カスタマーサクセスビジョン
「カスタマーサクセスとは、顧客が適切な体験を通じて貴社との関わりの中で望む成果を達成することです。」 - Lincoln Murphy
目的
会社全体のカスタマーサクセスアプローチを構築し、Customer Success 組織のエンゲージメントフレームワークを提供し、GitLab の運営（マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、製品・エンジニアリング、サポート）からの関連プログラムと運営を統合します。
目標
GitLab アプリケーションの全機能を活用し、世界クラスの顧客体験とともに、より迅速な価値実現と顧客固有のビジネス成果を提供します。ネットドル維持率と生涯価値（LTV）を向上させます。
顧客ジャーニーの高レベルビジュアル
動画紹介
GitLab 採用ジャーニーの高レベルビジュアル
機能ロードマップ
以下は、カスタマーサクセスチーム、プロセス、システムが成熟するにつれて開発する機能の高レベルビューを示します。閲覧用の PDF バージョン。
戦略と優先事項ページ
戦略と優先事項ページ（Gdrive で「FY24 Customer Success Priorities and Capabilities」を検索 — 内部のみ）には、特定の期間の戦略と優先事項に関する更新が表示されます。
製品使用データ
製品使用データは、ライセンス、ユースケース、機能の顧客採用に対する可視性を提供することで、顧客と GitLab の成果を促進するための鍵です。このデータをどのように使用し、使用する予定かについては、「製品使用データビジョン」ページを参照してください。
ライフサイクルステージ
各顧客デプロイメントは以下のライフサイクルステージを経ます。
オンボーディング: 目的は、顧客が優れた体験とともに GitLab で自分のビジネス成果を達成できるよう、顧客をサクセスフルな顧客ジャーニーに向けて準備することです。これにはサクセスプランニング、エンゲージメントアプローチとツールに関する期待の設定、GitLab リソース、プログラム、サポートサービスの教育が含まれます。オンボーディングは、すべてのタスクが完了またはクローズ（つまり、該当なし）されると完了します。
実装: 目的は、顧客が GitLab ソリューション運営をサポートするための適切なインフラを持つことを確認することです。セルフマネージドの顧客の場合、これはオンプレミス機器やクラウドインフラのセットアップを含む場合があります。GitLab.com を活用する顧客の場合、これには GitLab クラウドサービスと顧客環境の統合（例: SAML SSO 統合）が含まれます。これは、本番インフラが使用準備完了と見なされたときに完了します。
採用: 目的は、顧客の元々の購入意図（ユースケースと機能、ライセンス）に対応するために GitLab ソリューションの顧客の利用を支援することです。採用が完了するのは:
- 元の購入からのライセンスの 80% が有効化された
- 顧客が元々の購入意図から機能またはユースケースを正常に採用している
これらは製品アナリティクス（利用可能な場合）または顧客との合意によって測定されます。 ユースケースの採用は顧客ユースケース採用ページで確立された基準を使用して定義します。
最適化と成長: 目的は、顧客が GitLab プラットフォームから追加価値を得られるようにすることです。これは追加の機能、ユースケースやステージの採用、顧客環境へのより深いプロセスと運用統合、アプリケーションパフォーマンスと可用性の最適化、追加チームへの拡張、GitLab と DevOps ベストプラクティスの追加適用を通じて達成されます。顧客は更新を続ける限りこのステージに留まります。顧客の成熟度は製品アナリティクス（利用可能な場合）または採用されたユースケースに関する顧客からのフィードバック収集によって追跡されます。
測定と KPI
価値実現までの時間 KPI
顧客ジャーニーの一部として、顧客の初期体験を非常に重視し、価値実現までの時間を測定します。具体的には、初期トランザクションから以下までのカレンダー日数を測定します:
- エンゲージメント: 顧客を巻き込む時間を表します。CSM が顧客との最初のミーティングを持ったときに完了として定義されます。
- オンボーディング: すべてのオンボーディングタスクが完了したときに完了として定義されます。
- インフラ準備完了: 1) オンプレミスインストールの本番実装が完了する 2) GitLab.com が顧客環境に統合される 3) クラウドとオンプレミス環境がハイブリッドデプロイに向けて準備完了のいずれかとして定義されます。
- 最初の価値: ユーザーの小さなサブセットが本番環境で製品を使用しています。顧客がライセンスの 10% を有効化したときに達成されます。
- 達成された成果: 元の購入意図への提供を表します。元の購入意図に対する成果の提供を把握したいと思います。新しい変更された目標はエンゲージメントで引き続き追跡されますが、このマイルストーンには含まれません。
