CSE Assigned：ヘルス評価と CTA

ヘルス評価

• 頻度： アカウントごとにローリング 90 日あたり 1 回（CSE Assigned 運用の最初の四半期は、対象全体の初回フルパスを完了するために使用します）。
• 必須セクション： TL;DR の文を 1 つ置き、その後にアカウントの基本情報（プロダクト/ティア/シート数/更新日）、利用状況の概要、サポート、顧客とのやり取り、リスク評価、提案する次のステップを扱うエグゼクティブ概要を記載します。
• ヘルス評価は社内向けのみであり、顧客向けではありません。
• 出力先は Gainsight Timeline の Health Update エントリであり、自動的に CTA になるわけではありません。
• 推奨する方法： 自動データ取得を実行し（現在はこのスクリプトを使用）、顧客とのやり取りおよび AE/RM とのキャッチアップで得たアカウント固有の知識を確認・補完してから、TL;DR とエグゼクティブサマリーを Gainsight の Health Update として投稿します。
• 利用状況データが Gainsight にない場合： インスタンスが “Production” に設定されているかを確認し、必要に応じて顧客に直接質問し、その間はエンゲージメント頻度、やり取り、サポートチケットをシグナルとして使用します。技術的に壊れているように見える場合は、#gainsight-users で相談してください。

CTA

• CTA はパフォーマンス指標ではありません。作業を構造化し、ポートフォリオの可視性を提供するために存在します。
• CTA を開くのは、ヘルス評価でフォローアップ作業が明らかになった場合、または顧客が特定トピックに関するガイダンスを求めた場合のみです。フォローアップが不要な健全なアカウントに CTA は不要です。
• 導入フォローアップには Lifecycle CTA タイプを使用します。アカウントごとに四半期あたり 1 件とし、各ヘルス評価のフォローアップ項目は CTA 内のタスクにします（項目ごとに別々の CTA にはしません）。文書化した結果（扱ったトピック、リンク付きの推奨事項、顧客の次のアクション）とともにクローズします。
• エスカレーションには、CSM エスカレーションプロセスに従って Escalation CTA タイプを使用します。
  1. リスクの顕在化：ヘルス評価またはシグナルで問題を特定します。
  2. 即時のフラグ：AE/RM と CSE マネージャーに通知します。待たないでください。
  3. Escalation CTA を開く：CSM エスカレーションプロセスに従って Gainsight で追跡します。
  4. エンドツーエンドの所有：担当 CSE が、アカウントチームと常に連携しながら解決まで管理します。
• 顧客紹介の CTA は推奨しますが、必須ではありません。

CTA タイプの概要

上記の Lifecycle と Escalation に加え、担当アカウントには他にもいくつかの CTA タイプが表示されます。CSE が開くものもあれば、システムが生成し、CSE の対応のみが必要なものもあります。

最初に評価するアカウントの優先順位付け

ARR が最も高いアカウント、予測された解約/縮小、直近の更新、懸念される導入パターンの順に優先し、その後に続けます。

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