CSM 有給休暇
CSM 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
GitLab の有給休暇ポリシーの一環として、チームメンバーには積極的に休暇を取ることが奨励されています。しかし、顧客対応を行うチームメンバーにとっては、休暇を取ることが難しく感じることもあるため、このページでは CSM が定期的に休暇を取得し、燃え尽き症候群を避けながら顧客の成功を維持できるよう案内することを目的としています。
休暇前に
休暇を取得する際は、PTO ポリシーのガイドラインに従い、Time Off by Deel に休暇を登録してください。
休暇が始まる前に、以下の追加ガイドラインに従ってください。
- 不在中のカバレッジを確立する。
- 同僚に連絡する。
- 顧客に通知し、必要に応じて計画を調整する。
- メールの自動返信を設定する。
- PTO コミュニケーションガイドラインを確認する。
カバレッジの確立
CSM が不在の場合、SAE/AE や SA に顧客ミーティングのリードや依頼への対応を依頼できます。不在の期間と準備ができるよう、アカウントチームに事前に伝えておいてください。
別の CSM にカバーを依頼することもできますが、アカウントチームほどのコンテキストを持っていない可能性があるため、重要な取り組みについて事前に説明する必要があります。
特定の顧客ニーズ（チケットのエスカレーション、Issue の登録など）については、CSM は SA またはバックアップ CSM に依頼し、より高度な事項や営業関連の事項は SAE/AE が対応する必要があります。
カバーをお願いする相手に、不在日程を確認して、相手も PTO や他の予定が重複していないことを確かめてください。その後、Time Off by Deel に担当者とそのカバー責任を追加してください。
バックアップ CSM
バックアップ CSM は、休暇中の CSM のビジネス全体のサポートを期待されているわけではありませんが、カバレッジ期間中にそれらのアカウントの状況を把握しておく必要があります。例えば、連絡してきた顧客には対応しますが、CSM が Slack または GitLab.com のコラボレーションプロジェクトで ping を受けているかどうかを毎日 5 分確認することも推奨します。以下に、これを素早く簡単に行うためのヒントを示します。
Slack:
- 検索バーを使用して担当者の名前を検索し、受け取った可能性のある ping を確認して適切に対応する。
- または、CSM が ping を受けた際に自動的に通知されるように、Slack の左上の
GitLabをクリックし、Preferencesに移動して、My keywordsボックスに CSM の Slack ハンドルを入力する（担当者が戻ったら削除することを忘れずに！）。
GitLab.com:
- CSM が受け取った ping を確認するには、GitLab.com にアクセスし、検索バーで CSM の GitLab ハンドルを検索する。
- 次に、Issue でフィルタリングし、作成日の降順でソートして新しい Issue を確認する。
- CSM が担当しているアカウントがわかっている場合は、リージョンのコラボレーションプロジェクトグループに移動し、Issue リストに移動して作成日の降順でソートし、顧客のプロジェクトで新しい Issue が開かれていないか確認する。これは CSM がタグ付けされていない場合でも何かを見逃さないために役立ちますが、必須要件ではありません。
シンプルな質問や依頼には可能な範囲で対応しますが、より複雑または多くの作業が必要な場合は、CSM が PTO 中であり X 日に戻る旨を顧客に返信してください。これにより、顧客は状況を把握し、回答がいつ得られるかを把握することができます。これは、ネイティブな不在応答機能がない GitLab.com では特に役立ちます。
Time Off by Deel は CSM が戻る前日に ping を送ります。CSM が戻った際に不在中に発生した依頼や状況、および対応したアクションを必ず伝えてください。
Americas CSMA PTO バディプログラム
Americas CSMA チームは、各チームメンバーがペアを組んでお互いの定期的な PTO バックアップを務める PTO バディプログラムを運営しています。このプログラムの目的は、顧客がバックアップに親しみを持ち、必要なときに頼ることができる一方、バックアップも進行中または発生しつつある取り組みを自信を持ってカバーできる十分な継続的な知識を持つようにすることです。
このプログラムは、PTO のたびに臨時のカバレッジを探す不確実性も解消します。各チームメンバーは常に自分のバディが誰であるかを把握しています。SA がプリセールス業務に集中できるようにし、チームメンバーがピアの顧客エンゲージメント方法に幅広く触れることができ、チーム全体の効率と思考の幅が向上します。
カバレッジ Issue の作成
