CSE Assigned：エンゲージメントと CSE 対 Success Tiers
顧客とのやり取りとモーションの違い。
顧客エンゲージメント
CSE は、シグナルを検証する、プロダクトデータからは得られないコンテキストを収集する、リスクまたはイネーブルメントのアクションを前進させるなど、作業で必要になる場合に、アカウントチームと連携を保ちながら顧客と直接エンゲージします。CSE のヘルス評価は、アカウントチームがすでに把握していることを補完します。
エンゲージメントとは、顧客との範囲が限定されたトピック単位の作業です。たとえば、技術的な質問への回答、導入トピックの検討、技術的な問題の解決です（ただし、障害対応（break/fix）はサポートチームの担当です）。通常は継続的な関係ではなく、1 〜 3 回のやり取り（通話、メール、または作業セッション）で構成されます。これは、下記の必須の四半期ごとの顧客タッチとは異なります。タッチはアカウントとの関係を温かく保つもので、エンゲージメントは独立した作業単位です。CSE Assigned アカウントは、アカウントごとに四半期あたり 3 件のエンゲージメントに制限されます。 CSE は顧客を含む永続的な Slack チャンネルに参加すべきではありません。エンゲージメントは、設計上、範囲とトピックが限定されています。常設の顧客 Slack チャンネルは、無制限かつ常時接続の関係を作り、このモデルに反して Success Tiers のカバレッジとの境界を曖昧にします。代わりにメールまたは予定された通話を使用してください。
顧客がエンゲージしない場合： ヘルス評価は、利用可能なデータ（利用状況シグナル、Gainsight 履歴、AE/SA のコンテキスト）を使用して引き続き実施します。連絡の試みを記録し、顧客のセンチメントを記録し、該当する場合は CTA のクローズ理由として「顧客エンゲージメントの欠如」を使用します。顧客がエンゲージしないこと自体が、ヘルス評価におけるリスクシグナルです。
CSE Assigned 対 Success Tiers
CSE Assigned と Success Tiers は競合せず、補完関係にあります。CSE Assigned は、顧客の契約に含まれるリスク重視の四半期ごとのモーションです。Success Tiers は有償のハイタッチオファリングです。顧客が CSE Assigned の提供範囲を超える深さを求める場合、それは CSE のスコープ拡大ではなく、AE にとっての Success Tiers の機会です。
| Pool (CSE) | CSE Assigned | Success Tiers (Essentials / Advanced / Signature) | |
|---|---|---|---|
| 顧客の適格性 | $100K 未満、ST なし | $100K 以上、ST なし（上限なし。CSE のキャパシティによる制約あり） | $100K 以上（有償） |
| エンゲージメントモデル | リアクティブ、ケースベース | プロアクティブ、四半期ごと | プロアクティブ、継続的 |
| 担当リソース | - | ✔ | ✔ |
| 頻度 | オンデマンド | 四半期ごと | 毎月以上 |
| エンゲージメント上限 | 半期あたり最大 3 ケース | アカウントごとに四半期あたり 3 件のエンゲージメント | 上限なし（標準頻度による） |
| ヘルスモニタリング | - | ✔ | ✔ |
| エスカレーション管理 | - | ✔ | ✔ |
| サクセスプランニング | - | - | ✔ |
| EBR / QBR | - | - | ✔ |
| ワークショップ | 公開スケジュールのみ | 公開スケジュールのみ | 個別対応 |
| 顧客コスト | 含まれる | 含まれる | 有償 |
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