Support team YAML ファイル

このガイドでは、さまざまな Customer Support Systems の自動化と統合で使用されるチームメンバー情報を含む、一元化されたデータソースである Support team YAML ファイルについて説明します。これらのファイルにより、システム間で一貫したエージェントデータを使用でき、チーム構造、スキル、スケジュール、割り当てに関する信頼できる唯一の情報源として機能します。

Support team YAML ファイルについて

Support team YAML ファイルとは

Support team YAML ファイルは、勤務スケジュール、スキル領域、システム ID（Zendesk、Slack、GitLab、PagerDuty）、地域の割り当て、注力分野の配分など、チームメンバーの情報を含む YAML ファイルのグループです。このデータは、複数の Customer Support Systems システムで使用されるチームメンバー情報の信頼できる唯一の情報源として機能します。

Support team YAML ファイルの場所

Support team YAML ファイルは、Support Team プロジェクト内にあります。

Support team YAML ファイルの使用方法

さまざまなスクリプトとプロジェクトが GitLab Deploy Keysを使用してリポジトリをクローンし、その後 YAML ファイルを解析します。

ファイルの使用例:

• Zendesk エージェントデータと設定の管理（ソース）
• US Government サポートエージェントのリストの決定（ソース）
• Zendesk エージェントと Slack ユーザー ID のマッピング（ソース）

Support team YAML ファイルの変更

自分のファイルを変更する

自分の Support team YAML ファイルを変更する必要がある場合は、マージリクエストを作成します。その後、Customer Support Systems チームがマージリクエストをレビュー、承認、マージします。問題が発生した場合は、Customer Support Systems チームがマージリクエストを通じて通知します。

自分の直属者のファイルを変更する

管理している人の Support team YAML ファイルを変更する必要がある場合は、マージリクエストを作成します。その後、Customer Support Systems チームがマージリクエストをレビュー、承認、マージします。問題が発生した場合は、Customer Support Systems チームがマージリクエストを通じて通知します。

その他を変更する

Support team YAML ファイル内のその他の項目を変更するには、Feature Request issueを作成してください（Customer Support Systems チームによる手動介入が必要になるためです）。

Support team YAML ファイルの構成

Support team YAML ファイルには、多くの属性があります。以下では、各属性（およびそれぞれに含まれるサブ属性）の詳細を示します。

name

チームメンバーの名前

email

チームメンバーの公式 GitLab メールアドレス。

title

チームメンバーの役職

entity

チームメンバーが所属する GitLab エンティティ。利用可能なエンティティのリストは次のとおりです:

• GitLab BV
• GitLab Canada Corp
• GitLab GmbH
• GitLab Inc
• GitLab IT BV
• GitLab Korea LTD
• GitLab PTY Ltd
• GitLab PTY Ltd NZ
• GitLab Singapore PTE. LTD
• GitLab UK Ltd

working_hours

チームメンバーの勤務時間を表す文字列です。安全のため、タイムゾーンを指定してください（例: 0800-1600 Central time、または 0000-0800 UTC）。

reports_to

チームメンバーの上長の名前

region

チームメンバーの地域。現在利用可能な地域は次のとおりです:

• AMER-W
• AMER-C
• AMER-E
• APAC
• EMEA

start_date

チームメンバーが GitLab に入社した日付（ISO 形式）。

calendly

チームメンバーの Calendly へのリンク。イベントではなく、必ずメインページへのリンクにしてください。

languages

チームメンバーが知っている言語の配列

pagerduty

Pagerduty 情報を含むハッシュです。単一の属性が含まれます:

• id: チームメンバーの Pagerduty ユーザー ID

focuses

チームメンバーの注力分野を含む配列です。各 focuses 配列には、次の属性を持つハッシュが含まれます:

• name: 注力分野の名前
• percentage: 注力分野の割合

すべての割合の合計は 100 になる必要があります。

現在利用可能な注力分野のリストは次のとおりです:

Onboarding - 役職へのオンボーディングに注力 SaaS - Global SaaS サポートチケットの対応に注力 License and Renewals - Global L&R サポートチケットの対応に注力 Self-Managed - Global Self-Managed サポートチケットの対応に注力 Operations - Customer Support Systems の責務に注力 Management - Support Leadership の責務に注力 US Federal - US Federal サポートチケットの対応に注力 ASE - Assigned Support Engineer の業務に注力

ASE の注力分野に関する追加情報

注力分野の名前が ASE の場合、ハッシュに追加属性を追加できます:

