SaaS への移行を顧客が決断するための支援
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セルフマネージドから SaaS への移行 多くの顧客が SaaS プラットフォームへの移行に関心を持っ …
顧客アカウントのリスク軽減に向けたCSM戦略
顧客アカウントのリスク軽減に向けたCSM戦略
リスクの種類
アカウントにおける最も一般的なリスクの種類として、以下が挙げられます:
- コスト/予算
- ライセンス超過
- より大きな組織による買収
- 人員削減（例: Covid 関連）
- ROI（顧客が価値を感じていない）
- 優先度が低い
- 計画がない
- リーダーシップのサポート不足
- 競合
- プロダクト（製品が顧客の要望や需要を満たしていない、または十分に成熟していない）
- プロダクト使用状況（購入した機能を使っていない… 例: Ultimate 顧客が Secure を使用していない）
- エンゲージメント不足/チャンピオン喪失
リスクの調査
SFDC のコマンドプランを読み返し、購入当初の理由についてアカウントチームと内部で話し合うことが効果的です。その後、顧客に対してこれらの元々の価値推進要因が今も当てはまるか、会社のゴールと一致しているかを確認します。追加の調査質問を見つけるには、コマンド・オブ・ザ・メッセージを活用してください。
特定されたリスクの種類に基づいて、CSM は以下の質問を使ってリスクをより深く掘り下げ、軽減策の特定に役立てることができます:
コスト/予算
- ライセンス超過
非アクティブユーザーを定期的に整理する方法はご存知ですか？「ユーザーキャップ」機能についてご存知ですか？- Ultimate の場合:
「ゲストユーザー」機能についてご存知ですか？
- より大きな組織による買収
新組織との統合計画とスケジュールはどのようになっていますか？彼らのツールチェーンを採用することが求められますか？従う必要がある既存のマスターサービス契約（MSA）はありますか？新組織はどのようなツールを使用していますか？
- 人員削減（例: レイオフ）
解雇した従業員の再雇用を予定していますか？予定がある場合、スケジュールはどのようになっていますか？
会計年度はいつですか？一定のユーザー数に対して予算を確保していますか？時間の経過とともにユーザーを追加するための成長計画はありますか？私たちのライセンス体系（例: トゥルーアップ）をご理解していますか？
ROI（顧客が価値を感じていない）
- 優先度が低い / リーダーシップのサポート不足
DevOps の優先事項は何ですか？それに合わせることはできますか？
- 計画がない
GitLab のより多くの活用と価値向上を支援するために、私たちはどのように協力できますか？
現在 GitLab から最も価値を得ていると感じる部分はどこですか？現在 GitLab から最も価値を得られていないと感じる部分はどこですか？
競合
他の製品が GitLab より優れている、または価値を提供していると感じる部分はどこですか？これは価格の問題ですか、それとも機能の問題ですか？
プロダクト（製品が顧客の要望や需要を満たしていない、または十分に成熟していない）
優先された機能リストについて CSM と協力しましたか？GitLab を継続して使用するために、**今すぐ**必要な機能は何ですか？GitLab がより成熟していれば、他のツールを置き換える機会がより多くあると感じる部分はどこですか？
プロダクト使用状況（ライセンス層の機能を使用していない）
Secure を使用していない Ultimate 顧客
一般的に、DevSecOps 成熟度スコアを提示することから始め、GitLab Secure の現在の使用状況を顧客に示します。Secure をどの程度使用しているかを理解したら、以下の調査質問でより深く掘り下げることができます:
組織内で義務付けられている、または推奨されているセキュリティテストにはどのようなものがありますか？- サードパーティ製品に関連する回答があれば、質問 2 に進みます。
- 「義務/推奨されているものはない」と答えた場合は、「なぜですか」と尋ねます。
- リーダーシップがソリューションを支持し、使用を義務付けている場合、採用率は大幅に向上することが示されています。
それらの義務を満たすためにどのようなツールを使用していますか？- サードパーティまたは社内カスタムソリューション？
- それらの特定のツールが義務付けられているのか、チームが自由に選択できるのか？
組織はシフトレフトまたは DevSecOps の具体的なイニシアチブを進めていますか？- 「はい」の場合……「ツールとスケジュールについて教えてください。」
コンプライアンスフレームワークを使用してグループレベルでコンプライアンスとセキュリティテストを強制できることをご存知ですか？- 「いいえ」の場合、コンプライアンスフレームワークについてのイネーブルメントを手配します。
- 「はい」の場合、「セキュリティコンプライアンスを確保するために使用していますか？」とフォローアップします。
CI を使用していない顧客
一般的に、CI 成熟度スコアを提示することから始め、GitLab CI の現在の使用状況を顧客に示します（CI をある程度使用している場合）。現在 CI を使用しているユーザー数（いる場合）を理解したら、以下の調査質問でより深く掘り下げることができます:
