Content last updated 2026-08-27

顧客ヘルスの評価と管理

このページでは、顧客のヘルスを考慮するための要素、適切な評価の選択ガイドライン、コミュニケーションガイドライン、CSMの責任、アカウントトリアージのIssue作成手順について説明します。

CSM 関連のハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページを参照してください。

このページでは、顧客のヘルスを考慮するための要素、適切な評価の選択ガイドライン、コミュニケーションガイドライン、CSM の責任、アカウントトリアージの Issue 作成手順について説明します。

GitLab における顧客ヘルススコアリングの定義と計算方法の概要については、顧客ヘルススコアリングを参照してください。

CSM の責任

CSM はアカウントのリスクに対処するための計画を策定するために、関連するすべての関係者と調整する責任があります。通常、アカウントチームとコミュニケーショングループ（コミュニケーションガイドライン）、および製品マネージャー、マーケティング、エグゼクティブ、エンジニアリングチームメンバーなどの関連するステークホルダーが含まれ、リスクに対処するための計画を策定・実行します。CSM はその後、戦略の実行を推進し、定期的な更新をログ記録する責任があります。リスクが解消されて顧客がヘルシーなグリーン状態になった場合、アカウントチームはアカウントをトリアージから外すことに同意できます。

顧客ヘルスの追跡

CSM は赤、黄、緑を使用して、顧客ヘルスに対するセンチメントを反映できます。以下は、顧客のヘルスの考え方についての説明です。

グリーン

ダウンセルやチャーンの既知または推定リスクなしに、顧客が更新および/または拡大する可能性が非常に高い状態。顧客のエクスペリエンス: エンゲージメント、採用、エクスペリエンスが期待どおりまたはそれ以上であり、顧客のジャーニーにおけるステージに適した価値と成果を提供しています。例:

  • サクセスプランで定義された GitLab ユースケースの段階的な採用（ジャーニーのステージを考慮）
  • 望む成果を推進できるステークホルダーとのアライメント
  • ミーティングにおける定期的なコミュニケーションとエンゲージメント
  • 製品とエクスペリエンスへの肯定的なフィードバック、および/または NPS アンケートでの高スコア
  • チケット作成（月 1 〜 5 件）で定義されたサポートサービスの利用
  • 他のプログラムやイベント（Commit など、諮問・エグゼクティブ顧客プログラム）を通じた GitLab とのフィードバック提供とエンゲージメントへの関心

イエローとイエロー「要トリアージ」

潜在的なリスク、または不確実性につながる重大な情報不足。克服すべき課題はあるが、チャーンやダウンセルのリスクは低い状態。顧客のエクスペリエンス: エンゲージメント、採用、および/またはエクスペリエンスが期待より低く、GitLab が顧客価値と成果を提供し、将来の収益成長を促進する能力が危ぶまれます。例:

  • 顧客のサクセスプランをサポートする GitLab ユースケース採用の遅れ、遅延、またはブロック
  • 顧客の目標や成功基準の定義の欠如
  • サポートケース数が多い、重大/ブロッカーとなる製品 Issue、または顧客の期待に基づく不良体験
  • ミーティングや/またはイベントへのエンゲージメント、応答性、参加の欠如
  • 役割や組織の変更または買収によるスポンサーまたはチャンピオンの喪失
  • リリースの採用の欠如（Self-Managed のみ）で、現在のリリースより 1 つ以上メジャーリリースが遅れている場合
  • テクニカルサポートサービスを利用していないか、大量のケースや/または高重大度ケースがある（月 6 〜 15 件、または CSM によりサポートが最善の解決策であると指示された後もチケットを開かない）
  • サポート、Professional Services、または GitLab の他の部門との不良エクスペリエンス
  • 会社の単一コンタクトとのみ連携している（シングルスレッド）

アカウントチーム内で、顧客がライフサイクルの現在のフェーズにおいてイエローとフラグが立てられている理由が十分に理解されている場合があります。CSM が CSM グループ外のチームメンバーからの是正措置とフォローアップが必要と判断した場合、CSM はリスクありタイムラインエントリを作成する必要があります。

レッド

アカウントの維持や今後のオポチュニティに対する具体的な既知のリスク、または更新に向けての無応答のような圧倒的な情報不足。顧客のエクスペリエンス: エンゲージメント、採用、および/またはエクスペリエンスが期待を大幅に下回り、顧客によって定義された期待どおりの価値、成果、または良好なエクスペリエンスを提供する GitLab の能力を阻害する問題があります。 例:

