製品利用レポーティングのビジョン

運用データのビジョン

ビジョン

私たちの目標は、ライセンス使用状況、アクティブユーザーの指標、ユースケース、機能の利用状況を包括する運用データを活用して、以下の目標を達成することです。

1. 顧客の価値実現を促進する: GitLab プラットフォームから迅速に価値を実現できるよう顧客の能力を高め、望ましいビジネスアウトカムに向けてシームレスな旅を確保します。製品利用データから得られるインサイトを活用することで、世界クラスの顧客体験を提供することをコミットします。

2. 価値・品質・使いやすさを向上する: 顧客の GitLab との関わり方に関するデータ駆動型のインサイトを活用して、プラットフォームの価値提案・品質基準・使いやすさを継続的に改善します。顧客が GitLab 機能とどのように関わるかを詳細に分析することで、顧客の体験と満足度を高めることを目指します。

3. ネットドル維持率とアカウント拡大を推進する: 既存顧客を効果的に維持し、アカウント拡大イニシアティブを支援することで顧客関係を強化します。使用パターンの積極的な分析と価値追加の機会特定を通じて、ネットドル維持率を高めながら顧客アカウント内の有機的成長を促進することを目指します。

これらの目標に向けた取り組みを整合させることで、GitLab プラットフォームにおける顧客の採用・満足度・全体的な成功を最適化するよう努めます。

利益

顧客

顧客の GitLab プラットフォームの使用状況を理解することで、GitLab は以下を実現できます。

• GitLab プラットフォームの採用を通じて期待される価値が提供されていることを確認する
• 顧客がビジネス目標と目的を達成するためにライセンス・ユースケース・機能を採用していることを確認するために、顧客の使用状況を監視する
• 顧客の投資対効果（ROI）提案をサポートし、追加投資を正当化するデータを提供する
• ステージや機能の高低の使用状況、ユーザーエクスペリエンス測定など、顧客の使用状況を監視・理解することで、製品の価値・品質・使いやすさを継続的に改善する
• 顧客がプラットフォームの機能を採用・運用化するのに役立つベストプラクティスとイネーブルメントコンテンツを推奨する
• 顧客に追加価値をもたらす追加機能またはユースケースを特定して推奨する
• GitLab チームメンバーまたはデジタルコンテンツによる支援を促すために、採用の問題・遅延・障壁を特定する
• システムレベルのサポートを積極的に提供し、稼働時間の維持、システムパフォーマンスの問題の解決、セキュリティ問題の監視を行う

GitLab

GitLab にとっての利益は、顧客がポジティブな体験で継続的に価値を実現し、プラットフォームでビジネスアウトカムと目標を達成できれば更新・拡大するという前提に基づいています。さらに、データは以下のために使用できます。

• 顧客の健全性と体験を監視・管理するための採用インサイトを提供する
• オンボーディング・イネーブルメントコンテンツ・採用プレイブックなどのプロセスと手法の品質を測定する
• 顧客の健全性を活用してアカウントプランを管理し、計画と予測を支援する
• 顧客ジャーニー全体にわたる CSM 主導とデジタル主導のエンゲージメントの両方で、自動化を通じた効率性を提供する
• 解約リスクのある顧客を特定し、潜在的な拡大機会（ライセンスおよび/またはサブスクリプションティア）を特定する

ユースケース

注: 以下のユースケース、アプローチ、指標には現在および計画中のユースケースが含まれます。以下は、GitLab が運用データをどのように使用するかの例です。ユースケースは、顧客が GitLab に提供した設定または同意によっても異なる場合があります。

拡大機会の特定

1. 顧客がスキャンなどの新しいユースケースを採用し始めたときに、CSM の CTA（コールトゥアクション）と関連プレイブックをトリガーします。中央 DevOps チームは通常、すべてのユーザーがプラットフォームをどのように使用しているかを把握していません。これらのプレイブックは、顧客との拡大を探り、顧客のより広いユーザーベース全体でこの追加ユースケースを最適化するよう CSM を導きます。

イネーブルメント機会の特定

1. 各顧客のユースケース採用は成熟度マトリックス/スコアに対して測定され、潜在的な改善領域に基づいてユースケースごとに顧客ごとにカスタマイズされたイネーブルメントロードマップを可能にします。

リスクの特定と軽減

1. 月次運用データ内に懸念されるパターンがある場合に、CSM がアクションを取るよう通知する Gainsight のトリガーアラート。
2. ユースケース全体の採用が「グリーン」から「イエロー」または「レッド」に移行したときのレポートとアラート。これにより、チームがプラットフォームから離脱する可能性があることを示します。

