ケース

このページでは、自動ワークフロー、管理者向け手順、トラブルシューティングのガイダンスを含め、Zendesk チケットを Salesforce ケースに同期する方法を説明します。

Salesforce ケースを理解する

Salesforce ケースとは

Salesforce では、ケースは顧客からの質問、問題、フィードバック、またはリクエストを追跡するレコードです。

チケットが Salesforce ケースになる仕組み

注記: Zendesk 組織に関連付けられたチケットのみが Salesforce に同期されます。組織がないチケット（無料ユーザーからの問い合わせなど）は同期されません。

組織に関連付けられたチケットが作成またはクローズされるたびに、Zendesk インスタンスのトリガーが、対応する Zendesk インスタンス用のプロジェクトにあるパイプラインを（Zendesk webhook を介して）トリガーします。

これにより bin/run スクリプトが実行され、次の処理が行われます:

• Zendesk からチケットの情報を取得します（組織、リクエスター、担当者の情報を含む）

• Zendesk フォームのリストを取得します

• Salesforce を検索して、ケースが存在するかを確認します

  使用する SOQL

  SELECT
    Id,
    Zendesk_Support_Ticket_ID__c,
    Priority,
    Status
  FROM Case
  WHERE
    Zendesk_Support_Ticket_URL__c = 'TICKET_URL'
  

• 存在しない場合はケースを作成します

• 存在する場合はケースを更新します

チケットから Salesforce ケースに同期される情報は次のとおりです:

• チケットの優先度
• チケットのステータス
• チケットの担当者名（担当者がいる場合）
• チケットフォーム名
• チケットのリクエスターのメールアドレス
• チケットのリクエスター名
• チケットの件名
• エージェントがアクセスできるチケット URL

管理者タスク

管理者タスクは、プロジェクトリポジトリへの適切なアクセス権を持つ Customer Support Systems のチームメンバーが実施します。

同期プロジェクトを変更する

Salesforce ケースを管理する同期を変更するには、対応するプロジェクトリポジトリで MR を作成する必要があります（どのリポジトリかは実施する変更によって異なります）。実施する正確な変更は、リクエスト自体によって異なります。

同僚が MR をレビューして承認した後、MR をマージできます。これは Ad-hoc デプロイタイプであるため、チケットが次に作成またはクローズされたとき（同期がトリガーされたとき）に変更が使用されます。

よくある問題とトラブルシューティング

Salesforce でケースが作成されない

Zendesk チケットに対応する Salesforce ケースがない場合、そのチケットは作成時に Zendesk で組織に関連付けられていなかったことを示します。チケットがクローズされる前に関連付けられた場合は、チケットのクローズ時にケースが作成されます。

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