AMER CSMs
CSM ハンドブックホームページで、CSM に関連するその他のハンドブックページをご覧ください。
概要
AMER の顧客を担当する CSM は、このハンドブックページを使用してセグメント固有のプロセスとアプローチを定義できます。CSM は、セールスセグメントの定義に従ってエンタープライズとコマーシャルの両方のアカウントを担当することがあります。
顧客ライフサイクルジャーニー:
CSM アクティビティ
アラインと オンボーディング
プレセールスサイクル中にアカウントを CSM に引き継ぐことで、CSM が関係の早い段階で期待値を設定し、見込み顧客が顧客になってオンボーディングに入るシームレスな体験を確保します。サクセスプランのアラインとオンボーディングは、顧客が GitLab との成功した旅を最初から開始するために重要です。これは、顧客が GitLab 使用の開始から価値と成功を達成することを確認する機会です。また、共同ゴールと顧客と GitLab 間のコラボレーションについての期待値を設定します。
| 説明 | 指標 |
|---|---|
| アカウントの引き継ぎと紹介。CSM がセールスサイクルの交渉ステージで見込み顧客に紹介されます。 | 初回エンゲージまでの時間 = 14 日 |
| サクセスプランは、顧客の望むビジネス成果を GitLab に結びつけるロードマップです。この焦点は、顧客の成功と成長を確保しながら顧客維持を守るために時間を費やすことを確認します。 | 100% マネジメント認定グリーンサクセスプラン |
| オンボーディングにより、できるだけ早く顧客を最初の価値に到達させます。CSM と顧客の関係への期待値の設定と定期的なチェックインコールの確立を含みます。 | - 初回エンゲージまでの時間 = 14 日 - 初回価値実現までの時間 = 30 日 - オンボーディング完了までの時間 = 45 日 |
イネーブルメント
顧客をイネーブルする主な目的は、採用の障壁を取り除いて顧客が迅速に価値を得られるようにし、希望するユースケースにおける成熟度の状態にすることで、プラットフォームの価値を早期に提供することです。ワークショップとウェビナーを通じて最初の価値を超えた採用を促進し続け、より高度なワークショップを通じて主要ユースケースの成熟度向上の機会を探り、EBR を通じてエグゼクティブアライメントを確立します。
| 説明 | 指標 |
|---|---|
| 顧客が迅速に価値を得て購入理由の ROI を確保するための、主要なユースケースイネーブルメント。 | - ステージ採用プレイブックの開始と完了（QoQ） - ユースケースヘルススコア |
| EBRは、望むビジネス成果に対する進捗が確認され、共に取り組むチームと主要なインフルエンサー/意思決定者に報告されるための戦略的なタッチポイントです。 | 過去 12 ヶ月以内に全アカウントの 75% で EBR が完了していること |
| 継続的な採用を確保し、改善領域を特定するためのユースケース成熟度ワークショップとイネーブルメントセッション。 | - CI と DevSecOps 成熟度スコア - ユースケースヘルススコア |
| 顧客ラウンドテーブルは、カスタマーサクセスマネージャーが主催・運営する業界固有のイベントです。これらのイベントは、顧客が規制要件などの業界固有のトピックに関するアイデアやソリューションを交換する機会を提供します。共通のユースケースを持つ場合、業界をまたがったラウンドテーブルも開催できます。 | 四半期ごとに業界ごとに 1 回のラウンドテーブル。 |
拡張と更新
このフェーズは、顧客の主要ユースケースを超えて、追加の採用/拡張および必要に応じたティアアップグレードに向けることです。顧客が迅速に価値を得られるようにし、顧客の望むビジネス成果を理解し、ケイデンスコールに加えて EBR などのタッチポイントを通じて戦略的にエンゲージすることで、CSM は成長のアイデアを導入・推進する信頼できるアドバイザーとなります。このフェーズには、今後の更新の準備も含まれます。
| 説明 | 指標 |
|---|---|
| 拡張ディスカバリー | - 拡張プレイブックの開始（QoQ） |
| 拡張イネーブルメントとワークショップ | - 拡張プレイブックの完了（QoQ） - ステージ別プレイブック完了日数（QoQ） - 拡張プレイブックの勝率（QoQ） |
| 更新とヘルス管理 | - 更新率 - 定期的な CSM センチメントヘルススコアの記録 |
アカウントエンゲージメントの期待値