成功計画とアウトカムの提供

• CSM が関与している場合、使用データは顧客サクセスプランの重要な測定指標となり、顧客が目標と目的を達成するためにユースケースと機能を正常に採用していることを確認します。データと指標はエンゲージメント全体を通じて活用・共有され、顧客のエグゼクティブビジネスレビューでも活用されます。
• デジタルのみのエンゲージメントでは、使用データは顧客が望ましい顧客ユースケースを採用していることを確認するための指標となります。デジタルジャーニーは、これらのユースケースを採用し、顧客ジャーニーを進めるための主要なコンテンツを顧客に提供するために開発されます。

オンボーディング

• 成功したオンボーディングの指標には、ライセンスの有効化とアクティブな使用、そして潜在的にユースケースの採用が含まれます。

採用と拡大

• 顧客の目標に沿って、顧客が望むユースケースの採用を監視し、運用データに基づいてエンゲージメント活動を促進するために使用します。採用の進捗状況に応じて、以下のような行動をとる場合があります。
  • CSM はイネーブルメントコンテンツ（製品ドキュメント、教育ビデオなど）、ベストプラクティスとアプローチに関するガイダンス、採用すべき主要機能、および/または正常な採用を確保するためのサービスを提供できます。
  • CSM は顧客と関わり、問題や障壁（トレーニングやイネーブルメントのギャップ、変更管理の遅延、技術的な問題、設定の問題など）があるかどうかを理解します。問題に応じて、サポートや製品チームが顧客を支援するために関与することがあります。
  • デジタルのみのエンゲージメントでは、顧客の使用データに基づいて、関連するコンテンツ（ベストプラクティス、設定ガイド、教育/イネーブルメントビデオなど）を顧客に提供できます。
  • 望ましいユースケースの成熟した採用が完了したら、顧客に追加の価値をもたらす追加のユースケースや機能を推奨することがあります。
• 顧客のサービス使用状況は、上位のサブスクリプションティアに追加の価値を提供できる機能があることを示している場合があります。これは CSM、セールス担当者、またはデジタルで提案されます。

プロセスとプレイブック

• オンボーディング・採用・拡大などの主要なエンゲージメントプロセスとプレイブックの品質は、変更が顧客の採用で望ましい改善をもたらすかどうかを判断するために使用統計で測定されます。目標には以下が含まれます。
  • ユースケースの価値実現時間と成熟した採用の時間を短縮する
  • 機能と性能の採用速度または順序を改善する
  • 顧客体験と満足度を改善する
  • 新しいユースケースへの拡大成功率を改善する

製品

• プロダクトチームの主要業績評価指標（KPI）のための機能・ステージ・ユースケースの使用状況を測定する
• 製品と顧客体験を改善するための製品投資を特定・検証するために製品の使用状況を理解する
• フィードバック（調査・インタビューなど）のために特定の GitLab ステージまたはユースケースを使用している顧客を特定する

マーケティング

• 有料サブスクリプションティアから追加の価値を得られるコミュニティユーザーを特定し、マーケティングする
• 顧客からの使用統計を活用して、文脈に関連するコンテンツとライフサイクルマーケティングキャンペーンを提供する

指標

• Gainsight/Tableau での運用化された使用指標
• ライセンス利用率: ライセンスがどれだけ活用されているか、どのように使用できるか、将来のニーズを評価するために顧客を支援します
• xMAU は使用統計を活用し、プロダクトチームの主要業績評価指標（KPI）です
• ユースケース拡大プレイブックの成功は、顧客のユースケース採用によって測定されます
• ユースケースの健全スコアはユースケースの採用（最小限から高度まで採点）を活用します。これにより、どのユースケースが採用されており、それらのユースケースの採用進捗状況を理解するために使用されます。
• 顧客の健全スコア（計画中）はユースケースの健全スコアを活用します。これは、エンゲージメントとデプロイの深さを通じて顧客の全体的な健全性を分析・理解するために使用されます。また、サポートケースや NPS/顧客感情調査などの他のインプットも活用します。

データプライバシー

運用データの収集と使用はGitLab プライバシーポリシーに従って管理されます。

関連リンク

• カスタマーサクセスビジョンページ
• Gainsight の運用データ: Gainsight は CSM とデジタルエンゲージメントに使用される顧客ライフサイクル管理プラットフォームです
• 顧客ユースケース採用: 各製品利用健全スコアの計算方法の定義が含まれます
• Gainsight のライセンス利用率: ライセンス利用率の定義と計算方法が含まれます
• 顧客ユースケースとステージマッピング（内部ドキュメント）
• Gainsight 製品利用 FAQ ガイド
• 指標辞書
• Analytics Instrumentation 概要（運用データの詳細）
• メールマーケティングデータマート

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