FY25 CS レトロスペクティブプログラム
レトロスペクティブ
プログラムの目的
このレトロスペクティブプログラムの目的は、大幅なチャーンまたはリスクが存在するアカウントについて振り返るための構造化された協働プロセスを促進し、改善すべき領域を特定し、将来のパフォーマンスを向上させるための実行可能な変更を実施し、組織全体で学びを共有することです。
スコープ
レトロスペクティブプロセスの一環として、顧客アカウントに大幅なチャーンまたはリスクが生じた場合、カスタマーサクセスマネージャーがレトロスペクティブプロセスを主導し、Sales（AE/ASM）、Solutions Architect（SA）、Professional Services（PS）、または Renewals Manager（RM）のパートナーと調整する必要があります。レトロスペクティブの目的は、何がうまくいったか、何がうまくいかなかったか、次回のためにどのように改善できるかを話し合うことです。
検討すべき案件:
- 顧客の Ultimate ダウングレード
- GitHub との競合での敗退
- 複雑または非標準の商業条件
- リスク介入の成功/失敗
- アカウント管理の課題
- 成長市場での成功/失敗
- 技術的な製品の課題またはギャップ
- 新しいプロセスやプレイの成功/失敗
指導原則
レトロスペクティブから最良の結果を生み出すためには、GitLab の CREDIT 価値観を体現し、以下の要素が必要です。
- フィードバックのための安全な環境
- 事実から結論へと議論を進めるための計画
このレトロスペクティブプログラムは主に非同期で実施されますが、誰も非難されず、成功した結果は学習と、将来の課題や機会に対処するためのアクションに結びつくことに全員が同意し、認識することが重要です。
安全な環境の確立
レトロスペクティブは本質的に、チャーンやリスクについて何がうまくいって何がうまくいかなかったかを話し合うものです。うまくいったことについて話すのは簡単ですが、うまくいかなかったことはデリケートな話題になる可能性があります。安全な環境がなければ、問題が言及されずに終わり、チームは本来のスピードで改善できなくなります。できる限り多くのフィードバックを収集するために、以下を観察することをお勧めします。
すべてのレトロスペクティブには公平なモデレーターが必要です。 このモデレーターは積極的に客観性を保ち、ミーティング全体を通じて議論を前進させることに集中します。参加者がモデレーターが会話に利害関係を持っていると感じると、反対意見を言ったり懸念を共有することが安全でないと感じる可能性があります。
通常、マネージャーがこのモデレーターを務めます。状況によっては、モデレーターが会話に強く参加したいという必要性や欲求を感じることがあります。その場合、自分の参加はモデレーターとしてではなく、個人の参加者としてであることを明確にする必要があります。モデレーターが議論に非常に積極的に参加したい場合は、モデレーションを担当してくれるピア、ディレクター、またはグループの他のメンバーを見つける必要があります。
感情はレトロスペクティブで許可されるだけでなく、奨励されるべきです。 感情的な言葉遣い（「私は…に怒りました」、「…が悲しかった」）は激しさを伝えるだけでなく、それ以外では解決が難しかった問題を浮き彫りにするのにも役立ちます。すべての参加者が感情を自由に表現できると知っていることを確認してください。ただし、価値観と一致した言動を期待します。
可能であれば、すべての当事者が出席すべきです。 別の当事者がそこにいないために懸念や経験を共有することを心配する人がいてはなりません。必要に応じてあらゆるチームのステークホルダーを含め、誰かの役割や貢献が議論される場合は、その人もレトロスペクティブに参加する機会を持つべきです。
Issue を使用して非同期でフィードバックを収集してください。 レトロテンプレートを使用して非同期でフィードバックを収集することを検討してください。これにより、関係者全員が自分のペースでフィードバックを考えて記録できます。同期ミーティングの前にコメントを追加するよう、テンプレート内の適切なチームメンバーにタグ付けしてください。
同期ミーティングをスケジュールしてください。 特に困難なチャーンやリスクの状況の後、または感情が高ぶるリスクが高い場合には、全員がビデオミーティングでリアルタイムにレトロスペクティブについて話し合うことはほぼ常に価値があります。CSM は、マネージャーと顧客に関わる Sales、PS、SA、RM などを含めてレトロをスケジュールする必要があります。
計画を持つ
実行可能なインサイトを収集するための良い計画がないと、レトロスペクティブは軌道を外れやすいです。モデレーターが会話をうまく導かないと、レトロスペクティブが少数の「大きな声」に支配されるか、過去のイテレーションについての事実と感情に集中して結論を出せないままになる可能性があります。会話が生産的になるよう、会話の明確なアジェンダを持つことをお勧めします。レトロスペクティブのモデレーターは、アジェンダが遵守され完了するようにする責任があります。このアジェンダの具体的な内容はグループによって異なりますが、以下の一般的なパターンに従うことをお勧めします。
イントロダクション - レトロスペクティブの目的と、会話がレビュー中のチャーン/リスクの状況にスコープされるべきことを参加者に思い出させます。全員が残りのアジェンダを理解していることを確認します。
データの収集 - 最初から結論を出そうとせず、単純に事実を収集します。これはテーマを募り、コンテキストを追加することでレトロスペクティブテンプレートを通じて行うことができます。
インサイトの生成 - すべての事実が揃ったところで、パターンや因果関係（X をしたから Y が起きた）を一緒に特定します。
次の行動の決定 - インサイトが明確になったら、チームのアクションアイテムを特定するのは比較的簡単なはずです。これはプロセスで変えるべきこと、実験すべきこと、またはその他多くのことである可能性があります。レトロから出てきた時には、誰が所有するかが明確な次のステップが明確になっている必要があります。
レトロスペクティブのクローズ - 参加したすべての人が、これらの結果を生み出す手助けをしてくれたことに対して前向きなフィードバックを受け取るようにしてください。これによりレトロスペクティブが価値あるものであったことが確認される、意外または予期しない結果を確認してください。すべてのアクションアイテムが、完了すべき時期について明確な期待を持つ 1 人以上のグループメンバーに適切に割り当てられていることを確認してください。
学びと推奨事項
各レトロスペクティブからの学びは、CS キーレビューおよび QBR を通じて、リスクの特定、軽減、または製品の改善に向けた推奨事項とともにレビューおよび共有されます。
