リニューアルマネージャー - 私たちのやり方

リニューアルマネージャーのハンドブックページを参照してください:

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• What we do（私たちが行うこと） - リニューアルマネージャーが行うタスクや活動についての情報。

リニューアルマネージャー –> 詳細は内部ハンドブックページおよび Highspot を参照してください。

実行: 基礎的卓越性の確立

リニューアルマネージャー (RM) は、明確に定義されたカスタマーリニューアルライフサイクルにわたって一連の活動を実行します。これらの活動は社内向け・お客様向けの両方です。私たちは、リニューアル管理の基本的なタスクを実行する上で卓越性を追求します。

リニューアルライフサイクル

リニューアルチームは、お客様のリニューアルプロセスの旅における特定の主要ステージを中心に、お客様サブスクリプションのカバレッジを編成します。各ステージにおいて、リニューアルマネージャーがステージに関連した明確な顧客成果を提供することを促す具体的な活動を規定します。

リニューアルポリシー

効率的で公正、かつ高インパクトなリニューアル組織を構築・維持するため、フィールドセールス、パートナー、お客様との関わり方を説明する以下のポリシーとプロセスを採用しています。

エンゲージメントのルール

• グロース機会
  • 初回オーダービジネスは Account Executive が担当
  • お客様のアドオンはリニューアルマネージャーが特定し、主に Account Executive が管理（お客様環境へのタイミングリスク、エクスペリエンスへのリスクがある場合は例外）
  • Connected-new 機会は Account Executive が担当
• リニューアル機会
  • お客様の True-up はリニューアルマネージャーが担当
  • リニューアルマネージャーは True-up を免除しません
• チャネル機会
  • パートナーの不作為がお客様環境を危険にさらす場合を除き、私たちはパートナーの優先権を尊重します
• オポチュニティカバレッジ
  • リニューアルマネージャーの主な焦点はリニューアルの ATR 管理です。新規ビジネスとアドオンの growth NetARR のカバレッジは、デフォルトで Account Executive チームに割り当てられます

遅延リニューアルの管理

リニューアルの計上に関する期待についての私たちの管理哲学はシンプルです - 常に適時に、常に正確に。

• 適時:
  • リニューアル機会は、subscription renewal date（サブスクリプションリニューアル日）までに Closed-won または Closed-lost となることが期待されます。
  • お客様が更新しないという完全な確信がある場合に Closed-lost とします（機会をクローズするためにセールスオートメーションは使用しません）
• 正確:
  • プッシュしない: 個人のパフォーマンスメトリックに影響を与えるためにクローズ日を操作することはありません（つまり、チャーンする機会を翌四半期/年に押し出しません）
  • 不利益となるプル禁止: 圧縮を引き起こす場合に、個人のパフォーマンスメトリックの効果のために機会を四半期に前倒ししません（つまり、四半期の業績を改善するために早期契約リセットの割引を提供しません）
  • 対応するサブスクリプション: 対応する機会を一緒にブッキングします（つまり、SaaS とセルフマネージドの移行は同時にブッキングします）

報酬

チャーン例外

• チャーン例外は可能ですが、保証はされません。各状況は個別に検討されます。チャーン例外として検討される一般的なシナリオは次のとおりです:

  1. 誤って表現された、または一時的なチャーン/縮小
  • a. 短期のアドオン縮小（True-up 交渉、予算最適化）
  • b. サブスクリプションの移行と統合 - ユーザーが単に別の機会上の別のサブスクリプション（マージされていない）に移動した、または別のアカウントに移動したことを証明できる場合
  • c. システムエラー（非標準的な契約リセットで正味が誤って計算される、誤ってマージされた機会）
  1. 戦略的なチャーン/縮小
  • a. GTM の変更（直接から間接へ）と、それに伴う縮小をもたらすマージンイベント
  • b. 期間の長さの変更（承認を通過する必要があります）
  1. 保護されたチャーン/縮小
  • a. チャーンイベントがリニューアルマネージャーの全体的な四半期目標の 10% を超える、大規模/影響力のある Tier 3 ディール
  • b. 最近のアカウント移行による Churn/縮小 - アカウント移行の結果として最近取得された機会

• タイミング: すべての例外は新四半期の最初の 2 日以内に提出してください。

• しきい値: チャーン/縮小の額を考慮してください - これらのシナリオでの小さなリニューアルは、それを見つけて提出する労力とのバランスを取る必要があります（つまり、200 ドルの機会を提出するのは費やす時間に見合わない可能性があります）

• 提出

  • チャーン例外のレビューを依頼する手順は次のとおりです:
  1. 例外を求めている Opportunity から「Request Support」ボタンを選択し、以下の情報を入力します:
  2. Team: Renewal Ops
  3. Request Type: Churn Exception Request
  4. Migrated Opportunity: ATR が転送された「新しい」Opportunity、または例外要求を正当化するのに役立つ Opportunity
  5. Exception Request ARR: どれだけの ARR を例外として要求するか?
  6. Justification: 例外を求めている理由に関する情報を提供してください
  7. 上記の情報を入力後、Submit Case を選択します。
  8. 新しいケースへのリンクをたどり、Chatter を使用してマネージャーに承認のメンションをします。

-承認状況の確認 -例外要求を提出すると、Renewal Ops がステータスを「Work in Progress」にします。 -例外は翌月の最初の営業日にレビューされます。たとえば、2 月に提出され 2 月のクローズ日を持つチャーン免除は 3 月 1 日にレビューされます。 -正当化が提供された「新しい」機会が Closed Won になっていない場合、ステータスは「In Progress: Blocked」に変更されます -要求が承認された場合、「Leadership Approval」と「Compensation Approval」のボックスがチェックされます。 -要求が承認されなかった場合、Ops/Compensation Notes フィールドにメモが残ります。通常、ケースの Chatter でも連絡を取ります。Opportunity 上の Chatter は使用しないでください。 -すべての承認が完了し Sales Comp に通知されると、ケースは Closed に移行します。

メトリクス

リニューアル組織は、バランスの取れた一連のメトリクスを通じて実行に焦点を当てています。

主要メトリクス

• リニューアル率（ドルベースの %） [Won ARR Basis (for Clari)] / [ARR Basis (for Clari)]
• 期日内リニューアル率（ドルベースの %）（# of opps） Close date >= subscription renewal date
• ライフサイクルアクティビティ完了率 Completion Rate >= Lifecycle Tasks Completed/Number of Lifecycle Tasks Assigned

二次メトリクス

• グロース NetARR (%) - 初回オーダービジネス以外すべて [Comp] Net ARR (growth)

三次メトリクス

• 機会の健全性: 次のステップの完了、ステージの進行、活動の実行
• 管理下: 各 Tier (0,1,2,3) の $ および機会数
• 圧縮: 平均割引
• スケーリング: パートナー経由で実行されるビジネスの %
• クロージングのスピード: 平均見積もりからクローズまでの時間（ステージ進行で測定）
• 顧客満足度: NPS、CSat スコア

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