組織

このガイドでは、GitLab で Zendesk 組織を管理する方法を説明します。管理者は 管理者タスクセクションを確認してください。

組織を理解する

組織とは

Zendeskによると:

組織は通常、エンドユーザーの集合ですが、エージェントを含むこともあります。

つまり、組織とは Zendesk 内の単なるユーザーの集合（グループによく似たもの）です。組織にはユーザーの一覧が含まれ、エンドユーザーとエージェントの両方を所属させられます。

また、組織は Salesforce から同期されるメタデータを格納するためにも使用し、このメタデータで SLA、ARR などを決定します（詳細については 組織フィールドを参照）。このため、組織はお客様が有料サポートを利用する資格を得る仕組みで重要な役割を果たします。

組織の管理方法

組織（および組織内のメタデータ）はルーティングで非常に重要な役割を果たすため、複雑な管理方法を採用しています。

• 組織の作成・変更については、Zendesk-Salesforce syncを参照してください。
• 組織の削除については、組織の削除を参照してください。
• ユーザーを組織に関連付ける方法については、組織の関連付けを参照してください。

組織を見つける

組織を見つける最も簡単な方法は、その組織に紐づく Salesforce アカウントから検索することです。

それ以外の場合、別の検索方法で組織を見つける必要があります。詳細は、検索に関するドキュメントを参照してください。

権限

既定では、組織は非公開のチケット表示に設定されています。組織内のユーザーは自分のチケットのみを閲覧・コメントでき、同じ組織内の他ユーザーが送信したチケットは閲覧できません。

一部の組織では、共有チケット表示の方が適しており、すべての組織メンバーが互いのチケットを閲覧し（必要に応じてコメントも）できます。これは、小規模なチームや内部チケットの透明性を必要とする組織に役立ちます。

拡張された権限や権限の管理については、共有組織のドキュメントを参照してください。

ドメインマッチング

Zendesk にはドメインマッチングを行う機能がありますが、この機能に固有のセキュリティリスクは、使用で得られる利点を上回ると判断しました。

この決定により、2020 年 8 月以降、GitLab は Zendesk 組織にドメインを適用しません。この日付より前に適用された組織では、レガシー機能として残ります。

組織メモ

Zendesk Global

私たちが使用する組織メモには 2 種類あります:

• Customer Support Systems の組織メモ
  • 組織自体の Notes と Details フィールドで Zendesk を通じて管理します。
• Support Team の組織メモ
  • Support の Zendesk Global Organizations projectで管理します。

組織にチケットが作成されると、チケットプロセッサが実行され、両方を解析してチケット自体の内部コメントに取り込みます。

組織のメモを変更する必要がある場合、取るべき操作は所属チームにより異なります:

• Customer Support Systems: 組織のメモまたは詳細を変更するを参照してください
• その他: Support の Zendesk Global Organizations projectにマージリクエストを作成する

Zendesk US Government

このインスタンスのデータには市民権要件があるため、US Government インスタンスでは組織メモを少し異なる方法で管理します。データプライバシーの懸念から、内部メモはすべて Zendesk 自体で管理します。そのため、次のように区別します:

• Notes は Support Team の組織メモ用です
• Details は Customer Support Systems の組織メモ用です

組織にチケットが作成されると、チケットプロセッサが実行され、両方を解析してチケット自体の内部コメントに取り込みます。

組織のメモを変更する必要がある場合、取るべき操作は所属チームにより異なります:

• Customer Support Systems: 組織の詳細を変更するを参照してください
• その他: 支援を受けるには、Slack で Customer Support Systems に連絡してください

管理者タスク

組織のメモまたは詳細を変更する

組織のメモを変更するには:

1. Zendesk 内で組織を見つける
2. 該当するテキストエリア内をクリックする
   • メモには Notes
   • 詳細には Details
3. 必要な変更を加える
4. 該当するテキストエリアの外側をクリックする

組織の権限を変更する

詳細については、共有組織のドキュメントを参照してください。

一般的な問題とトラブルシューティング

これは、必要に応じて項目を追加していく継続的なセクションです。

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