:

• Zendesk Global エンドユーザー向け
• Zendesk US Government エンドユーザー向け

ただし、エンドユーザーを編集する非常に限定的な状況があります。

確認メールを再送する

ユーザーの未確認エンドユーザーアカウント（つまり、アカウントのメールアドレスを確認していない場合）に確認メールを再送する必要がある場合は、次の手順で再送できます:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
2. 確認メールを再送するメールアドレスの横にあるドロップダウン矢印をクリックします
3. Resend verification email をクリックします

パスワードリセットメールを送信する

エンドユーザーにパスワードリセットメールを送信するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
2. Security settings タブをクリックします
3. Reset リンクをクリックします
4. 使用するブランドを選択します
   • Zendesk Global: GitLab Support
   • Zendesk US Government: GitLab
5. Reset password をクリックします

セカンダリメールを追加または削除する

エンドユーザーにセカンダリメールを追加するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
2. ページ左側（Primary email 属性の下）の + add contact をクリックします
3. Email をクリックします
4. セカンダリメールアドレスを入力します（Enter/Return を押します）

セカンダリメールをプライマリに設定する

Zendesk でセカンダリメールアドレスをプライマリメールとして設定するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
2. プライマリにするメールアドレスの横にあるドロップダウン矢印をクリックします
3. Make primary contact をクリックします

ユーザーノートを管理する

エンドユーザーのユーザーノート（または詳細）を変更するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
2. 変更するテキストエリア（Notes または Details）をクリックします
3. 必要に応じてテキストを変更します
4. テキストエリアの外側の任意の場所をクリックします

エンドユーザーを一時停止する

ユーザーを一時停止するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
2. ユーザーのページで、+ New ticket の右側にあるドロップダウン矢印をクリックします
3. Suspend をクリックします
4. 理由が Other reason であることを確認します
5. Additional comment が空白であることを確認します
6. Suspend user をクリックします

エンドユーザーを削除する

エンドユーザーの削除は、主に 3 つの異なる経路から発生します。

エンドユーザーのリクエストによる

これは、エンドユーザーがサポートポータルのアカウント削除をリクエストするチケットを私たちに送信した場合に発生します。このプロセスは次のとおりです:

1. チケット内でエンドユーザーにマクロ Support::Support-Ops::Confirm Deletion を送信します
2. エンドユーザーが削除を確認して返信した場合は、チケット内でエンドユーザーにマクロ Support::Support-Ops::Deletion Forthcoming を送信します
3. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
4. ユーザーのページで、+ New ticket の右側にあるドロップダウン矢印をクリックします
5. Delete をクリックします
6. 表示されるポップアップで Confirm をクリックします

データプライバシーリクエストによる

これは、ユーザーがデータプライバシーの削除をリクエストした場合に（Transcend を介して）発生します。システムから通知されるはずです。まずユーザーが Zendesk に存在するか確認します。存在する場合は、次の手順でエンドユーザーを削除してください:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動します
2. ユーザーのページで、+ New ticket の右側にあるドロップダウン矢印をクリックします
3. Delete をクリックします
4. 表示されるポップアップで Confirm をクリックします

スケジュールされた削除による

ユーザー削除の詳細については、自動化されたユーザー削除のドキュメントを参照してください。

コンプライアンスレベルの削除

コンプライアンスレベルの削除の詳細については、自動化されたユーザー削除のドキュメントを参照してください。

エンドユーザーを禁止する

エンドユーザーを禁止する必要がある場合（さまざまな理由、特に不正行為による場合）、誰かがこの件について #customer_support_systems チャンネルに投稿します。

投稿を確認し、詳細を取得するためにその人へダイレクトメッセージを送ります。

すべての詳細を把握したら、次の手順を行います:

1. クローズされていないチケットをすべてクローズします（必要な場合）

   • Zendesk Global（TICKET_ID をチケットの ID に、API_TOKEN を API トークンに置き換えます）:

   curl -ss -X PUT https://gitlab.zendesk.com/api/v2/tickets/TICKET_ID \
     -H "Content-Type: application/json" \
     -d '{"ticket": {"status": "closed"}}' \
     -u [email protected]/token:API_TOKEN
   

   • Zendesk US Government（TICKET_ID をチケットの ID に、API_TOKEN を API トークンに置き換えます）:

   curl -ss -X PUT https://gitlab-federal-support.zendesk.com/api/v2/tickets/TICKET_ID \
     -H "Content-Type: application/json" \
     -d '{"ticket": {"status": "closed"}}' \
     -u [email protected]/token:API_TOKEN
   

2. エンドユーザーのノートを変更しますを実行して、禁止に関する情報（禁止されること、その理由、詳細が必要な場合に問い合わせる相手）を追加します。次のような記述が適しています:

   このユーザーは、TEAM_NAME チームのリクエストにより、YYYY-MM-DD 付けでサポートポータルから禁止されています。

   これは REASON が理由です。

   詳細が必要な場合は、#customer_support_systems Slack チャンネルを通じて Customer Support Systems チームにお問い合わせください。

   • 置き換え:
     • YYYY-MM-DD を現在の日付（ISO 形式）に置き換えます
     • TEAM_NAME を禁止をリクエストしたチームの名前（例: Support、Security、Legal など）に置き換えます
     • REASON を理由に置き換えます（関連するチケットが理由の一部である場合は、その内容がメッセージに含まれていることを確認してください）

3. ユーザーを一時停止します

4. システムエンドユーザー設定を変更します。具体的には、Blocklist 設定に reject:EMAIL_ADDRESS を追加します（EMAIL_ADDRESS をエンドユーザーのメールアドレスに置き換えます）。

すべて完了したら、元のリクエスト投稿を通じてエンドユーザーが禁止されたことを確認します。

エンドユーザーの禁止を解除する

これは非常にまれにしか発生せず、おそらく非常に個別のプロセスが必要になります。状況を Fullstack Engineer に引き継いで確認してもらってください。

システムエンドユーザー設定を変更する

システムエンドユーザー設定を変更するには:

1. Zendesk インスタンスの管理ダッシュボードに移動します
   • Zendesk Global（本番環境）
   • Zendesk Global（サンドボックス）
   • Zendesk US Government（本番環境）
   • Zendesk US Government（サンドボックス）
2. People > Configuration > End users に移動します
   • Zendesk Global
   • Zendesk Global（サンドボックス）
   • Zendesk US Government
   • Zendesk US Government（サンドボックス）
3. 変更する設定を修正します
4. ページ右下の Save tab をクリックします

よくある問題とトラブルシューティング

必要に応じて項目が追加される、生きたセクションです。

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