サクセスプランディスカバリーのための質問とテクニック

CSM 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックのホームページを参照してください。

このページで説明する質問とテクニックは、顧客との戦略的な会話を推進し、効果的なサクセスプランを構築するために必要な情報を引き出す方法を提供します。サクセスプランは常に、利用可能な場合には Command Plan の継続として位置づけられるべきです。以下の質問は、Command Plan からわかっていることをさらに深掘りしたり、しばらく時間が経っている場合に目標を更新するためのものです。

オープンエンドな質問

オープンエンドな質問は、顧客が何をしようとしているか、現在の優先事項は何か、将来の計画は何かについて明確さを得る最も効果的な方法です。Command of Message のトレーニングを思い出し、TED のことを忘れないでください。この頭文字は、顧客との通話中に行うオープンエンドな質問の基本的なフレームワークを提供します。

T Tell me about…（〜について教えてください） E Explain for me…（〜を説明してください） D Describe for me…（〜を描写してください）

「ここからどこへ行きますか？」

ステージの採用、成長、戦略的目標に関する会話を始めるための最もシンプルでオープンエンドなアプローチは、次のようなものです:

「今、あなたは [使用中のユースケース（例: SCM、CI など）] を使っていると思いますが — 成功と価値を最大化するために、ここからどこへ進めますか？」

この質問は、顧客主導で顧客の追加価値を探る機会を生み出します。ここから、顧客が詳しく知りたいユースケースや機能、GitLab を使って解決できるビジネス上の問題、またはその他の GitLab や DevSecOps に関することを探ることができます。この一つの質問が、より的を絞ったフォローアップにもつながります。

顧客が他に必要なものや興味があるものはないと答えた場合は、現在の状況について質問を始めることができます。これらの質問は、現在取り組んでいる課題、マネージャーや会社の注力点などを探り、他の方向への提案のきっかけとなる糸口を見つけるためのものです。

GitLab のことや GitLab がどのように役立つかについて質問する代わりに、会話を顧客のビジネスに向けて切り替えてください。積極的に聞き、顧客が話すのを遮らずに耳を傾け、聞いたことがどのように GitLab プラットフォームで活用できるかを探ってください。

  • 「前回の会話で、GitLab 以外にも取り組んでいる他のイニシアチブがあるとおっしゃっていました。その目標を共有していただけますか？現在と将来の注力点を理解したいのです。そうすることで、関連する GitLab の新機能や戦略を継続的にお届けできます。」

同期・更新（Sync/Refresh）

すでにサクセスプランに情報があるが、知識のギャップを特定している場合は、全員が同じ認識を持っているかどうかを確認するための定期的なレビューとして会話にアプローチできます。

  • 「[サクセスプランまたは Command Plan にある項目] についてもっとよく理解したいのですが、その問題と求めている成果についてもっと話していただけますか？」
  • 「設定した主な目標をレビューしてから数ヶ月が経ちました。数分かけて確認して、私が現在の目標と合致していることを確かめてもいいですか？」
  • 「過去 2 回の会話で [前回の会議でのトピックや焦点] について言及されていましたね。そのことについてもう少し話しましょうか？」

会話を始めたら、他のテクニックを使って詳細を集め、戦略的な目標にレベルアップしてください。

共感（Commiseration/Empathy）

チャンピオンとの関係が良好な場合は、「私たちはみな仕事をしなければならない」という共有された感覚に訴えかけることで、ビジネスの運営方法と注力点について情報を集める必要があることを説明できます。このアプローチは、通常のケーデンスコールの中で突然目標に関する質問をすることが不自然に感じられる場合にうまく機能します。

  • 「あなたの注力点について記録するために、いくつか聞かなければならない質問があります。そういうものですよね！」
  • 「マネージャーから顧客についての情報を記入するよう言われています — きっとご存知だと思いますが — なので、いくつか質問したいことがあります。」

