CSE チームメンバーオンボーディング
CSE オンボーディングの概要 GitLab の Customer Success Engineer のオンボーディングは、新しいチームメンバーがスケールで顧客と効果的に関わるために必要な知識とスキル …
CSEs
CSM ハンドブックホームページで、CSM に関連するその他のハンドブックページをご覧ください。
Success On-Demand ティア
CSE チームは GitLab の On-Demand サクセスティア を提供し、ウェビナー、ハンズオンラボ、オフィスアワー、オンデマンドエンゲージメントを通じて、すべての GitLab 顧客に技術的な製品専門知識とベストプラクティスガイダンスを提供します。CSE はプール型モデルで働き、特定のアカウントに専任として配置されることはありません。
専任の指名リソースを希望する顧客のために、GitLab は有料のサクセスティアを提供しています:
- Essentials — 採用、サクセスプランニング、更新戦略のための専任 CSM
- Advanced — 深い技術イネーブルメントとアクセラレータプログラムのための専任 CSA
- Signature — 最高レベルのホワイトグローブサポートのための専任 CSA と担当サポートエンジニア（ASE）
すべてのティアの概要については、サクセスティアページをご覧ください。
概要
GitLab では顧客の成功を真剣に捉えており、カスタマーサクセスエンジニア（CSE）チームはグローバルな顧客ベースが私たちとの旅全体を通じて比類ないサポートと支援を受けられるようにする上で重要な役割を担っています。チームとして、顧客を力づけ、セールスの同僚を支援し、顧客満足度全体を向上させるために設計された以下の主要プロセスを監督しています。これは、私たちの会社全体の戦略において顧客中心であるという共通パターンと完全に一致しています。
顧客向けのインフォメーションとインタラクティブなウェビナー。
GitLab の知識とスキルで顧客を強化する。
顧客の質問にリアルタイムで回答するライブ Q&A セッション。
GitLab の機能に関する実践的な経験を顧客が得られるよう支援する。
ライブ Q&A を含むインタラクティブなセッション。
採用、生産性、ビジネス目標を強化する。
信頼とコラボレーションを促進する CSE との直接的なインタラクション。
潜在的なリスクや改善領域を含む、顧客がプラットフォームをどのように採用しているかについての、アカウントエグゼクティブとリニューアルマネージャーとのコラボレーション。
高リスクまたは拡張アカウントに対する技術的な専門知識とサポートを提供する。
トップレベルの注意を確保し、顧客維持と拡大につなげる。
究極の顧客成功を推進する。
4. 自動メールキャンペーンプロセス:
顧客ライフサイクルの重要なポイントでタイムリーな自動メールを送信。
価値ある洞察、ヒント、リソースを提供。
顧客の成功をサポートし、顧客のエンゲージメントを維持。
コミュニケーションと顧客満足度を向上させる。
5. CSM から CSE+ へのアカウント移行プロセス
専任 CSM からプール型 CSE+ サポートへのアカウント移行の標準化プロセス。
包括的なドキュメントと承認ゲートによる一貫した引き継ぎを確保する。
CSM 主導の顧客コミュニケーションでは、AE を主要連絡窓口として、オンデマンドの CSE サポートを強調する。
エンゲージメントモデルの変更中に顧客の成功の継続性を維持する。
CSE オペレーティングリズム
CSE オペレーティングリズムでは、CSE が顧客とエンゲージするために使用する手順と、顧客ライフサイクル中に通常のオペレーティングリズム以外での CSE エンゲージメントをアカウントオーナーがリクエストする方法について概説しています。
CSE 顧客セグメントの ARR 閾値については、この Wiki ページを参照してください（GitLab 内部）。
以下に記載されている CSE DCI マトリクスは、チーム間のコラボレーションを向上させるためのガイドフレームワークとして機能するよう設計されています。これは CSE と連携するアカウントにのみ適用されることに注意してください。CSM または CSA が管理するアカウントについては、エンゲージメントルールに関する CSMA の DCI を参照してください。
ジャーニーステージ: プレセールスとアライメント
| アクティビティ | タスク | CSE | AE | RM | SA | PS | Support | エグゼクティブスポンサー | プロダクトとエンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| テックチャンピオンの特定 | ソリューションのカスタマイズのための主要なユーザーペルソナを定義してエンゲージする。 | I | C,I | DRI | |||||
| セールスからカスタマーサクセス（CS）への引き継ぎ | シームレスな移行のためにセールスから CS への詳細な情報転送を確保する。 | I | C,I | DRI |
ジャーニーステージ: オンボード
| アクティビティ | タスク | CSE | AE | RM | SA | PS | Support | エグゼクティブスポンサー | プロダクトとエンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| GitLab セットアップと機能実装に関する一般的なアドバイス | オンボーディングキャンペーンの一部として、Gainsight によってオンボーディング後の自動メールが送信されます。顧客は CSE との通話を予約して、セットアップとニーズについて話し合うことができます。 | DRI | C,I | I | |||||
| 技術的なインテグレーションとセットアップサポート | 顧客のニーズと目標に合わせて GitLab をセットアップする（例えば、アーキテクチャとデプロイメント戦略）ための直接支援を提供する。 | C,I | I | C,I | DRI |
ジャーニーステージ: イネーブル
