カスタマー更新の追跡
CSM 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
概要
カスタマーリレーションシップライフサイクルの重要な部分は、更新フェーズです。CSM は顧客の更新日を積極的に追跡し、アカウントエグゼクティブ（AE）と連携して顧客の更新が確実に行われるようにする必要があります。
タイムフレーム
顧客の更新日の 4 ヶ月前に、CSM に対して Gainsight で CTA がトリガーされ、戦略と次のステップについて話し合うためにアラインされたアカウントチームに連絡するよう促されます。その後 30 日以内にチームが社内でミーティングを持ち、更新について顧客と話し合うことが期待されます。これにより、アカウントトリアージなどの更新戦略を実行するための 3 ヶ月が残ります。
更新プレイブックのステップ
- 更新 DRI の確認
- 更新レビュー: 以下で定義された SAE/AE および SA との内部同期
- CSM による「ソフト」な更新に関する質問
- 適宜
CSM センチメントの更新
上記のタスクが完了したら、すべての実行可能なアイテムが完了したため、プレイブックと CTA をクローズできます。
更新 DRI の確認
ティア 0、1、2 の更新には Renewals Manager が関与します。ティアごとの Renewals Manager の所有レベルについては、Renewals Manager ハンドブックページのティアリングセクションをご覧ください。
更新オポチュニティがどのティアに分類されるかを確認するには、CSM はオポチュニティの「Opportunity Detail」セクションにある「Renewal Ownership」フィールドを参照できます。
更新レビューミーティング - 内部同期
更新レビューミーティングには以下の参加者が必要です。
- 更新 DRI（AE または RM）
- カスタマーサクセスマネージャー
- アップセルを議論している場合は Solutions Architect
より大きなビジネスを持つ CSM の場合、次の同期でソフトな更新質問を尋ねる旨を AE または SAE に非同期で更新し、他の会話とアラインしていることを確認することが適切です。
「ソフト」な更新質問
CSM が最初の更新に関する質問を行います。これは、アカウントにリスクがないかを確認し、リスクを軽減するための時間を確保するための「ソフト」な質問であるべきです。このソフトな質問の例としては、「今後数ヶ月で更新が来ると存じていますが、現在の更新についてどのようにお感じになっていますか？また、私たちが準備できるような変更をお考えですか？」などが挙げられます。
別の良いアプローチは、この更新に関する会話を顧客の予算サイクル（通常は年央の 6 月/7 月）に合わせることです。次の会計年度の GitLab ライセンス向けに予算が確保されているかどうかを顧客に確認できます。
この会話で顧客が縮小または解約のリスクを示した場合、CSM は CSM Sentiment フィールドを赤に設定し、これにより「Overall Health」フィールドも赤に上書きされます。
CSM が CTA が自動的に開かれてから 30 日以内にこの質問を行うことが重要です。
- リスクが示された場合、有意義な変化を起こすのに 3 ヶ月間が十分な時間となります
- Renewals Manager が関与している場合、更新日の 10 週前に顧客に更新について連絡します。この時点で更新リスクを把握していると、顧客の状況に対してより配慮したアプローチができます。
更新の状況がすでにわかっている場合（SAE または AE との更新会話が行われた、交渉中または契約中）、CSM は適切なクローズ理由を選択して更新 CTA をクローズできます。
更新計画
「更新レビュー」ミーティングから生じたアクションアイテムは、CSM の顧客カデンスミーティングおよび保留中の QBR に組み込む必要があります。実際の更新計画は、Salesforce 内のオポチュニティで更新 DRI によって文書化されます。
更新リスクの追跡
カスタマーヘルスアセスメントと管理をご覧ください。
