CSM インフラアップグレード調整
概要 セルフマネージドの GitLab デプロイメントを使用する顧客は、クラウドプロバイダーへの移行、Kubernetes などのテクノロジーの活用、または GitLab の成長に伴うより多くの計算リ …
CSM の責任とサービス
Customer Success Manager が GitLab との関係から顧客が最大限の価値を得られるよう提供するさまざまなサービスがあります。
CSM 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
CSM の配置
ARR 別の CSM セグメントの概要については、内部ハンドブック（GitLab 内部のみ）をご参照ください。
成功の7つの柱
CSM として成功するために重要な 7 つの柱を特定しました。職位レベルを考慮すると、すべての CSM が一部の領域でより高い熟練度を持ち、他の領域では低い熟練度を持つことは予期されており正常ですが、これらはすべて継続的に向上を目指している領域であり、常に学習と改善の機会があります。
- コミュニケーション
- GitLab コミュニケーションガイドラインに沿って、顧客と内部ステークホルダーとの頻繁かつ誠実なコミュニケーションにより、全員が状況と何を期待するかを把握している
- フォロースルー
- 顧客を回答/返信なしにしないこと、そして常に言ったことを実行すること
- 組織化とドキュメント化
- タスクが整理・優先付けされており、Gainsight を見ることで任意のアカウントの状況をすぐに把握できる
- 関係構築
- 顧客と内部チームメンバーの両方があなたを信頼している
- プロアクティブ性
- 主張力
- 信頼されるアドバイザーとして顧客に必要なことを伝えることを躊躇わず、また内部で必要なものを得るために積極的に動く
- 察知力
- 顧客の発言の「行間を読む」ことができ、顧客が必ずしも望んでいると言うものではなく、必要としているものを特定できる
責任とサービス
Customer Success Manager が GitLab および GitLab の製品・サービスの活用から顧客が最大限の価値を得られるよう提供するさまざまなサービスがあります。これらのサービスには通常、以下が含まれます。このリストは決定的なものではなく、アカウントの規模と詳細によっては、リスト以上のサービスが提供されるか、一部が提供されない場合があることにご注意ください。
リレーションシップマネジメント
- スケジュールされたカデンスコール（同期的）
- 定期的なオープン Issue レビューと Issue エスカレーション（非同期的）
- 成功戦略ロードマップ — 例えば 30/60/90 日計画など、オンボーディングサクセスプランから始まる
- 望ましいビジネス成果と意図したユースケースに沿った採用ロードマップとマイルストーンへのフォーカス
- エグゼクティブビジネスレビュー（エンタープライズは年 1〜2 回、Commercial は必要に応じて）
- 新しいユースケースへの拡大と関連するイネーブルメントおよびガイダンスへのパートナーシップ
- 内部的なアドボカシー: CSM は顧客のガイダンスとリクエストのチャンピオンであり、顧客と他の GitLab チームの間の連絡役
トレーニング
- ペインポイントと必要なトレーニングの特定
- デモとトレーニングセッションの調整（時間と技術的な知識が許す場合は Customer Success Manager が担当）
- チーム、リーダーシップ、エンドユーザーがプラットフォームを成功裏に採用できるよう、ユースケースイネーブルメントセッション/ワークショップ/ランチ＆ラーンを提供する
- GitLab の機能に関する定期的なコミュニケーションと更新
- 製品と機能のガイダンス — 新機能のプレゼンテーション
Customer Support Engineering との連携
- アップグレード計画（サポートとの連携）
- アップグレード計画中に顧客とアップグレードアシスタンスページを確認し、計画（ロールバック戦略を含む）が整っており、サポートが計画を確認するのに十分な時間があることを確保する
- インフラアップグレードの調整 — CSM は高レベルのガイダンスを提供できますが、技術的な実装は理想的には Dedicated Implementation Services を通じて Professional Services が担当する
- 立ち上げのベストプラクティス
- サポートチケット対応リクエストの確認と提出
- Marquee Accounts アラートプロジェクトに追加することで SaaS ベースの顧客エクスペリエンスを監視する
