プロフェッショナルサービス プリセールス方法論
Customer Journey に対応付けた PS プロセスと方法論
プロフェッショナルサービスのプロセスと方法論は、カスタマーサクセスが支える Customer Journey の中に組み込まれています。プロフェッショナルサービスは SOW Close から Project Close フェーズまでの Customer Journey に貢献します。
PS プロセス方法論のステージ
上記の図（スライド 4）は、方法論の各ステージにおける Directly Responsible Individuals (DRI)、アクティビティ、アウトカム、ツール／コラテラルを表しています。プリセールスとポストセールスのフェーズで、ステージが明確に分類されていることもわかります。
以下にリンクされたページでは、各ステージのステップを詳細に確認でき、各ステージで望ましいアウトカムを実現するために個人がアクティビティをどのように実行するかを理解できます。これらのページはセールスプロセスのフェーズ（プリセールス vs ポストセールス）で分かれています。
プリセールスの概要
このページの目的は、プロフェッショナルサービスの Engagement Manager と Regional Delivery Manager が用いる、セールス支援型のセリングモーションを文書化することです。GitLab の営業アカウントチームに所属していて情報をお探しの場合は、プロフェッショナルサービスのポジショニングやプロフェッショナルサービスの販売に関するページをご覧ください。
このページでは、サービスのポジショニングとスコーピングに関与するタイミングと方法、見積もり方法、SOW 生成ソフトウェアの使い方、承認を得るためのプロセスを説明します。
注: サービス契約には2 つの形態があります。本ページでは、Standard SKU プロセスではなく カスタム SOW スコーピング プロセスに焦点を当てます。
カスタム SOW については、SOW 作成のワークフローはアカウントチームとプロフェッショナルサービスチームのパートナーシップによって進められます。
1. ポジショニング
- DRI: アカウントチーム (SAE/AE, SA, CSM)
- サポート: Engagement Manager
MEDDPICC
プロフェッショナルサービスは、見込み客が顧客になるとき（例: 新規ディールの Land 時）や、既存顧客がスタッフを増員したり GitLab の新機能を採用しようとしているとき（例: 拡大時）にポジショニングできます。SA、SAE、AE、または CSM（つまり「アカウントチーム」）が、Command of the Message と MEDDPICC のメッセージングフレームワークに従って、このプロセスを主に担当します。
より大規模で戦略的な顧客では、PS の Engagement Manager がセリングプロセスの早い段階で関与し、ディスカバリーを支援したり、過去の契約から得られたロールアウトの教訓を提供したりします。中規模の顧客では、Engagement Manager は SFDC ステージ 4（Proposal）に到達したタイミングでアカウントチームに関与する傾向があります。
PS 機会の選定
サブスクリプション全体のディールが進行するなかで、アカウントチームは付随するプロフェッショナルサービス機会を選定（採否）すべきです。これは、まずプロフェッショナルサービスの価値を確立するためのシンプルなスクリプトを使って行えます。次に、以下のような選定質問を投げかけます:
- GitLab プラットフォームへの今後の移行をどのように実行する予定ですか？
- 技術面とチェンジマネジメント面の両方で、誰がこれを管理しますか？
- その人物は、これを推進するために何を後回しにすることになりますか？
- その人物は、過去にこのような移行の細かな部分に取り組んだ経験がありますか？
- 移行期間を通じてリスクをどのように顕在化させ、管理する予定ですか？
これらの質問に対して顧客が不明確であれば、GitLab のロールアウトのリスクを軽減し、サブスクリプション購入の価値／インパクトを最大化するためのオプションとして、PS Engagement Manager に契約をスコープしてもらうことが理にかなっていると主張できます。
AE が SFDC で PS Only Opportunity を作成
顧客がプロフェッショナルサービスを利用したいと判明したら、アカウントチームの責任でEngagement Manager に連絡します。
2. スコーピング
- DRI: Engagement Manager
- サポート: PS Practice、アカウントチーム (SAE/AE, SA, CSM)
データ収集
アカウントチームが services calculator を実行すると、スコーピング Issue と Project Scheduling Intake Issue が自動的に作成され、PS Plan プロジェクトに保存されます。Engagement Manager はこの顧客スコーピング Issue と Project Scheduling Intake Issue を使って、アカウントチームから非同期にデータを集めます。潜在契約に関する質問は、すでに行われたディスカバリーをもとにアカウントチームから回答できる場合もあります。私たちは顧客に重複した質問をすることを避けたいと考えています。アカウントチームが契約を作成するために必要な詳細レベルを提供できない場合、EM はアカウントチームと顧客にミーティングを設定し、必要な詳細レベルに到達するために追加のディスカバリー質問を行います。データが収集できたら、EM は Project Scheduling Intake Issue に回答を反映します。