会話を始めたら、他のテクニックを使って詳細を集め、戦略的な目標にレベルアップしてください。

「一日の流れ（Day in the Life）」

開発者やチームのワークフローについて聞くことは、顧客の現在のツールチェーンと SDLC プロセスをより理解するための良い方法です。これはステージ採用を促進するための計画を作成するのに役立ち、ペインポイントやメトリクスについて聞き、ビジネス成果に向けて掘り下げるためにも役立ちます。

  • 「平均的な開発者のワークフローを教えてください。どんなツールを使っていますか？機能に取り組み始めてからマージリクエストを提出するまで、どのくらいの時間がかかりますか？」
  • 「現在のプロセスでボトルネックはどこにありますか？」
  • 「SDLC のどの領域の改善に最も注力していますか？」

メトリクスベースの質問

ステークホルダーが気にしているメトリクス、現在の測定方法（もしあれば）、GitLab がそれらをどのように測定するのに役立てるかを聞いてください。 以下の質問を顧客に聞いてください。これらは私たちの 3 つの Value Driver に結び付いています:

  • 運用効率の向上
  • より良い製品をより早く届ける
  • セキュリティとコンプライアンスリスクの低減
  1. サイクルタイムを測定していますか？これは重要なメトリクスですか？
    • はいの場合、現在どのように行っていますか？
    • いいえの場合、Analytics > Value Stream のプロジェクト＆グループレベルの機能を見たことはありますか？
    • 注: Premium ではカスタマイズ可能なステージがあります。
  2. デプロイ頻度を測定していますか？これは重要なメトリクスですか？
    • いいえの場合、これも過去 7/30/90 日間のデプロイ頻度（1 日あたりのデプロイ数）を表示するプロジェクト＆グループレベルの Analytics > Value Stream で行えます。
  3. 開発者・チームの生産性のためにどのようなメトリクスを使用していますか？
    • 回答によっては、組み込みメトリクスがある場合もない場合もありますが、彼らが生産性をどのように測定しているかを知ることは依然として価値があります。
  4. GitLab の導入によってツールチェーンのサイズを削減できましたか？
    • できていない場合、なぜですか？
    • できた場合、どれくらいの時間とコストが節約できましたか？
  5. 他に測定しているまたは測定したいメトリクスはありますか？
  6. あなたにとって重要なことは何で、GitLab がそれをどのように測定するのに役立てるでしょうか？

ステージ採用

また、GitLab の使用をステージ採用に結び付けるために、ステージ採用メトリクスについても聞きたいと思います。 （注: これらはすべて、ステージ採用メトリクスページでステージ採用の測定方法とともに確認できます）

  • Plan

    • プロジェクト作業の整理、計画、追跡にどのようなツールを使用していますか？
    • Issue とエピックのワークフローを説明してください。
    • ユーザー・チームの何%がこれに GitLab を使用していますか？
    • 別の QA 部門がありますか？
    • 開発チームと QA チームの間のワークフローを説明してください。
    • QA テスト計画の作成と管理にいくつかのツールを使用していますか？

  • Create

    • コードベースはどこで管理していますか？
    • コードレビューのプロセスはどのようなものですか？

  • Verify

    • 現在どのような種類の Runner を使用していますか？（共有、グループ、特定）
    • 継続的インテグレーションにどのようなツールを使用していますか？
    • プロジェクト・チームの何%が GitLab CI を使用していますか？

  • Package

    • CI に GitLab を使用していますか？
    • アプリをコンテナ化していますか？
      • はいの場合、どのコンテナレジストリを使用していますか？
      • プロジェクトの何%がコンテナをビルドしていますか？
      • コンテナレジストリにとって重要な機能は何ですか？
      • カスタマイズされたワークフローや要件がありますか？
      • 現在のコンテナレジストリの良いところ・悪いところは何ですか？
    • ライブラリをパッケージ化していますか？または計画していますか？
      • どの言語を使用していますか？
      • パッケージレジストリにとって重要な機能は何ですか？
      • 現在のパッケージレジストリの良いところ・悪いところは何ですか？
    • コンテナやパッケージへのパブリックアクセスを提供したいですか？