| アクティビティ | タスク | CSE | AE | RM | SA | PS | Support | エグゼクティブスポンサー | プロダクトとエンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| AE/RM からトリガーされた顧客との 1:1 エンゲージメント（顧客のニーズに依存） | 顧客と CSE の間のトランザクショナルなエンゲージメントで、特定のトピックについて話し合います。これは顧客とのミーティング前に AE/RM によって明確に定義されている必要があります。 | DRI | C | I | |||||
| 顧客イネーブルメントに焦点を当てた 1:N ワークショップとウェビナーの実施 | 主要な製品トピックに関するユーザーのイネーブルメントと支援を目的とした、異なる顧客向けのワークショップとウェビナーセッションを開催する。 | DRI | I | ||||||
| バグ/プラットフォームの誤動作が発生する break’n’fix シナリオ | 顧客がバグのトラブルシューティングや特定の機能セットアップの支援を期待するケース（特定の状況では、サポートエンジニアリングが CSE にサポートチケットについて連絡することがある）。 | (C,I) | DRI | ||||||
| 主要ユースケース採用の測定 | リニューアルマネージャーまたはアカウントエグゼクティブからのリクエストに関連する場合、主要ユースケースの採用率を追跡・分析する。 | DRI | I | I | I |
コメント: (C,I) - 状況に依存します。
ジャーニーステージ: 拡張
| アクティビティ | タスク | CSE | AE | RM | SA | PS | Support | エグゼクティブスポンサー | プロダクトとエンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 拡張ディスカバリー | アップセルとクロスセルの機会を特定して追求する。 | (C) | DRI | I | C | (I) | |||
| アカウントヘルスチェックアップ | 継続的な顧客成功を確保するためにアカウントヘルスの定期的な評価を実施する。 | (C) | DRI | C,I | C |
コメント: (C),(I) - 状況に依存します。
ジャーニーステージ: 最適化と更新
| アクティビティ | タスク | CSE | AE | RM | SA | PS | Support | エグゼクティブスポンサー | プロダクトとエンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ビジネスレビュー（BR） | 成功、課題、将来の計画をレビューするための BR を実施する。 | C | DRI | I | C | C,I | |||
| 更新ディスカッション | 顧客ジャーニーからの洞察を活用して、更新について早期に話し合いを開始する。 | C,I | C | DRI | C | I | |||
| クライアント満足度のモニタリング | 顧客の洞察を収集して行動するための構造化されたフィードバックプロセスを実装し、継続的な改善を推進する。 | I | DRI | C,I | C,I | (C) | I | I | |
| プロダクトコラボレーションの促進 | 機能リクエストを通じて顧客のニーズを明確に把握し、プロダクトマネージャーの機能優先順位付けと製品強化を支援する。 | C,I | C | I | DRI | I | C,I | ||
| 継続的なリスクレビュー | アカウントのリスクをアクティブに管理し、縮小または解約の潜在的なリスクがある場合は迅速に顧客をレッドに変更し、ステータスを頻繁に更新する。 | C,I | DRI | C,I | C | C,I | |||
| エスカレーション管理 | 必要に応じてエスカレーションプロセス（アカウントエスカレーション / STAR）をトリガー/リードする。 | C,I | DRI | C,I | C | C,I | C,I | I |
コメント: (C), (C,I) - 状況に依存します。
CSE チーム固有の責任の追加概要については、職種ページ CSE の責任と要件を参照してください。
CSE コンテンツハンドブック
コンテンツ/1:many は、非常に大規模な顧客ベースにわたって顧客採用を規模でドライブするための戦略の重要な部分です。この戦略を実行するための専任リソース/DRI が必要です。
詳細は CSE コンテンツチームハンドブックページをご覧ください。
CSE オペレーティングリズム
CSM/CSE 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
Success On-Demand（CSE）チームの顧客エンゲージメント種別 Success …
CSE コンテンツ
カスタマーサクセスエンジニアリングのコンテンツチーム、カタログ、作成および貢献ワークフローについて学ぶ。
CSE プレイブックページ
CSM/CSE 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
SAFE 情報
この情報は SAFE と見なされているため、内部ハンドブックでのみ閲覧できます。
CSE 直接責任者（DRI）
このページは、すべての DRI と CSE リーダーシップスポンサーを一覧化することを目的としています。
CSM から CSE+ へのアカウント移管プロセス
概要
このプロセスは、専任 CSM エンゲージメントから CSE+ プールサポートモデルへと顧客アカウントを移管するものです。
主要原則:
CSE+ はオンデマンドのプールリソース（専任ではない） 顧 …
顧客オンボーディングベストプラクティス
CSM/CSE 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
オンボーディングベストプラクティスデッキ オンボーディング中、顧客が継続的な成功のための基礎的な領 …
