Support キャリアフレームワーク: Intermediate Support Engineer
Intermediate Support Engineer
GitLab における Intermediate Support Engineer は、以下のコンピテンシーを発揮することが期待されます:
リーダーシップコンピテンシー
- ペアリングの実施、学習モジュールの修了、プロダクトおよびトラブルシューティング知識の蓄積を通じて、個人の成長マインドセットを示す。
- Support の KPI を理解し、チームの目標達成に向けて個人のワークフローを最適化する。
- ドキュメント化されたすべての Support のプラクティス、プロセス、ポリシーを理解して採用し、それらを改善するための適切な変更を提案する。
テクニカルコンピテンシー
- 顧客のクエリに対して、英語での明確な技術的回答を作成・提供できる。
- 優れたコミュニケーション技術を活用して顧客の状況を把握し、顧客の期待を管理し、高品質なチケット解決策を作成して、一貫して優れた顧客体験を提供する。
- トラブルシューティングに証拠に基づくアプローチを取る。仮説を立て、利用可能なデータを基に検証または反証する。
- 誤った動作がどこにログされる可能性があるかを把握し、標準的なツールを効率的に使用してアプリケーションの動作を観察する。
- GitLab のコードベースを通じてアプリケーションの動作をトレースできる。
- チケット対応フローチャートに従って Issue にセルフアサインする。