  • Secure

    • アプリケーションのソースコードとバイナリのスキャンに何を使用していますか？
    • 実行中の Web アプリケーションを既知のランタイム脆弱性について分析していますか？
    • Docker イメージの既知の脆弱性チェックに何を使用していますか？
    • 外部の依存関係の既知の脆弱性を調べていますか？

  • Release

    • アプリケーションのデプロイに GitLab を使用していますか？
    • 静的サイトの作成、管理、デプロイに GitLab Pages を使用していますか？
    • すべてのマージリクエストで本番に近いフル環境を得るためにレビューアプリを活用していますか？
    • 現在リリースをどのように管理していますか？（例: バージョニング、リリースノートなど）

  • Configure

    • ユーザーに事前定義された CI/CD 設定を提供するために AutoDevOps を使用していますか？
    • 以下のシナリオで Kubernetes を使用していますか？
    • GitLab CI/CD パイプラインから Kubernetes へのソフトウェアのデプロイ
    • Kubernetes を使用して GitLab インスタンスに接続された Runner の管理
    • Kubernetes クラスター上での GitLab アプリケーションとサービスの実行

  • Monitor

    • GitLab インスタンスの安定性とパフォーマンスをどのように監視していますか？
    • デプロイしたアプリケーションの監視に何を使用していますか？

  • ソフトウェアサプライチェーンセキュリティ

    • 組織のセキュリティポリシーをどのように管理していますか？
    • 依存関係をどのように管理していますか？
    • 脆弱性をどのように管理していますか？
    • ユーザーアクティビティをどのように監査していますか？
    • コンプライアンス要件をどのように適用していますか？

短期・中期・長期の優先事項

タイムラインに沿ってチームの主な焦点を顧客にランク付けしてもらうことで、自分の取り組みを優先しやすくなります。また、それらの優先事項を動かしているものと、それらが戦略的目標とどのように関連しているかについてのフォローアップ質問につながります。

  • 「次の [3/6/12/24] ヶ月で最も注力していることは何ですか？」
  • 「DevOps プロセスを改善するための最も緊急の目標は何ですか？」
  • 「組織の DevOps と SDLC に関する長期的な目標は何ですか？」

より高いレベルの優先事項

チャンピオンのマネージャーや部門が何に注力しているかを聞くことは、戦略的な目標に向かう助けになります。

  • 「あなたの部門の今年の主な目標は何ですか？」
  • 「SDLC/DevOps プロセスを改善するために会社が持つ最優先の目標は何ですか？その目標を達成するための最大の課題は何だと思いますか？」

オペレーショナル・テクニカルから戦略的へのレベルアップ

CSM として、顧客はしばしば私たちの焦点が GitLab の使用状況と環境の技術的な詳細にあることを期待しています。GitLab の実装に関連する技術的・運用的な懸念について話す準備はしておくべきですが、常にそれらの詳細が戦略的なビジネス成果にどのように関連しているかを考え（そして話し）ましょう。

会話が非常に技術的な領域に移動したとき、これらの質問はそれをビジネス成果に再び結びつけ、それらの技術的詳細を大きな戦略に結び付けるのに役立ちます。

  • 「解決しようとしているビジネス上の問題は何ですか？」
  • 「対処しているユースケースは何ですか？」
  • 「この機能を必要としているユーザーは誰ですか？」 （彼らがイメージしているユーザーのタイプ — 開発者、プロジェクトマネージャー、プロダクトオーナーなど — を理解したいのです）
  • 「これが実装されたとき、成功はどのように見えるでしょうか？それをどのように測定しますか？」
  • 「一歩下がって、これが大きなワークフローにどのように関係しているかを見てみましょうか？」 （この質問は顧客の技術的思考をより大きな絵に向けるのに役立ち、ビジネス上のフォローアップ質問への準備になります）

話すべき適切な人を見つける

会話のレベルアップにより、主な連絡先が GitLab で解決しようとしているビジネス成果に精通していないことが明らかになることがあります。その場合、それらを理解するのに役立つ人を特定して接続したいと思います。

