Customer Success レポーティング・ダッシュボーディングフレームワーク
このページでは、効果的かつ効率的なレポーティング・ダッシュボーディングという長期的な目標に向けて、考え方や構築方法の基礎となる哲学とフレームワークを説明します
課題ステートメント
私たちはレポーティングを行える複数のシステム（Salesforce、Gainsight、Tableau）を持っています。フィールドとオペレーションでは、いつどのツールをどのような理由で使用するかについて混乱と非効率が生じています。さらに、Ops と Strategy がレポーティングのベストプラクティスについてステークホルダーに指針を示せるよう、明確で鮮明な定義が必要です。
ビジョン
各ツールは異なる価値ドライバーを持っています。各レポートは「レポート/ダッシュボードの主な目的は何か? オペレーション化することか、ビジュアル/インサイトを開発することか?」という問いに答える必要があります。
フレームワーク
- オペレーション化: エンゲージするコンタクトのリストや更新する CTA など、目的がオペレーション化である場合は Gainsight と Salesforce を使用します。通常、フロントラインとマネージャー向け
- インサイトと推奨事項: スライドデッキのビジュアル化、トレンド分析、インサイトと推奨事項の開発には Sisense/Tableau を使用します。通常、リーダーシップとデッキ準備向け
設計例
Tableau
インサイトを提供: 契約情報、利用データ、ヘルスデータ、マーケティングキャンペーン、アトリビューションデータ、PtC/PtE のフィールド全体の C360 ビュー。 *一般的にエグゼクティブ/BOD と分析レポート向け
- QBR 準備: CSM Manager と SA リーダーが定量的な QBR ストーリーを作成するのに役立つダッシュボードを作成 - ユーザー: CS マネジメント/リーダーシップ
- CS KPI: コア CS KPI - ユーザー: CS Analytics/CS Leadership+
- カバレッジ: CSM/利用データのカバレッジダッシュボード - ユーザー: CS Analytics/Leadership+
- 詳細な利用レポート: 利用ダッシュボード - ユーザー: CSM/leadership+
- トップカスタマーレポート: エグゼクティブレベルのレポート - ユーザー: CS Analytics/exec/BOD
Gainsight
アクションを推進: CTA、サクセスプラン、バーンダウンダッシュボードのアクション化のための CSM 固有のレポーティング。CSM チームが使用する（CSM マネージャーは Gainsight で 1 日を始めて終わる）
- アクションを推進: その日に必要な CSM ポートフォリオ/プロアクティブプランニング - ユーザー: CSM/CSMM
- アクションを推進: 更新およびアクションするための at-risk なお客様のレポーティング - ユーザー: CSM/CSMM
- カスタマーオンボーディング: どのお客様がオンボーディング中で次のステップは何か - ユーザー: CSM
- カスタマーヘルス: 全体的な健全性は Gainsight で計算される - CSM/CSMM
- ステージイネーブルメントと拡大: 必要なアクションと不足しているお客様の詳細を Gainsight で記述; 集約された分析とアトリビューションを提供するために Tableau 用のデータが統合される - ユーザー: CSM
ガイディングプリンシプル
- どのツールをどの目的で使用するかについての 明確さ
- レポーティングツール間の 重複の軽減（一部の重複は必要かつ推奨される）
- ドリルダウンしてタスクを完了したり活動ログを更新したりするためにエンドユーザーにとって アクション可能
- 推奨事項の明確さを確保するための 視覚的に設計された