PTO 中にアクティブな対応が必要な各アカウントについて、チームのコラボレーションプロジェクトに Issue を作成し、PTO バディに割り当ててください。よく準備されたカバレッジ Issue があることで、バディは Gainsight、過去のミーティングメモ、Slack の履歴を調べることなく、顧客の最善の利益のために自信を持って行動できます。
カバレッジ Issue の質は、バディがあなたをカバーできるかどうかを直接決定します。
記載すべき内容:
顧客の概要 関係性の簡潔かつ正直な要約と、アカウントの現状から始めてください。バディはこのセクションを読み終えたら、顧客のエンゲージメントの姿勢、成熟度、GitLab に対する期待を即座に理解できる必要があります。以下を含めてください。
- 顧客が現在注力していることとその重要性
- 関係性のダイナミクス - 戦略的、初期段階、技術的、エグゼクティブ主導？
- 関連する最近の経緯（完了した移行、開始した取り組み、過去のコミットメント）
- この顧客とのエンゲージメントの仕方についての 1〜2 文（例:「彼らは正確な回答を期待します。質問をオフラインで持ち帰ることは普通で、想定内です」）
アクティブな優先事項 現在進行中のワークストリームをリストアップしてください。それぞれについて、現状、顧客が期待していること、カバレッジ中に何らかのアクションが必要かどうかを簡潔に説明してください。すべてが注目を必要とするわけではありません - バディが不意打ちされないよう、何が進行中かを把握してもらうことが目的です。
主要な連絡先 GitLab のアカウントチームと主要な顧客の連絡先の両方を提供してください。顧客の連絡先については、役職だけでなく、各人のエンゲージメント方法についての一文を含めてください: 技術的な質問を主導するのは誰か、戦略的なトーンを設定するのは誰か、情報共有すべき人と意思決定者は誰か。これが連絡先リストを実際に役立つものに変えるコンテキストです。
カバレッジ期間中のアクションアイテム 具体的に記載してください。PTO 中に行われるミーティング、確認、顧客のタッチポイントを日時とともにリストアップし、バディが何をすべきか（コールの主導、メモの記録、特定のトピックのモニタリングなど）を記載してください。ミーティングが他の人によってカバーされているか、キャンセルされた場合はその旨を明記してください。
背景コンテキスト（アクション不要） 何が起こる必要があるかと同様に、何が起こる必要がないかも重要です。バディが知っておくべき事項 - 進行中のワークストリーム、調査中の問題、背景での議論 - でもカバレッジ中に進める必要がないものを記録してください。これにより、あなたが能動的に管理していることについて、善意ではあるが時期尚早なアクションを防ぎます。
エスカレーションパス バディが何かエスカレーションが必要な場合に誰に連絡すべきかを特定してください（通常はマネージャー）。エスカレーションを必要とする具体的な条件（顧客の不満、商業的なリスク、関係性の懸念）を説明してください。バディに推測させないでください。
リソース 顧客のコラボレーションプロジェクト、関連するエピックやサクセスプラン、アカウントメモ、バディが迅速に行動またはコンテキストを把握するために必要なその他のアーティファクトへのリンクを含めてください。
カバレッジ Issue の目的は、すべてを記録することではありません - バディが不在期間中にあなたと顧客の関係を適切に代表するための十分なコンテキストを提供することです。迷った場合は、記載してください。
同僚への休暇計画の連絡
「確認不要、通知は必須」のポリシーに従い、関連するチームメンバーに不在計画を伝えてください。対象者は以下の通りです。
- 担当アカウントの SAE/AE および SA
- バックアップ CSM
- マネージャー（Time Off by Deel 経由）
予定 PTO 中の以下の事項について、全員が把握できるよう確認してください。
- 顧客ミーティング
- 対応が必要な進行中の取り組み
- 異なるタイプの顧客コミュニケーション（例: 技術的な問題、ライセンスに関する懸念など）の担当者
顧客への通知と必要な変更
すべての顧客に対して、予定の休暇と不在中のアカウントのカバレッジ担当者を伝えてください。できれば PTO 開始前のカデンスコール中に行い、フォローアップメールで再確認することが理想的ですが、それができない場合はすべての関連詳細を含むメールを送信してください。
カデンスコールが PTO 期間中に重なる場合は、キャンセルまたは日程変更を選択できます。緊急の場合やコールを移動できない場合は、カバーする担当者がコールをリードする必要があります。コールをリードする担当者を事前に準備することは CSM の責任です。
メールテンプレート
顧客への不在詳細のコミュニケーションを簡素化するため、メールテンプレートが利用可能です。これらにより、すべての関連情報が提供されることが保証されます。OOO（不在）時の顧客コミュニケーションのガイダンスとして活用してください。