• zendesk: 組織が属するインスタンスを指定します
• organizations: 特定の組織に関する情報の配列です。次の属性を持ちます:
  • id: 組織の Zendesk ID
  • percentage: その組織に費やす ASE 時間の割合を指定します

たとえば、Bob が Global Zendesk インスタンスで ASE として時間の 50% を費やし、2 つの組織（123 と 456）を均等に管理している場合、次のように ASE の注力分野オブジェクトを入力します:

focuses:
- name: 'Self-managed'
  percentage: 50
- name: 'ASE'
  percentage: 50
  zendesk: global
  organizations:
  - id: 123
    percentage: 50
  - id: 456
    percentage: 50

これは、Bob が時間の 50% を Self-Managed 業務に、50% を ASE 業務に費やすことを意味します。また、その ASE 業務のうち、50% は組織 123 に、50% は組織 456 に費やされます。

別の例として、Bob が US Government で ASE として時間の 60% を費やし、2 つの組織（123 と 456）を異なる割合で管理している場合、次のように ASE の注力分野オブジェクトを入力します:

focuses:
- name: 'Self-managed'
  percentage: 40
- name: 'ASE'
  percentage: 60
  zendesk: us-federal
  organizations:
  - id: 123
    percentage: 25
  - id: 456
    percentage: 75

これは、Bob が時間の 40% を Self-Managed 業務に、60% を ASE 業務に費やすことを意味します。また、その ASE 業務のうち、25% は組織 123 に、75% は組織 456 に費やされます。

zendesk

Zendesk 情報を含むハッシュです。属性は次のとおりです:

• main: Zendesk Global に関する情報を含むハッシュです（ドキュメントでは「Zendesk Global」と呼んでいますが、YAML キーは main です）
• us-federal: Zendesk US Government に関する情報を含むハッシュです（ドキュメントでは「Zendesk US Government」と呼んでいますが、YAML キーは us-federal です）

これらの属性には、それぞれさらに子属性が含まれます:

• id: チームメンバーの Zendesk ユーザー ID
• groups: チームメンバーの Zendesk ユーザーが所属するグループ
• role: チームメンバーの Zendesk ユーザーが持つロール
• show_in_signature: 次の属性を含むハッシュです:
  • gitlab_handle: GitLab.com ハンドルを含む行を署名に追加するよう、エージェント同期に指示します
• alias: Zendesk で使用する表示名です。空欄の場合は、フルネームがデフォルトで使用されます
• salutations: チームメンバーの Zendesk ユーザーの署名で使用する挨拶の配列

US Government のラウンドロビンに関する追加情報

us-federal 属性には、追加属性があります:

• round_robin: 次の属性を含むハッシュです:
  • active: ラウンドロビンの一部であるかどうかを決定します
  • modifier: 合計ワークロードの重みを計算する際に乗算する修正係数です
    • この数値が 0 の場合、ラウンドロビンでは 1 を使用します

gitlab

GitLab.com 情報を含むハッシュです。属性は次のとおりです:

• id: チームメンバーの GitLab.com ユーザー ID
• username: チームメンバーの GitLab.com ユーザー名

slack

Slack 情報を含むハッシュです。属性は次のとおりです:

• id: チームメンバーの Slack ユーザー ID
• username: チームメンバーの Slack ハンドル

modules

チームメンバーが完了した学習モジュールの配列。

knowledge_areas

チームメンバーが知識を持つ領域の配列。

各項目は、チームメンバーが認識している知識と、それに対応するスキルレベルに関する情報を含むハッシュです。

各項目の属性は次のとおりです:

• name: ナレッジ領域の名前
• level: 領域に対するチームメンバーの知識レベル
  1. Learning - まだ基本を学んでいる段階で、チケットを受ける準備ができていません。
  2. Ready to work tickets - チケットに対応する準備ができている、またはチケットに対応しながら学ぶ準備ができています。
  3. Looking to help others - チケットまたは学習に関して他の人を支援したいと考えています。

product_categories

GitLab 製品カテゴリに紐づくチームメンバーのコンピテンシーの配列。

各項目は、次を含むハッシュです:

• name: 製品カテゴリ名（例: “CI/CD”、“Security”、“Backup/Restore”）
• level: コンピテンシーレベル（knowledge_areas と同じ 1〜3 の尺度を使用）

pronouns

チームメンバーが希望する代名詞。

管理者タスク

Support team YAML ファイルを変更する

プロジェクトリポジトリに MR を作成する必要があります。具体的に行う変更は、リクエスト自体によって異なります。

同僚が MR をレビューして承認した後、MR をマージできます（変更は以降使用され始めます）。

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