チャーン予定

非常にまれに、顧客がアカウントチームとリーダーシップが顧客の縮小またはチャーンを受け入れる段階に達することがあります。Gainsight が「グレー」カラー（または標準的なグリーンからレッドのヘルススコアリング以外のカラー）をサポートしていないため、will churn（チャーン予定）ライフサイクルステージは 360º の属性に適用できます。

顧客がwill churnステージに移行するには、以下を完了する必要があります。

  1. ヘルスレビュー中に話し合われたすべての選択肢が尽きた
  2. CSM がマネージャーと話し合い、will churnへの移行について合意を得た
  3. RM/AE がオポチュニティをWill ChurnまたはWill Contractとしてマーク
  4. CSM が Gainsight C360 > Attributes > Lifecycle Stage のライフサイクルステージをWill Churnに更新

顧客ヘルスの報告と表示

Customer Health（CSM ポートフォリオダッシュボード）レポートを使用して、一つのビューですべての顧客のすべての指標のヘルスを確認します。

CSM センチメントが更新されたタイムラインエントリを表示するには:

  1. グローバルタイムラインに移動
  2. Sentiment = Green、Yellow、または Red でフィルタリング
  3. 他の特定のフィルター（CSM 名、タイムライン日付など）を適用

Gainsight における責任

CSM はすべてのアカウントリスクに関して Gainsight を最新の状態に保つ責任があります。

ヘルス更新タイムラインエントリの頻度

CSMA は、リスク状態に関わらず、顧客のヘルス更新を定期的にログ記録する必要がありますが、顧客がリスクにさらされているかどうかによって頻度の要件が異なります。

  1. 顧客がリスクにさらされていない場合:
    1. 月次のヘルスタイムライン更新
  2. 顧客がレッド/リスクありの場合:
    1. 週次のヘルスタイムライン更新
      • エントリには、過去 1 週間のリスク緩和に向けた進捗と次の週の計画を含める必要があります。

GitLab リスクあり顧客プロセス

ヘルス更新テンプレート

CSM/A 担当の各アカウントについて、現在のアカウントヘルス状況に関わらず、毎月ヘルス更新を顧客のタイムラインに送信してください。これは、アカウントがレッドまたはイエローである場合のリスクありタイムラインエントリとは別のものです。以下の手順でアクセスできるテンプレートが作成されています。

  1. アカウントのタイムラインで Health Update アクティビティをログ記録します
  2. Apply Template を選択します
  3. Monthly Health Update をクリックして適用します
  4. アカウントの Gainsight の状態を更新するため、正確な CSM Sentiment を必ず追加してください

以下は例を含むテンプレートのサンプルです。

現状

  • 使用状況: 顧客は現在 2,300 ユーザーのうち 1,868 ユーザーを利用中。残りのユーザーはオンボーディング、オフボーディング、ゲストユーザーのために循環しています。
  • DAP ジャーニー: 顧客は DAP に関心がありますが、他の AI ツールも評価しており、どこから始めればよいか分かっていません。
  • センチメント: 顧客はエグゼクティブの賛同が高まる中、Ultimate\Duo の評価に向けて積極的に取り組んでいます。

考慮事項

  • 顧客は最近いくつかの組織を買収し、GitLab とパートナーの拡大に関する会話が遅れています。
  • 顧客の主要コンタクトが、会社の AI オプションを評価・推薦する内部 AI ボードに加わりました。このボードはエグゼクティブチームに直接報告しています。

ウォッチ項目

  • 更新会話が間もなく始まります。前回の複数年更新からいまだに緊張があります。
  • 顧客は競合する AI ツールを評価しており、実装してほしい DAP 機能のリクエストがいくつかあります。
  • 主要コンタクトが別の組織を引き継ぎ、翌月またはその後に始まるイネーブルメントを活用する予定です。

次のステップ

  • DAP ワークショップ
  • エグゼクティブアライメントコール
  • Premium の更新と Duo\Ultimate を含む更新のための見積もりオプションの作成

DAP が盛り上がっていない場合

  • なぜブロックされているか: チームは DAP をどこから始めるべきか、自分たちのチームの具体的なユースケースについて苦労しています
  • 緩和戦略: 基礎的なエージェント、カスタムエージェント、顧客固有の外部エージェントを確認するハンズオン DAP デモを実施する
  • 必要な支援: デモのアシスタンス、場合によってはロードマップを合わせるためのリーダーシップコール

