Content last updated 2026-09-13

Compass ユーザーガイド

GitLab チームメンバーが、IT、People、ビジネスサービスのサポートのために GitLab が調達したサードパーティ製の AI サポートプラットフォーム Compass を通じて支援を受ける方法。

Compass は、IT、People、ビジネスサービスに関する支援を受け、すぐに回答を得て、リクエストを追跡するための窓口を一本化する目的で GitLab が採用した、AI を活用したサポートプラットフォームです。

Compass は外部ベンダーが開発しています（以下の Compass とはを参照）。GitLab はこれを調達して社内利用向けに設定し、エンドユーザー向けのサービスを「Compass」というブランド名で提供しています。

このガイドでは、リクエストの送信方法、Compass が自動で解決できること、チケットの追跡方法、現在 Compass を利用できる場所など、GitLab チームメンバーが Compass を通じて支援を受けるために必要な情報を網羅しています。

Compass とは

職場で支援を受けるために手間がかかるべきではありません。Compass は、個別に使われていたチケット管理ツール、Slack チャンネル、アクセスリクエスト、手動のトリアージを、普段使っている仕事の場から利用できる 1 つのインテリジェントなインターフェースに置き換えるために GitLab が調達した、AI サポートプラットフォームです。

Compass は可能な場合は問題を自動で解決し、解決できない場合はリクエストを適切な担当チームに振り分けます。その際には背景情報をすべて添えるため、問題を説明し直す必要がありません。

重要: Compass は GitLab が開発した製品ではありません。GitLab がライセンスを取得して社内利用向けに設定した、サードパーティ製の AI ネイティブ IT サービス管理（ITSM）プラットフォーム Serval 上で動作します。URL（app.serval.com など）やベンダーのドキュメントで「Serval」という名前を目にすることがあります。Serval と Compass は同じ基盤プラットフォームを指しますが、GitLab 社内で使う名前、そして日常的に目にして使用する名前は「Compass」です。

Compass は 3 つの専門 AI エージェントで動作します

エージェント役割
Help Desk Agentあなたが対話する最前線の AI です。Slack、メール、Web ポータルから届くリクエストに対応し、ナレッジベースの検索、よくある問題の自動解決、アクセスのプロビジョニングを行い、必要な場合にのみ有人エージェントにエスカレーションします。
Automation AgentIT チームによる自然言語の説明に基づいて、自動解決を支えるワークフローをバックグラウンドで構築・保守します。
Insights Agentチケットの傾向を継続的に分析して、新たに自動化できる業務やナレッジの不足を見つけ、Compass を継続的に改善します。

エンドユーザーとして主にやり取りするのは Help Desk Agent です。Slack、メール、ポータルで応答する「Compass」が、このエージェントです。

GitLab が Compass を採用した理由

GitLab は市場の複数の AI 駆動型 ITSM プラットフォームを評価し、社内で Compass というブランド名を付けた Serval を選びました。新しいワークフローのたびに GitLab の IT チームがカスタムコードを書く必要がなく、迅速な自動サポートを大規模に提供できるためです。

得られるメリット

メリット詳細
解決の迅速化AI がトラブルシューティングの手順とともにすぐに応答するため、よくあるリクエストでは担当者の対応を待つ必要がありません。
より適切な振り分けリクエストの内容と背景情報に基づいて、チケットを適切なチームに自動で振り分けます。
取り次ぎの削減適切な担当者やチームにたどり着くまでのやり取りが減ります。
アクセスリクエストの窓口の一本化別々のツールを使わずに、Compass から直接アクセスリクエストを送信・追跡できます。
セルフサービスの選択肢よくあるリクエスト（パスワードのリセット、アクセスの付与、ポリシーに関する質問）を自動で解決します。
スムーズなエスカレーション人の対応が必要な場合は Compass が背景情報をすべて引き継ぐため、問題を説明し直す必要がありません。
拡大を見据えた設計Compass は Enterprise Technology で運用を開始し、より多くのチームやサービスへと順次拡大しています。

Compass Member としての役割

GitLab のすべてのチームメンバーは、Okta SCIM 同期によって Compass の Member として自動的にプロビジョニングされます。ベンダーに直接登録したり、アカウントを作成したりする必要はありません。認証を求められたら、@gitlab.com アカウント（SSO）で認証するだけです。

Member ができること

機能詳細
リクエストの送信Slack、メール、Compass ポータルから送信できます。
リクエストカタログの閲覧あらかじめ用意された標準のサービスリクエストを探して送信できます。
自分のチケットの追跡自分が送信したすべてのリクエストの状況と履歴を確認できます。

特定の Compass ワークスペースを積極的に使用するチーム（IT、Legal、Revenue Tech など）に所属している場合は、そのチームのワークスペース内で追加の権限を付与する、Agent、Contributor、Builder などの役割に応じたライセンスを受け取ることもあります。これらの役割の詳細は、Compass でこの件についてチャットしてください。

支援を受ける方法: Compass への 3 つのアクセス方法

状況に応じて、Compass にアクセスする方法は 3 つあります。以下の表で適切な方法を選び、該当するタブの手順に従ってください。

方法適した用途利用できる状況
Compass Slack アプリ（DM）1 対 1 の非公開のサポート会話Slack が利用できる
Compass ポータル / Okta タイルリクエストカタログの閲覧、チケットの追跡、すべての種類のリクエストOkta が利用できる
メール代替手段として、すべての種類のリクエストSlack と Okta がどちらも利用できない