ユーザーは現在どの CI ツールを使用していますか？- ユーザーは CI に他の製品を引き続き使用できます。移行の支援を提案します。
ユーザーが GitLab CI に移行しない理由は何ですか？ユーザーが GitLab で CI パイプラインを採用することの障壁は何ですか？- 知識不足は CI 採用の妨げとなることが多い
採用の改善をどのようにサポートできますか？顧客は、他のツールからの移行、開発者の反応、経営層の賛同不足、その他の課題に行き詰まっている場合もあります。CI ランディングゾーンでこれらの課題に対応したトレーニングやコンテンツを参照してください。
エンゲージメント不足/チャンピオン喪失
今後 GitLab の管理を担当するのは誰ですか？組織内でツールの採用や変更管理を担当している人はいますか？
軽減策
リスクを把握し、そのリスクについて調査を行ったら、リスクを軽減するためのいくつかのオプションがあります:
コスト/予算
- クラウドプロバイダーの支出の活用を検討する
- 多くの企業は、割引を継続して受けるために毎年クラウドに最低限の金額を支出する必要があります。その支出を GitLab に活用できます。クラウドプロバイダーへの手数料は 3% のみで、100% の解約よりも有利です。
- GitLab で置き換えられる他の冗長ツールの特定を支援する
- CI/CD ツール、パッケージツール（例: Artifactory）、セキュリティツールが有望な対象です。
ROI
- コスト/予算リスク軽減戦略の一部として活用できます。
- プロダクトマーケティングは、特定の顧客に合わせてカスタマイズできる一般的な ROI デッキの作成を支援しています。
- マーケティングページに ROI 計算ツールがあります: https://about.gitlab.com/calculator/
競合
- プロダクトマーケティングには、ハンドブック内にリンクされている競合他社ごとのバトルカードが多数あります。
- #competition Slack チャンネルでサポートを求めてください。
- 「誰が競合しているか」ではなく「なぜその競合他社なのか」を特定することが非常に重要です。その理由は通常、コストや機能/機能性の差異です。これは軽減策の決定にも役立ちます。
プロダクト
- 調査質問に基づいて、ギャップを特定します。
- 成熟度の問題であれば、各プロダクトステージにはハンドブック内のロードマップページがあります。プロダクトマネージャーは、ロードマップについて話し合い、顧客のニーズや要望を聞くために顧客との通話に参加することを一般的に喜んでいます。
- 機能ギャップであれば、すべてのギャップを特定し、プロダクトフィードバックテンプレートを使用して顧客を関連する Issue に追加したことを確認します。また、顧客との通話に PM を参加させ、これらの Issue を提唱してロードマップに載せる機会にもなります。
プロダクト使用状況（ライセンス層の機能を使用していない）
Secure を使用していない Ultimate 顧客
- GitLab Secure の価値を理解していない場合は、Secure ワークショップを提案します。
- 開発チームリードに DevSecOps 採用パス [内部リンク] を提示して、GitLab Secure 機能の採用に向けた指針を提供します。適切なペルソナへの提示が重要です。彼らは採用パスの推奨事項を実施/強制する影響力を持っているからです。
- 小規模で Secure 機能をテストする意欲のあるチームを特定するよう努めます。
- セキュリティチームと連携して、どのポリシーが遵守されていないかを確認します。
- エコノミックバイヤーと連携し、（DevSecOps 成熟度スコアの提示を通じて）採用不足についての懸念を伝えます。
- より多くの GitLab Secure の使用についてトップダウンの義務付けを実施するよう促します。
- 更新された DevSecOps 成熟度スコアとトレンドパターンを提示することで、ケイデンスコール中に採用の進捗を追跡します。
CI を使用していない顧客
- パイプラインの構築に問題がある場合は、高度な CI/CD ワークショップを提案します。
- GitLab チームと協力して、特定のジョブとパイプラインの CI/CD テンプレートを作成し、ユーザーが CI を採用しやすくします。
- 移行の問題であれば、顧客と一緒に移行のチュートリアルに取り組みます。
- パイプラインに取り組む意欲のあるチームを特定します。
- チームのパイプラインからテンプレートを抽出して、より広いユーザーに共有します。
- 顧客とのパイプラインに関する質問に答えるための AMA セッションを開催します。
エンゲージメント不足/チャンピオン喪失
- エンゲージメント不足については、ハンドブックの非エンゲージ顧客に対する戦略ページを参照してください。
- チャンピオン喪失については、CSM とセールス担当者は積極的に新しいチャンピオンを見つけ、確立していきます。
- チャンピオンの代わりとなる人を特定し、その関係を育てます。
- GitLab を気に入っている人を見つけて、今後の通話に含めます（まだ含まれていない場合）。
- CSM は GitLab のエグゼクティブコンタクトを迅速に巻き込み、最高レベルで顧客にアプローチします。
- チャンピオンが去っても、私たちを支持できる権威ある立場の人は必ずいます。その人を見つけましょう。