FY25 以降、CSM が担当するすべての顧客は Priority 1 と見なされ、Gainsight とエンゲージメントモデルに反映されます。そのモデルを以下に説明します。
ケイデンスの頻度
CSM は各顧客と週次または隔週でコールを行い、1 ヶ月以上コールなしの状態にならないようにします。顧客がエンゲージしていない場合は、非エンゲージとしてマークし、適切にトリアージします。誤検知であっても、リスクが軽減されるよう迅速に対応します。CSM はワークショップ、EBR、製品ディスカッションなどのアドホックコールに加えて、週に 5〜7 回のケイデンスコールを行うことが期待されます。
EBR
すべての顧客に年に最低 1 回のエグゼクティブビジネスレビューを実施します。一部の顧客には年 2 回または四半期ごとに EBR を実施する場合があります。CSM は担当顧客全体の EBR ロードマップを維持し、スケジュールと準備を早期に計画できるようにします。CSM は年間を通じて各顧客の EBR の進捗を報告することが期待されます。
ワークショップ
ワークショップの目的は、顧客が GitLab から完全な ROI を得られるよう、採用と使用を意図的に促進することです。CSM が採用する一般的なフレームワークとして、各顧客と四半期ごとに少なくとも 1 回のワークショップを実施します。担当顧客全体で、CSM は平均して月に少なくとも 2 回のワークショップをリードすることが期待されます。
使用率が低い顧客に対しては、まだ完全に採用していない製品領域や、追加のトレーニングで他の機能の採用が促進される領域に焦点を当てた定期的なワークショップの実施を目指します。ユースケースの採用が健全な顧客に対しても、次の取り組みに焦点を当てたワークショップを通じて、GitLab 上で引き続きイネーブルされるようにします: コア GitLab 機能の強化、新しい製品機能とベストプラクティスの共有、製品の特定領域での採用改善の支援、またはまだ GitLab を採用していない新しいグループへの拡大。
顧客の現在の採用状況に基づいたワークショップのターゲティングにより、プロダクト採用の深化と信頼できるアドバイザーとしての顧客との関係強化に向けた取り組みをより戦略的に行えます。
サクセスプラン
CSM は各顧客のサクセスプランを維持し、目標に対する進捗と今後 1 年間の計画を反映するために、最低でも四半期ごとに更新することが期待されます。これらのサクセスプランは、顧客（相互サクセスプランデッキを通じて）と CSM のマネージャー（Gainsight を通じて）の両方によって検証され、アライメントを確保する必要があります。
アカウント成長プラン
AMER CSM の活動では、CSM は顧客とより多くの時間を過ごし、組織内の複数のチームやステークホルダーと協力できます。CSM は複数の子会社と連携して包括的なアカウント知識を構築することもできます。これにより、顧客の戦略的ビジネス目標と将来のロードマップについての貴重な洞察が得られます。顧客の GitLab での採用と成長を加速するために、アカウント成長プランは情報を統合し、プロダクト、セールス、エグゼクティブスポンサーシップを含む複数の GitLab 内部ステークホルダーのベースラインを構築します。投資可能な顧客イニシアチブをデータで定量化するため、アカウント成長プランは唯一の情報源を構築し、目標と実行可能な次のステップを含みます。
アカウントチームと地域セールスリーダーシップは、現在の採用状況、サクセスプランの目標、アカウントプランの詳細を定期的にレビューします。その目的は、顧客ロードマップの共通理解を構築し、チーム内のアクションをアラインし、潜在的な採用リスクを早期に削減し、アカウントチームと地域内でベストプラクティスを共有することです。
顧客と GitLab が顧客の望むビジネス成果を達成するための共同計画を構築することに焦点を当てたサクセスプランニングに加えて、アカウント成長プランはアカウント内での成長と拡大を達成するためのアクションを含みます。共同計画は、内部コラボレーションのための戦略的成長モーションへのイネーブルメントのギャップを埋めるために使用されます。
アカウントリスク管理とトリアージ
CSM は Gainsight の顧客ヘルス更新を定期的に更新することが期待されます。レッドの顧客には週次更新が、グリーンの顧客には月次更新が期待されます。リスク管理の詳細については、顧客ヘルス評価と管理を参照してください。
CSM がエスカレーション状態にある顧客を担当している場合、エスカレーションの重大度に基づいて Slack チャンネルの更新頻度に関するガイダンスに従います。
