コミュニケーションとカルチャー

オンコールは技術的なスキルだけの話ではありません。ストレスのかかる状況でも周囲とうまく協力することが重要です。このページでは、私たちのコミュニケーションのあり方とカルチャーについて説明します。

責任追及しないカルチャー

インシデント対応において最も重要なこと: 誰も責められません。

その意味するところ

インシデントが発生したとき：

「誰が失敗したのか？」ではなく「何が起きたのか？」を問います
個人の問題ではなく、システムの問題を探します
インシデントから学びます。人を罰しません
全員が恐れなくポストモーテムに参加できます

なぜ重要なのか

責任を追及される恐れがあると：

エスカレーションすべきときにエスカレーションしなくなります
ミスを修正せず隠すようになります
インシデントの解決に時間がかかります
失敗から学べなくなります

あなたの役割

インシデントが発生したとき：

責任の所在を探すのではなく、修正に集中します
誰かがミスをしても、それは学びの機会です
ポストモーテムでは、システムとして何を改善できるかを議論します
「知っておくべきだった」「注意が足りなかった」といった言い方を避けます

例

悪い例: 「John が壊れたコードをデプロイした。テストしておくべきだった」

より良い例: 「デプロイプロセスがこの問題を検知できなかった。テストや CI/CD をどう改善できるだろうか？」

インシデント中のコミュニケーション

明確に伝える

調査中に何か発見したら、明確に伝えましょう：

✅ 「午後4時のデプロイ後から始まった、トランザクションハンドラーのメモリリークを発見しました」
❌ 「状況が悪そうです」

頻度

チームに定期的に状況を報告します：

開始時: 「調査中です」
5〜10分ごと: 「現在わかっていることを報告します」
変更を加えるとき: 「バージョン 2.1.3 にロールバックします」
解決時: 「問題は修正されました。安定性を監視中です」

エスカレーション時のコミュニケーション

エスカレーションする際は：

✅ 「20分間調査し、X・Y・Z を確認しました。私の専門知識の範囲を超えています。データベースチームにエスカレーションします。」
❌ 「どうすればいいかわかりません」

コンテキストを共有してください。次の担当者が試みたことを把握できるよう助けましょう。

過剰なコミュニケーションは問題ありません

更新が少なすぎるよりも多すぎる方が良いです。人々は、あなたがまだ問題を見ているのか疑問に思うよりも、定期的な更新を見たいと思っています。

インシデント中の Slack

Slack を効果的に使う

DM ではなくインシデントチャンネルに投稿します
スレッドを使ってディスカッションを整理します
重要な情報をピン留めします
@channel や @here は緊急時のみ使います（スパムにしない）

インシデントチャンネルの規範

多くのチームには以下のような基準があります：

少なくとも10分ごとに更新する
明確なステータス（調査中 / 緩和中 / 解決済み / 監視中）を示す
担当者付きのアクションアイテムを明記する
有用な場合はダッシュボードやログへのリンクを添付する

やってはいけないこと

❌ DM でサイド会話を始める（コンテキストはチャンネルに残す）
❌ 30分以上音信不通になる（常に進捗を更新する）
❌ 曖昧な表現を使う（証拠なしに「〜のようです」と言う）
❌ 他者を責める

ページを受ける前に: 関係を築く

良いチームメンバーであること

新しいエンジニアの質問に答えます
インシデントから学んだことを共有します
他のメンバーが学べるようランブックを更新します
他者の良い仕事を認めます

エスカレーションのコミュニケーション

エスカレーションのタイミング

15分以上調査して行き詰まっているとき
自分のドメインの範囲を超えているとき
緊急度が高く自分のペースでは間に合わないとき
意思決定で助けが必要なとき

エスカレーションの方法

Slack や Incident.io で：

理由: 「これはデータベースの問題です。データベースの専門知識が必要です」
試みたこと: 「ダッシュボード、ログ、最近のデプロイを確認しました。明らかな原因は見当たりません。」
必要なこと: 「DB レプリケーションのステータスを確認できる人が必要です」

エスカレーションを受けたとき

誰かがあなたにエスカレーションしてきたとき：

素早く対応します
事前調査をしてくれたことへの感謝を伝えます
調査を引き継ぎます
前の担当者に進捗を共有し続けます

インシデント後のコミュニケーション

ポストモーテム

重大なインシデントの後、チームはポストモーテムを実施します：

何が起きたか？ — 出来事の経緯
なぜ起きたか？ — 根本原因
何を学んだか？ — 教訓
何を改善できるか？ — アクションアイテム

参加

関係した全員が参加します
責任追及なしにミスを正直に話します
改善のためのアイデアを提案します
アクションアイテムをフォローアップします

責任追及しないポストモーテムの言い方

ポストモーテム中:

✅ 「デプロイプロセスがこの問題を検知できなかった」
✅ 「この状態に対するモニタリングがなかった」
✅ 「ランブックにこのシナリオのステップがなかった」

避けるべき言い方:

❌ 「X さんがミスをした」
❌ 「プロセスに従っていなかった」

チームの規範と期待

対応時間

ページ通知から15分以内に確認の返答をし、インシデント解決を支援するためにすぐに業務につきます。

関与し続けること

調査中に消えないようにします。行き詰まっているときでも：

「まだ調査中です。根本原因はまだ見つかっていません」
「専門知識の範囲を超えているためエスカレーションします」
「次のレベルの担当者の応答を待っています」

沈黙は不安を生みます。

プロフェッショナルな行動

インシデント中は：

冷静を保ちます
丁重に対応します
わからないときは正直に認めます
助けを求めます
ストレスを無礼な態度に変えません

私たちは同じチームです。

問題が起きたとき

インシデント中に自分がミスをしたとき

認める: 「ミスをしました。修正のために以下を実施しています」
修正する: 影響の解消に集中します
学ぶ: 次回どう防ぐかを考えます

責任を追及されることはありません。誰でもミスをします。

他の人がミスをしたとき

公の場で指摘しません
問題の修正に集中します
ポストモーテムでは、システムとして何を改善できるかを議論します
個人的に、学習を支援することを申し出ます

責任追及が起きたとき（あってはならないことですが）

ポストモーテムや Slack で責任追及的な言い方を耳にしたとき：

穏やかに方向を変える: 「個人のミスより、システムの改善に焦点を当てましょう」
マネージャーに相談する: 「責任追及しないカルチャーに合っていない言い方がされていると思います」

カルチャーの観察

良いサイン

インシデントについてオープンに話せる
恐れなくエスカレーションできる
ミスが学習機会として扱われる
ポストモーテムがシステムに焦点を当てている
インシデント中に互いに感謝し合える

警告サイン

エスカレーションを恐れている
ポストモーテムで責任が割り当てられている
ミスが隠される
人々が防衛的になっている
バーンアウトが多い

警告サインを見かけたら、マネージャーやローテーションリーダーに伝えましょう。

心理的安全性の構築

心理的安全性とは、リスクを取り、ミスを認め、質問をすることが安全だと感じられることです。

私たちが構築する方法：

インシデントとポストモーテムにおける責任追及しないカルチャー
経験豊富なエンジニアが新しいメンバーをメンタリングする
質問が奨励される
エスカレーションが評価される（罰せられない）
学習と改善のための時間がある