Content last updated 2026-07-14

ラウンドロビン

チケットラウンドロビンに関するドキュメント

このガイドでは、特定の基準に基づいてチケットを割り当てる自動化システム、チケットラウンドロビンについて説明します。

技術的な詳細

デプロイタイプ: Ad-hoc
プロジェクトリポジトリ: Zendesk US Government

注記: 現時点では Zendesk US Government にのみ適用されます。

チケットラウンドロビンを理解する

仕組み

技術的な詳細

Ruby バージョン: 3.2.2
Gem 一覧:
CI/CD イメージ:
- curlimages/curl:latest
- ruby:3.2.2
スケジュールされた実行時間: 月曜日から金曜日まで 10 分ごと、0500-1659 Pacific（*/10 5-16 * * 1-5）

各ジョブの実行前に、必要なアクションを実行できるようイメージをセットアップするため、いくつかのアクションを実行します。

support-team のリポジトリを data/support-team にクローンする
コマンド ruby -v の実行結果を出力する
bundler gem をインストールする
bundle コマンドを実行する
環境変数 SERVICE_CREDS の値を data/config.json ファイルへ書き込む

この後、./bin/round_robin スクリプトを実行します。

作成済みのビューを使用して、スクリプトはラウンドロビンするチケットの一覧を取得します。チケットがない場合は、ステータスコード 0 で終了します。

次に、support-teamの情報を確認して現在利用可能なエージェントを特定し、PTO 中のエージェントと、現在の勤務時間内ではないエージェントを除外します。利用可能なエージェントがいない場合は、Support 管理の Slack incoming Webhook を通じて Slack 制御に通知を投稿し、ステータスコード 0 で終了します。

現在利用可能なエージェントの一覧を使用して、スクリプトは検出したチケットの Ticket Weight フィールド（チケットの複雑さを示す数値）を使用し、各エージェントの現在の作業負荷を判断します。これは、ステータスが solved 未満の割り当て済みチケットを確認して行います。

Not round robined ビューを使用してラウンドロビンが必要なチケットを収集した後、スクリプトはそれらを作業負荷が最も低いエージェントに割り当てます（作業負荷を 1 増やします）。