1 対 1 のサポートを受けたい場合に利用してください。特に機密性の高いリクエストや、共有チャンネルへの投稿を避けたい場合に適しています。

  1. Slack のサイドバーで、アプリの中から Compass を探します（自動的に追加されるため、インストールは不要です）。
  2. リクエストを説明するメッセージを送信します。例: 「@Compass モバイル端末の Okta Verify について支援が必要です。」
  3. Compass が応答し、直接サポートします。すべてのメッセージは、参照やフォローアップのために Compass に保存されます。

Slack が利用できない場合の代替手段として利用してください。リクエストカタログ全体を閲覧したい場合や、チケットの履歴を確認したい場合にも利用できます。

  1. Okta にログインして Compass タイルを探します（または Compass ポータルに直接アクセスします）。
  2. 「何について支援が必要ですか?」フィールドにリクエストの内容を記述するか、カタログから所定のリクエストフォームを探します。
  3. リクエストを送信すると Compass が応答し、さらに支援が必要な場合は有人エージェントにエスカレーションします。

Slack と Okta の両方にアクセスできない場合にのみ利用してください。 必要なときにすぐ使えるように、[email protected] を連絡先に保存してください。Corporate IT チームが直接フォローアップします。

Compass が自動で解決できること

Compass は、人の介入なしに以下のよくあるリクエストに対応できます。

リクエストの種類Compass が行うこと
アプリへのアクセスリクエストチームのポリシーに基づき、Okta SSO または直接プロビジョニングを通じて期限付きアクセスを付与します。
パスワード / MFA のリセットリセットのワークフローを自動実行し、Slack で確認します。
GitLab のポリシーに関する質問公開ハンドブックと社内ハンドブックを検索し、情報源を示した回答を返します。
ノートパソコン / デバイスの問題JAMF からデバイス情報を取得し、トラブルシューティングの手順を案内します。
Slack グループ / チャンネルのリクエストSlack チャンネルとグループのメンバーシップを自動で作成・変更します。
Google グループ / メールエイリアスGoogle グループと配布リストを作成・更新します。
オンボーディング時のアクセス設定役割に応じたポリシーに従い、新しいチームメンバーに標準のアプリアクセスをプロビジョニングします。

リクエストの追跡

リクエストを送信した時期や方法に応じて、いくつかの場所で追跡できます。

  1. Compass ポータル: Compass（Slack またはポータル）経由で送信したすべてのリクエストを、状況と履歴の全情報とともにここで追跡できます。
  2. Slack スレッド: チケットの状況が変わると Slack DM で通知を受け取ります。スレッドに直接返信して、背景情報を追加したりフォローアップしたりできます。

表示されるチケットのステータス

チケットは、対応が進むにつれて、バックグラウンドでいくつかのステータスを移動する場合があります。新規、対応中、ユーザー待ち（Compass またはエージェントがあなたからの追加情報を待っています）、他チーム待ち（チケットが別のチームに引き継がれています）、完了です。自分でこれらを管理する必要はありません。Compass と担当チームがチケットの対応を進め、更新があれば Slack で通知します。

よりよい結果を得るためのヒント

Compass の AI は、明確で具体的な背景情報を伝えると最も効果的に機能します。最初に少し詳しく説明することで、有人エージェントの関与を一切必要とせず、その場でリクエストが解決されることがよくあります。

このように言う代わりに…このように伝えてみてください…
「アクセスが必要です」「デザインプロジェクトで Figma へのアクセスが必要です。Brand チームに所属しています。」
「壊れています」「macOS 15 に更新してから、MacBook Pro が VPN に接続できなくなりました。」
「ポリシーについて質問があります」「ホームオフィスの備品に関する GitLab の経費ポリシーはどのようなものですか?」

よくある質問

何かをインストールする必要がありますか?

いいえ。GitLab のすべてのチームメンバーは、Compass Member として自動的にプロビジョニングされます。Compass アプリは Slack に自動的に追加され、既存の @gitlab.com SSO アカウントで認証します。

Compass は GitLab が開発したツールですか?

いいえ。Compass は、GitLab が外部ベンダーから調達してライセンスを取得した、サードパーティ製の AI ネイティブ ITSM プラットフォーム Serval の社内ブランド名です。GitLab はプラットフォームの設定と管理を行いますが、基盤技術の開発と保守は Serval が行います。一部の URL（app.serval.com）やベンダーのドキュメントでは「Serval」という名前が表示される場合があります。

Compass がリクエストを誤解したり、支援できなかったりする場合はどうなりますか?

Compass は適切なチームの有人エージェントに自動的にエスカレーションし、リクエストの背景情報をすべて引き継ぐため、説明を繰り返す必要はありません。

用語集と問い合わせ先

用語意味
ServalGitLab が調達したサードパーティのベンダー、および基盤となる AI ネイティブ ITSM プラットフォームです。社内では「Compass」というブランド名を使用しています。
CompassServal プラットフォームの GitLab 社内での名称であり、日常的に目にして使用する名前です。
MemberGitLab のすべてのチームメンバーが Compass で持つデフォルトの役割です。自分のリクエストを送信、閲覧、追跡できます。
Workspaceチームのチケット、ワークフロー、ナレッジベースを格納する、Compass 内のチーム専用領域です（IT Workspace など）。
Guidance / WorkflowCompass の AI が特定の種類のリクエストを解決する方法を定める指示と自動化であり、各チームの Agents、Contributors、Builders が保守します。
最終更新 September 14, 2026: Merge pull request #527 from kyama0/translation/batch-2026-09-14-1 (12446a23)
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