顧客ヘルス
顧客体験を改善し、顧客の成果を達成し、ネット ARR を増加させるために、GitLab は顧客ヘルスの測定と改善に注力しています。顧客ヘルスには複数のヘルスメジャーが含まれており、集約されると顧客への総合的なビューを提供し、特定の領域へのドリルダウンを可能にします。私たちは PROVE バリューアプローチを作成・採用しました:
- Product（製品）: ライセンス + ユーザーエンゲージメント + ユースケース
- Risk（リスク）: CSM センチメント + 機会の更新リスク
- Outcomes（成果）: サクセスプラン + Verified Outcomes
- Voice of the Customer（顧客の声）: サポート + アンケート
- Engagement（エンゲージメント）: 顧客エンゲージメント + エグゼクティブスポンサーシップ + イベント + 認定
P.R.O.V.E. コンポーネントと全体的な哲学の両方の意図は、顧客に「価値を証明する」必要があるということです。
顧客ヘルスと Early Warning System の方法論の詳細については、顧客ヘルススコアリングを参照してください。これにはアカウントのヘルスをスコアリングする方法論と、チームをプロアクティブな更新アプローチに向けて有効化する方法が含まれます。
維持率とチャーンの理由
私たちはグロス維持率とネット維持率を通じてカスタマーサクセスを測定します。
チャーン・拡大の理由（ドル加重）
（前年同期と比較した）維持率（MRR の減少（チャーン）または増加（拡大））の原因の測定。チャーンはキャンセルまたはダウングレードとして指定されます。拡大はシート拡大、製品変更、製品変更/シート変更ミックス、または割引/価格変更として指定されます。これらは、チャーンまたは拡大カテゴリーのすべてのタイプの合計 MRR 変化に対する特定の理由の MRR 変化を使用してパーセンテージとして報告されます。Trueup はこれらのメトリクスから除外されます。
プロフェッショナルサービスの標準コスト
PS の Statement of Work のマージンを予測するために標準コスト見積もりを使用します。標準レートは、推定年間請求可能時間で平均年間 OTE プラス福利厚生を割って計算されます。この計算では、年間 1,880 請求可能時間を想定しています。標準コスト見積もりは四半期ごとに更新されます。
プロジェクトのコスト見積もりを標準化するには、SOW コスト見積もり計算機のコピーを作成して、対象 SOW の Issue に添付してください。この計算機は標準コスト見積もりへの変更を反映するように更新されます。
標準コストレートの決定またはプロジェクトへの適用可能性について支援が必要な場合は、Finance Business Partner にお問い合わせください。
スコープ
- Customer Success チームのプロセス、手順、メトリクス、ツール・システム
- 他の GitLab ビジネスグループの関連プロセスと運営の統合
成果物
- 以下を含む顧客サクセスエンゲージメントプロセスのプロセスブループリントを提供する:
- 高レベルの顧客ジャーニー（シングルステージとステージ拡大）
- 高レベルの複数年エンゲージメントの概要
- プロセス、手順、詳細なフローチャート
- 顧客と GitLab 中心のメトリクス
- 以下に基づく特定の違いとニーズに対応するフレームワーク構造:
- 顧客セグメンテーション（Large、SMB、Commercial）
- 製品の違い（例: ステージ固有、ユースケースおよび/または機能プレイブック）
- 顧客ペルソナ（例: エグゼクティブスポンサー、ツール・インフラエグゼクティブ、開発エグゼクティブなど）
- 以下のような直接的な顧客エンゲージメントプロセスのプロセスと運営を統合する:
- マーケティング: メッセージングの整合性と一貫性、マーケティングステージ（認知など）とのジャーニー統合、顧客アドボカシー、アドバイザリーボード、資料開発、デジタルジャーニー（テックタッチ、ハイブリッドデジタル/CSM エンゲージメント）
- セールス: アカウント計画と戦略、POC、サクセスプランニング、IACV、更新予測と実行、トレーニングとイネーブルメント
- 製品・エンジニアリング: 製品アナリティクスとデータインサイト、UX ジャーニーマップの整合性、アプリ内採用（例: 製品主導のオンボーディング）、アプリケーション・ステージ・ユースケース・機能の採用、「顧客の声」レポート、エスカレーションと欠陥・機能強化リクエスト
- サポート: 顧客ヘルス、エスカレーションプロセス
- 財務: 財務メトリクスと目標（例: マージン）、予算と予測
- People Operations: 職種、グレード、ファミリー
- 情報技術: 顧客・運営ダッシュボード、ワークフロー管理機能（SFDC、カスタマーサクセスプラットフォーム）、ジャーニー自動化
プロセスフレームワーク