契約見積もりの作成
サービスのスコーピングには PS Engagement Estimate スプレッドシートを使用します。Engagement Manager は PS engagement estimate スプレッドシートを使ってスコープに含まれるサービスを定義し、各アクティビティの所要時間を見積もります。アクティビティのカタログは SOW generation automation プロジェクトにあり、サービスの一覧は offerings framework ページで確認できます。
契約見積もりのイテレーション／レビュー
たたき台に詳細を肉付けする最初のイテレーションを終えたら、Engagement Manager はプロフェッショナルサービスの Slack チャンネルでアカウントチームにレビューを依頼します。多くの場合、Engagement Manager は顧客と Zoom コールを行い、コンテキストを提供してフィードバックを集めます。
SOW の生成
サービス契約に含めるサイズとアクティビティについてアカウントチームや顧客の合意を得られたら、たたき台を入力として SOW generation automation を実行できます。Engagement Manager はこのオートメーションの実行責任を持ち、上記プロジェクトの README に記載された手順に従って実行できます。
SOW データのイテレーション／レビュー
SOW が生成されたら、アカウントチームによるレビューが可能になります。ここでもイテレーションは可能ですが、たたき台ステップで適切にイテレーションが行われていれば、最小限に抑えられるはずです。
SOW レビュー／承認
アカウントチームからのフィードバックに対して 1 回または複数回のイテレーションを経た後、SOW は Sr. Director of Professional Services のレビュー・承認待ちとなります。レビュープロセスはプロフェッショナルサービスの Slack チャンネルで告知され、GitLab 側の契約ステークホルダーに at-mention されます。
3. デリバリー準備
- DRI: Project Manager
- サポート: EM、PM、PSE、TA、アカウントチーム
契約が Salesforce のステージ 6 awaiting signature に進むと、Engagement Manager は PM と顧客のステークホルダーとの間で「GitLab でのプロジェクト管理方法」について議論する紹介ミーティングをセットします。このコールでは、PM はリソースアサインとスケジュール詳細についても議論します。並行して、PM は EM、PM、PSE、TA、アカウントチームとの内部トランジションミーティングをセットして、顧客スコーピングミーティングで行われた技術的な議論をレビューします。これは、チーム全体が顧客プロジェクトチームの内情とダイナミクスについて議論し開示する機会となります。
PM の紹介
Engagement Manager は、スコーピング作業中に顧客と契約していたため、PS Project Manager を紹介するのに最適な立場にあります。
リソースの特定
PS Project Coordinator は Regional Delivery Manager と緊密に連携し、スキルセット、タイムゾーン、人柄、在籍年数、稼働可能性に基づいて、プロジェクトをデリバリーする最適なリソースを特定します。
プロジェクト準備コール
これは顧客のステークホルダーと PS Project Manager の間で、私たちの働き方について話し合うコールです。プロジェクトの進捗をどこで追跡するか、ステータスレポートはどのような形式か、ミーティングの頻度はどの程度か、週あたりの最低時間や有効期限・遅延文言など働き方に影響する契約条件のレビュー、そして最も重要な点として、プロジェクトチーム全体が参加するキックオフコールの前に、暫定的なプロジェクトスケジュールについて顧客と相互合意に達する方法について話し合います。
PS Delivery 方法論を確認して、プリセールスからデリバリーチームへの引き継ぎの詳細を理解し、円滑な関係と生産的な契約を確保してください。
4. SOW 実行／クローズ
- DRI: Engagement Manager
- サポート: PS Leader、Sr. PSE、SAE/AE、Legal、Finance、Deal Desk
ファイナンス承認 Engagement Manager は Salesforce でファイナンス承認プロセスを開始できます。TODO: 詳細を追加。
リーガル承認
Engagement Manager は、関連する Opportunity から Salesforce で Legal Approval Case を作成する責任があります。このプロセスでは、顧客や弊社のリーガルチームからの修正案を確認・受け入れることがしばしば含まれます。最新の SOW のソース・オブ・トゥルースは SFDC のリーガルケースで管理されます。EM は最新の修正を反映した SOW のバージョン管理を維持するため、誰が「ペンを持つ」かを調整すべきです。
顧客の署名
SOW が PS リーダーシップ、リーガル、レベニューによって承認されたら、SOW を実行するプロセスはアカウントチームが所有します。リーガルケースから承認済み SOW を取り出し、顧客に署名のために回付します。
Deal Desk が SFDC を更新
SOW が完全に実行されたら、Deal Desk チームが Salesforce の PS-Only Opportunity を closed-won に更新します。