リスク解消に向けたヘルス更新

顧客のリスクが緩和され、もはやリスク状態でなくなった場合、CSM はヘルス更新タイムラインエントリを作成して以下を伝えます。

  1. 顧客がもはやリスク状態でないこと
  2. リスクを緩和したことについての重要な詳細
  3. 次に何が来るか
  4. 現在のヘルス状態を反映する CSM センチメントの更新

これはすべての人が最新の詳細を把握し、リスク解消をシステムとチーム全体で明確にコミュニケーションするためのものです。

以下はリスク解消のサンプルエントリです。

顧客 X はもはやリスク状態ではありません。サポートと Professional Services とのエンゲージメントを通じてアップグレードとインフラの課題を解決し、GPT を使用してインフラをテストしながら現在の最新の GitLab バージョンに移行しました。合意されたサクセスプランに沿って、CI 採用に取り組んでいます。

アカウントエスカレーションを開くタイミング

CSM がアカウントをレッドとマークし、製品、サポート、またはマネージャー以上からの追加支援が必要な場合、アカウントエスカレーションを開いてください。

リスクの影響の定義

  1. Customer Churn（顧客チャーン） - アカウントを完全にチャーンする
  2. Tier Downgrade（ティアダウングレード） - ティアを下げる
  3. Seat Churn（シートチャーン） - ライセンスシート数を削減する
  4. Customer Sentiment（顧客センチメント）（影響不明） - 顧客が不満であり、影響が定量化されていない
  5. Competitor（競合他社） - 競合インテリジェンス
  6. Stage Name（ステージ名） - ステージへの影響、例えば、製品の欠陥、方向性、またはニーズ。

リスク理由の定義

採用の欠如

顧客が製品や特定の機能を採用しなかったため、価値を得られなかった。組織のサイロや社内リソースの不足が原因の場合があります。価値を見出さなかった・体験しなかったために採用しなかった場合は、「製品価値/ギャップ」に該当します。

製品価値/ギャップ

見込み客または顧客が製品や機能を使用した（トライアル、POV、または購入済み製品）が、価値を見出せなかった。製品が顧客の要件を満たさなかった。また、期待される価値を体験しなかった見込み客の場合もあります。

製品品質/可用性

見込み客または顧客が製品や機能を使用した（トライアル、POV、または購入済み製品）が、見込み客や顧客のニーズや期待を満たさなかった。欠陥、パフォーマンスの低下、または稼働率/可用性の問題が含まれます。Self-managed と SaaS 製品の両方が含まれます。

エンゲージメント/スポンサーの欠如

見込み客または顧客チームとのエンゲージメントを失った、またはそもそも得られなかった。チャンピオン/スポンサーが去ったか、責任が変わったか、または反応がなくなった。新しいスポンサーまたはチャンピオンとの再接続ができなかった。

予算の喪失

見込み客または顧客がビジネスの縮小、優先事項の変更、従業員の削減、またはその他の理由で予算を失った。競合による喪失ではない。

企業上の決定

経営上の決定またはポリシーにより、見込み客または顧客が製品ギャップや採用などではなく別の製品を選択した。これはトップダウンの決定（例: ELA、単一プロバイダーにコミットする決定）です。

  • その他 - 更新のブロッカーとなる他の会社上の問題

緩和戦略

リスク緩和に関する CSM のガイダンスについては、リスクタイプ、発見、および緩和戦略ページを参照してください。

リスクありコミュニケーションガイドライン

以下は、アカウントがイエローまたはレッドの場合に通知する相手に関するガイドラインです。それぞれの顧客ヘルス評価に応じて、以下の方々に通知してください。

イエローヘルス評価

  • アカウントチーム（つまり、アカウントエグゼクティブとソリューションアーキテクト）
  • 地域 CSM マネージャー
  • CSM ディレクター（Public Sector 以外のすべての顧客）または Director of Customer Success Public Sector（Public Sector 顧客向け）

レッドヘルス評価

  • 上記のリストに加えて…
  • エリアセールスマネージャーとリージョナルディレクター
  • カスタマーサクセス担当バイスプレジデント

関連プロセス

カスタマーサクセスエスカレーションプロセス

最終更新 September 12, 2026: Merge pull request #526 from kyama0/translation/batch-2026-09-12-1 (a1f3c26a)
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