CSE チームメンバーオンボーディング
CSE オンボーディングの概要
GitLab の Customer Success Engineer のオンボーディングは、新しいチームメンバーがスケールで顧客と効果的に関わるために必要な知識とスキルを習得できるよう、ガイド付きで体系的に進むプロセスです。このページでは、学習目標、ライブセッションの詳細、マイルストーン、マネージャーとバディによるサポートの方法など、オンボーディングジャーニーで期待されることの概要を説明します。
CSE として、あなたのオンボーディング体験は、Level Up での自己ペース型のロールベースラーニングパス、ライブ仮想スキルセッション、および対面の地域卒業イベントを含む GitLab Revenue Academy プログラムを組み合わせたブレンド学習ジャーニーです。
Customer Success 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
CSE オンボーディング e ラーニングの学習目標
モジュール 1: GitLab における CSE と通話シャドウイング
- GitLab の基本の理解を示す
- Customer Success のビジョンを表現する
- CSE の役割と、より広い Customer Experience 組織の中でのその位置づけを説明する
- 次の認定を取得する: GitLab Certified Git Associate
- DevSecOps ライフサイクルの理解を表現する
- GitLab デモ環境のセットアップ能力を示す
モジュール 2: CSE ディープダイブ
- CSE のビジネスリズムを説明する
- CI/CD の包括的な理解を示す
- 顧客シナリオで CI/CD の理解を応用する
- 次の認定を取得する: GitLab Certified CI/CD Associate
- ロールプレイ演習を完了してカスタマーレディネスを示す
モジュール 3: テクニカルディープダイブ
- 顧客オンボーディングのベストプラクティスを説明する
- リファレンスアーキテクチャを検討する
- GitLab アジャイルプロジェクト管理の包括的な理解を示す
- 次の認定を取得する: GitLab Project Management Associate
- ロールプレイ演習を完了してカスタマーレディネスを示す
モジュール 4: CSE ベストプラクティス
- DevSecOps 採用の包括的な理解を体系化する
- CSE エンゲージメントのリクエストと追跡方法を特定する
- CSE と他のアカウントチームメンバー（AE、SA、CSM、RM など）とのエンゲージメントルールを区別する
- ヘルス監視、CTA、エンゲージメント追跡に Gainsight を活用する
- GitLab セキュリティの包括的な理解を示す
- 次の認定を取得する: GitLab Security Specialist
- ロールプレイ活動を完了してカスタマーレディネスを示す
モジュール 5: CSE オンボーディングの締めくくり
- CSE エスカレーションプロセスを説明する
- 推奨される CSE ミーティングワークフローを特定する
- マネージャーと顧客対応準備について話し合う
- Revenue Academy の事前学習とロールベースラーニングパスを完了する
ライブインストラクター主導のスキルワークショップセッション
Revenue Academy コンポーネント 3 の一環として、CSE は 4 つのロールベースのライブ仮想セッションに参加します。各セッションは 90 分で、毎月ローリングで実施されます。セッション 0 はすべての Customer Experience 新入社員で共有されます。
セッション 0 — One CX: 役割、カスタマージャーニー、概要
対象者: 全 CX 新入社員（CSM、CSA、CSE、RM、PS エンゲージメントマネージャー、PS テクニカルアーキテクト、PS プロジェクトマネージャー）
形式: 視聴と AMA — 約 60 分の非同期の事前視聴と 30 分のライブ AMA セッション
カバーする内容:
- One CX モデルと、カスタマージャーニー全体での全役割のつながり
- サクセスティアの概要 — セルフガイドからシグネチャまで、各ティアの意味
- Professional Services と Education Services の概要 — 何が利用可能で、それぞれいつ適用されるか
- 実際の CX コラボレーションの成功事例
- チームとして PS、CS、Renewals とどのように連携するか
事前準備: ライブ AMA セッション前に、コホート Slack チャンネルにリンクされた CX ロードショー録画を視聴してください。
セッション 1 — スケールエンゲージメントとウェビナーデリバリー
形式: ライブデモと練習デリバリー
カバーする内容:
- GitLab でのスケールエンゲージメントの意味 — CSE+ vs. CSE vs. CSM モデル、それぞれの適用場面、オンデマンドティアの枠組み
- CSE ウェビナーカレンダーのウォークスルー — 利用可能なもの、新入社員としての参加方法、良い例
- CSE 主導のウェビナーの構造 — 構成、ファシリテーションアプローチ、スケールでの Q&A の対応方法
- 実践的なデリバリー — サンプルウェビナートピックの 5 分セグメントをファシリテートし、グループフィードバックを受ける
セッション 2 — CSE オペレーティングリズム、ツール、ヘルス
形式: ライブデモとハンズオンウォークスルー
カバーする内容:
- CSE オペレーティングリズム — 一般的な週の内容と主要な定期活動
- エンゲージメントリクエストプロセス — 顧客が CSE サポートをリクエストする方法、CSE がリクエストを処理する方法、SLA
- CSE のための Gainsight — ヘルスコア、CTA、利用率監視、CSE がエンゲージメントを追跡する方法
- CSE+ モデル — 何であるか、アカウントがどのように割り当てられるか、収益維持のための Renewals Manager との調整
- サンプル Gainsight アカウントのナビゲート、CTA の検索、エンゲージメントの記録のハンズオン練習
セッション 3 — 顧客オンボーディングと採用ベストプラクティス
形式: ワークショップ — シナリオベース
カバーする内容:
- CSE オンボーディングモデルの概要 — すぐに使えるプログラム、コホート構造、21日目と90日目のタッチポイント