適切な人にたどり着くために尋ねられる質問:

  • 「[述べた目標] を理解するのを誰が助けてくれると思いますか？」
  • 「この会話に他に誰か含めるべき人はいますか？」

5 つのなぜ（Five Whys）

チャンピオンやそのチームと話す際、彼らが注力していると言うことは運用的または技術的な懸念事項であることが多く、戦略的なビジネス成果ではありません。使用できるテクニックの一つは 5 つのなぜです。このテクニックの基本的な概要は、顧客がある焦点や目標を伝えてきたとき、「その焦点がなぜ重要かをよりよく理解するのを助けていただけますか？」というように「なぜ？」を聞くことで、その焦点の背後にある戦略的目標にたどり着けるというものです。平均して、このような「より深く掘り下げる」質問を 5 回「ラウンド」行うことで、中核となる問題、つまり私たちの場合は戦略的イニシアチブにたどり着けます。

例:

CSM: 今年の後半に入るにあたり、主な焦点が何かをよりよく理解するのを助けていただけますか？

顧客: 主な焦点は HA インフラのセットアップです。

CSM: なるほど！HA で解決しようとしている現在の課題が何かを理解するのを助けていただけますか？

顧客: 稼働時間とスケーラビリティを向上させたいのです。

CSM: それは理にかなっていますし、私たちの顧客によく見られるシナリオです。現在の稼働時間とスケーラビリティに関する主な懸念事項は何ですか？

顧客: GitLab インスタンスにユーザーを追加しており、ピーク使用時にパフォーマンスの問題が発生し、高負荷時に時々停止が起きています。

CSM: なるほど、分かりました！そのパフォーマンス低下はビジネスにどのような影響を与えており、HA の実装によってどのような改善を期待していますか？

顧客: GitLab のパフォーマンスと信頼性を向上させることで、開発チームが一日を通して GitLab が正常に動作することを頼りにできるようになり、より効果的になります。

CSM: それは大きな生産性のメリットですね！開発者の効率は御社のより大きなソフトウェア開発目標とどのように関係していますか？

顧客: CTO は、市場にスピーディに新機能を提供できるよう、リリースのリードタイムを短縮するという目標を持っています。

HA のセットアップを望むという最初の言及の後で「これはなぜ重要なのか？」という追加質問を繰り返すことで、このシナリオの CSM はシニアリーダーシップから直接来るビジネス成果にたどり着くことができました。ここから CSM はメトリクスについて尋ね、ペインポイント、DevOps ワークフロー内の他のツール、ビジネス成果の成功基準を理解するための他のディスカバリー質問をすることができます。

5 つのなぜフレームワークの使い方の例や実際にどう見えるかをもっと知りたい場合は、SKO 2021 の 5 つのなぜブレイクアウトセッションを参照してください。

例

GitLab の DORA メトリクスに関する顧客ミーティング

ある顧客が GitLab のメトリクスに関連して GitLab が提供できるものを理解するためのミーティングを希望しており、具体的には DORA メトリクスをトピックとして挙げ、Developer Experience Lead が出席する予定です。メトリクス採用のサクセスプランを構築するための貴重な情報を集める機会を逃さないようにしましょう。

Orit Golowinski（Release Stage シニアプロダクトマネージャー）は、上記で示した別の類似シナリオで有用なオープンエンドな質問をいくつか共有しています。

  • 今日は何を測定していますか？
  • 何を測定したいですか？なぜですか？
  • グラフを理解するために役立つ追加情報は何ですか（例: デプロイフリーズ、リリース日など）
  • データに興味があるのは誰ですか？どの粒度で必要ですか？
  • 他にツールが関与していますか？どのツールですか？
  • GitLab からの API/CSV エクスポートが、すべてのデータを一か所に表示するのに役立ちますか？
  • 他にどのようなメトリクスに興味がありますか？（例: 開発者のパフォーマンス、リリース間の時間など）
最終更新 May 6, 2026: Merge pull request #100 from kyama0/fix/upload-images-tolerate-upstream-missing (70970e1a)
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