サクセスプラン

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サクセスプランとは、GitLab を使って顧客のビジネス目標を達成するためのロードマップです。すべての CSM エンゲージメントの基盤となるもので、顧客と共に構築し、関係を通じて継続的に維持していきます。

作成を始める前に理解しておくべき概念が 3 つあります:

準備ができたら サクセスプランの作成へ進んでください。

Verifiable Outcomes の概念的な紹介を先に見たい場合は、以下の動画をご覧ください（GitLab Unfiltered アカウントが必要です）:

サクセスプランの作成

サクセスプランは、顧客と共有する GitLab 顧客コラボレーショングループに保存されます。目標はエピックで、イニシアチブは Issue で管理します。Success Plan Viewer はこのグループから直接データを読み取ります — 追加のツールやパイプラインのセットアップは不要です。

グループの作成場所: 顧客コラボレーショングループは、account-management グループ下の各リージョン（Western North America、Eastern North America、EMEA、APAC）に作成します。不明な場合は CSM マネージャーにお問い合わせください。

ステップ 1 — 目標エピックを作成する

各顧客目標は、顧客コラボレーショングループ内の GitLab エピックとして作成します。目標エピックテンプレートを使うと素早く開始できます。

新しい目標をゼロから作成する場合は、顧客コラボレーショングループに直接新しいエピックを作成してください。

すでに VO として追跡すべき既存の Issue がある場合は、以下の 2 つの方法のいずれかを使用してエピックに昇格させます:

方法 A — UI:

1. Issue を開く
2. 右上の More actions (…) → Change type をクリック
3. Type で Epic を選択
4. Change type をクリック

方法 B — クイックアクション:

Issue のコメントに以下を入力して送信:

/promote_to Epic

どちらの方法でも、Issue の親グループにエピックが作成され、タイトル、説明、コメント、参加者、関連するグループラベルが引き継がれます。

注意: 昇格後、必要な 3 つのラベルがすべて存在することを確認してください — 元の Issue に適用されていなかった場合、ラベルが引き継がれないことがあります。

すべての目標エピックに必要なもの:

3 つのラベル — すべて存在しないとレポートに表示されません:

1 つのユースケースラベル: ~UseCase:: — 以下から 1 つ選択: AI · CD · CI · Dedicated · Developer Experience · Infrastructure · Other · Plan · SCM · Security

オプションラベル: ~Priority:: (Low · Medium · High) · ~Success Accelerator（Success Tier 導入促進者向け）

期日 — レポートにおけるターゲット完了日として扱われます。

2 つの必須説明セクション — Success Plan Viewer が解析するため、以下の正確なヘッダーを使用してください:

• ## Summary — 顧客が達成しようとしていることと、それがビジネスにとって重要な理由。ステークホルダー向けに記述します。オプションで ### Successes と ### Risks サブセクションを追加できます。
• ## Success Criteria — 完了を定義する測定可能な箇条書き。

目標エピックテンプレート

以下をエピックの説明にコピーして、正しい構造から始めてください:

## Summary

[顧客が達成しようとしていることは何か、それはビジネスにとってなぜ重要か？
経営幹部のステークホルダー向けに記述してください — GitLab の機能ではなく、ビジネスへの影響に焦点を当てます。]

## Success Criteria

- [具体的で測定可能な条件 #1 — ベースライン、ターゲット、日付を含める]
- [具体的で測定可能な条件 #2]

## Updates

- [ステータス更新、目標クローズの理由]

ステップ 2 — イニシアチブ Issue を追加する

各イニシアチブは、目標のエピック内の GitLab Issue として作成します。すべてのイニシアチブ Issue には以下が必要です:

• ## Update セクション — 現在のステータス、成功基準に対する進捗、次のステップ
• 期日
• 少なくとも 1 人のアサイニー（GitLab DRI；該当する場合は顧客側 DRI も追加）
• ステータスラベル: ~SP Initiative::Status:: Not Started · On Track · Watchpoint · Concern

Enablement Plan のイニシアチブには、~EP Initiative::Status:: On Track · Watchpoint · Concern · Proposal も追加してください。

ステップ 3 — VO ライフサイクルを進める

作業の進捗に合わせて ~Verifiable Outcome:: ラベルを更新します。SPV ダッシュボードはライブデータです — 四半期末にまとめて更新しないでください。

ステップ 4 — 完了した VO をクローズする

以下の 3 つのステップを順序どおりに実行する必要があります。いずれかをスキップするとレポートエラーが発生します。

1. ~SP Objective::Status::Closed Success を設定する
2. ~Verifiable Outcome::Verified（または顧客確認が得られない場合は ::Delivered）を設定する
3. エピックをクローズする

四半期ごとの VO トラッキング

VO の完了は、顧客コラボレーショングループからライブで読み取る Success Plan Viewer を通じて四半期ごとに報告されます。

各四半期、担当者の責任事項:

• アクティブなすべての VO エピックに 3 つの必須ラベルが適用されていること
• イニシアチブの ## Update セクションが最新の状態に保たれていること — ダッシュボードはライブであり、スナップショットではありません
• 作業の進捗に合わせてライフサイクルラベルがリアルタイムで更新されていること
• 完了した VO が四半期レポートの締め切り前に完全にクローズされていること

ステークホルダーが簡単にアクセスできるよう、以下の 3 か所に SPV リンクを追加してください:

• Gainsight のサクセスプランリンクフィールド（プラン情報タブ）
• 社内の顧客 Slack チャンネルのトピック
• 顧客コラボレーションプロジェクトの README（顧客向けビュー版）

良い VO とは何か？

VO は SMART である必要があります: Specific（具体的）、Measurable（測定可能）、Attainable（達成可能）、Relevant（関連性がある）、Time-bound（期限付き）。

すべての VO には: ベースライン（現状）、成功基準（完了の判断方法）、ビジネスインパクト（顧客の言葉で）、タイムラインが必要です。

四半期内 VO の例:

ディスカバリーのヒント:

• オープンエンドな TED 質問をしてください: 「チームの優先事項について教えてください… どのように… どのような…を説明してください」
• 投資家報告書、プレスリリース、GitLab のケーススタディを参照してビジネスへのインパクトを組み立てる
• GitLab Duo を使って成功基準が真に SMART かどうかテストする
• continuous triage bot が毎週オープンな目標をレビューし、ドラフト成功基準がある場合に SMART な基準を提案する

追加のディスカバリー質問とテクニックについては、サクセスプランディスカバリーのための質問とテクニックを参照してください。

トラブルシューティング

VO がレポートに表示されない場合

サクセスプランのライフサイクル

サクセスプランは顧客のジャーニー全体にわたります。CSM の役割がどこに当てはまるかを以下に示します:

Gainsight

GitLab.com はサクセスプランの唯一の情報源です。Gainsight はそれを反映し、ビジネス全体のパターン分析を可能にします。

顧客との主要なインタラクション — 通話、ミーティング、マイルストーンの更新 — は Gainsight タイムラインに記録されます。GitLab で作成された目標は Gainsight に反映され、クローズされると両方で更新されます。

Gainsight ワークフローの詳細なガイダンスについては、CSM としての Gainsight の使用を参照してください。

フェーズ 1 — Success Plan Viewer（現在）: 四半期ごとの VO トラッキングは Success Plan Viewer を通じて現在利用可能です。VO トラッキングに Gainsight への手動データ入力は不要です。

フェーズ 2 — Gainsight 統合（計画中）: Gainsight 内での完全な VO レポートが開発中です。利用可能になり次第、このページを更新します。

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