- ファーストオーダーオンボーディング — プロアクティブなファーストオーダーエンゲージメントにおける CSE の役割と Account Manager との調整
- 採用ヘルス監視 — リスクを早期に特定する方法、エスカレーションすべき場合と独立して対処すべき場合、Renewals Manager との関連
- シナリオ練習 — 上記を実践するための実際のようなファーストオーダー顧客プロファイルを使った演習
マイルストーンとオンボーディングロードマップ
オンボーディング中のマネージャーサポートへの期待
1ヶ月目
- 定期的な 1:1 をスケジュールし、新入社員がすべてのロール固有ツールと適切な Slack チャンネルにアクセスできることを確認する
- オンボーディングジャーニー中にコーヒーチャットをスケジュールすべき相手について案内する
- 会社の方針を確認・議論する: PTO ポリシー、Family and Friends First カルチャー、CREDIT 値
- チーム固有の期待を話し合い、組織構造を確認する
- カスタマーレディになるための全体的な計画を立て、オンボーディングロールプレイをスケジュールすべき相手を含める
- 新入社員が週ごとに期待されるマイルストーンを達成していることを確認する
- 習得すべきスキルと、各学習目標を達成するために利用可能なリソースを特定する
2ヶ月目
- 定期的に確認する — GitLab の非同期カルチャーに関する課題について質問し、全般的な懸念事項を話し合う
- オンボーディングラーニングパス中に完了したロールプレイについて建設的なフィードバックを共有する
- オンボーディングのマイルストーンが達成され、必要なコースと認定が軌道に乗っていることを確認する
- 新入社員がカスタマーレディになるための軌道に乗っているか確認し、必要な追加サポートを特定する
- CSE のベストプラクティスとエンゲージメントルールを議論する
3ヶ月目
- 継続的な 1:1 の定期的なリズムを決定する
- 割り当てられた顧客とアカウントを引き継ぐための準備を支援する
- 可能な限り顧客通話をシャドウし、構造的なフィードバックを提供する
- Revenue Academy とロールベースラーニングパスを含む、すべての必須オンボーディング活動が完了していることを確認する
- パフォーマンスが正式にどのように評価されるかを話し合う
3ヶ月以降
- パフォーマンスについて定期的なフィードバックを提供する
- チームメンバーと協力して、翌年の個別成長計画を作成する
- 以下のトピックについて、今後数ヶ月にわたって詳細に話し合う — 良い例、よくある落とし穴、成功の測定方法を含む:
- カデンスコール
- サクセスプラン
- エグゼクティブビジネスレビュー
- 顧客エスカレーション
- 顧客イネーブルメント
- Gainsight ハイジーン
オンボーディング中のバディサポートへの期待
1ヶ月目
- 新入社員のための歓迎的な環境を育む
- オンボーディング活動の進捗を確認するための定期的な 1:1 を設立する
- ラーニングパスや Revenue Academy でカバーされている概念の理解に関する障壁や困難について支援を提供する
- 新入社員を広いチームのメンバーと繋げてネットワークを構築する
- オンボーディング中とその後に役立つヒントやリソースを共有する
2ヶ月目
- 新入社員が顧客通話をシャドウし、メモ取りを支援する機会を提供する
- 通話のデブリーフを行い、建設的なフィードバックを共有する
- 追加のサポートを提供する方法について新入社員のマネージャーと連携する
3ヶ月目
- 新入社員が独立して顧客対応を引き継げるようになるまで、通話を共同でリードする
- アプローチとファシリテーションスタイルについて建設的なフィードバックを共有する
- 正式なオンボーディング期間を超えても、どのように引き続きサポートできるかを新入社員に伝える
CSE オンボーディングの卒業
CSE オンボーディングジャーニーから卒業したと見なされるには、以下を完了している必要があります:
- GitLab Academy の e ラーニング事前学習を完了し、すべての知識チェックに合格している
- バリューセリングワークショップを含む GitLab Academy の全セッションに参加している（出席は必須）
- 4 つのロールベースのライブスキルセッションすべてに参加している
- 対面の地域卒業サミットに参加し、スタンドアンドデリバーキャップストーン評価に合格している
- LevelUp でロールベースラーニングパスを完了している
- 以下の認定を取得している:
- GitLab Certified Git Associate
- GitLab Certified CI/CD Associate
- GitLab Certified Project Management Associate
- GitLab Certified Security Specialist
- すべてのロールプレイ活動を完了し、マネージャーとオンボーディングバディとフィードバックを話し合っている
継続的なイネーブルメント
Customer Success Engineer チームの継続的なイネーブルメントイニシアティブに関する高レベルの情報については、CS イネーブルメントコーナーと CS 開発ハンドブックをご参照ください。
Customer Success Skills Exchangeと Field Enablement Spotlightセッションのカレンダー招待を受け取ります。Customer Success Skills Exchange は隔週シリーズで、Field Enablement Spotlight は毎週実施されます。どちらもフィールドに関連するトピックをカバーしていますので、積極的に参加してください。
リソース
- CSE 新入社員オンボーディングガイド
- LevelUp での CSE オンボーディングラーニングパス
- Revenue Academy ハンドブックページ
- Customer Success イネーブルメント Issue ボード
- CSE オンボーディングフィードバック Issue
- #customer-success Slack チャンネル
フィードバック
オンボーディングプロセスへのご意見は私たちにとって重要であり、将来的な改善についてのアイデアをお待ちしています。CSE オンボーディングフィードバック Issue または Slack の #field-enablement-team でフィードバックをお聞かせください。
