CSMとしてのGainsightの使い方

Gainsightの概要およびログイン方法については、Gainsight概要ページを参照してください。

カスタマーサクセスマネージャーのためのGainsight

CSMはGainsightを多目的に活用しています。顧客との通話の記録、コールトゥアクション（CTA）の更新、サクセスプランの更新、顧客の製品使用状況データのインサイト取得などが含まれます。

あるCSMが8分間のビデオ（社内限定）を作成し、彼女のワークフローとGainsightを日常業務にどのように組み込んでアカウントを最新の状態に保っているかを紹介しています。

以下の表は、CSMがGainsightで一般的に取るステップを示しています。詳細は各ハンドブックページを参照してください。

概要

• GitLabでのGainsightの使い方
• Gainsightダッシュボード
• カスタマープログラム
• Sally（Slackbot）
• Email Assist

C360

• C360概要
• アカウントエンゲージメント - 顧客の優先付け
• NPS/CSAT
• 顧客コンタクト

タイムライン

• タイムラインの使い方
• カデンスコール
• 顧客更新追跡 - リスクあり顧客のプロセス

コールトゥアクション

• コールトゥアクション（CTA）
• エグゼクティブビジネスレビュー（EBR）
• アカウント引き継ぎ CSM間チェックリスト
• 顧客更新追跡
• 顧客更新追跡 - リスクあり顧客のプロセス

更新

• 顧客更新追跡
• 顧客更新追跡 - リスクあり顧客のプロセス

サクセスプラン

• サクセスプラン
• アカウントエンゲージメント

ヘルスコア

• ユースケース導入（定義）
• 顧客ヘルススコアリング
• 顧客ヘルスの評価と管理
• ライセンス利用率

導入スコア

• CI導入スコアリング
• DevSecOps導入スコアリング

製品使用状況データ

• 運用データのビジョンページ
• Gainsightでの製品使用状況データの活用
• 製品使用状況データFAQ
• ユースケース導入（定義）
• 顧客ヘルススコアリング
• 製品使用状況データ - データチーム
• ライセンス利用率
• 成熟度スコアリング
• 使用状況メトリクスを使った製品使用状況プレイブック

ダッシュボードメトリクス

• タイムトゥバリューメトリクス

デジタルカスタマーサクセスプログラム

• カスタマープログラム
• NPS/CSAT

テクニカルドキュメント

• Gainsightテクニカルドキュメント
• Gainsight管理
• SalesforceとZendeskの同期

Gainsight University

• Gainsightエンドユーザー学習パス - Gainsight University

動画によるイネーブルメント

ここに掲載されている動画はGitLab社内限定です。アクセスするには「GitLab Unfiltered」YouTubeチャンネルにログインする必要があります。

• Gainsight概要とデモ
• Gainsightの基礎
• Gainsightイネーブルメント1: ヘルススコア、通話ログ記録、サクセスプランの作成
• Gainsight CTA
• GainsightのCSMダッシュボードとCustomer 360
• Gainsight Assist Gmailプラグイン
• Gainsightアカウントトリアージ
• GainsightでのエグゼクティブビジネスレビューEBR
• GainsightのCSMによるGainsightの使い方
• アカウントチームミーティングでのGainsightの活用
• GainsightでのライセンスUsage
• 製品使用状況データ - 概要
• リスクあり顧客動画

Sally（Slackbot）

SallyはAI搭載のSlackボットで、顧客との通話の記録、顧客データの更新、ヘルススコアリング・現在のリスク・機会に関する情報提供を行います。

GainsightユーザーのみがSallyに問い合わせることができますが、Sallyがチャンネルに参加しており情報を要求された場合、彼女の返答はチャンネル内のすべての人に表示されます。そのため、チャンネル全員に情報を見せたい場合を除き、Sallyとはダイレクトメッセージでやりとりすることを推奨します。

Sallyを使い始めるには、「help」というメッセージを送ると、できることを教えてくれます。詳細については、Gainsightの推奨クエリとその他のSallyユーザーガイドを参照してください。

アカウント情報を更新する際は、正しいアカウントを選択するように注意してください。大規模な組織はSalesforceに複数のエントリがある場合があります。要求された更新はGainsightですぐに反映されます。

メール

GainsightはEmail Assistという半自動メール機能を提供しており、コックピットのコールトゥアクション（CTA）からアクセスできます。CSMがメールのスケジュールや内容をより細かく管理する必要がある場合は、Email Assistタスクを使用することをお勧めします。CSMは送信先の個別コンタクトを選択し、メールの内容を必要に応じてカスタマイズできます。

利用可能なメールの完全なリストは、GitLab限定のGoogle Docで確認できます。将来的にはこの情報をGitLabプロジェクトに移行する予定です。

CSMはこれらのメールを顧客に送信する方法が2つあります。

1. Gainsightから直接送信: Gainsightから直接メールを送信するには、顧客向けの基本的なCTAをメールの件名/目的で作成します。開いたら、CTAをクリックし、右上の縦3点ドットをクリックして「Send Email」をクリックします。次に、ドロップダウンから適切なメールテンプレートを選択し、受信者のメールアドレスを入力して送信します。

2. Chrome拡張機能を通じてGmailで送信: Google ChromeブラウザにGainsight拡張機能を追加します。追加後にテンプレートを適用するには、空のメールを開いて右サイドバーの「G」アイコンをクリックし、テンプレートを選択して「Apply template」をクリックします。通常通りメールを完成させます。受信者のメールアドレスがGainsightのアカウント配下に登録されている場合、メールが自動的にリンクされ、アカウントのタイムラインが更新されます。詳細については、GainsightのEmail Assistに関するサポート記事を参照してください。

なお、すべてのメールをGainsightと同期させるのではなく、SalesforceにBCCすることを推奨しています。ただし、GainsightにBCCすることもできます。

SalesforceとZendeskの同期

GainsightはSalesforceと同期されているため、Gainsightで起こったことはすべてSalesforceに反映されます。これにより、SalesforceをSSoT（信頼できる唯一の情報源）として維持しながら、情報の重複入力を避けることができます。GainsightはZendeskとも統合・同期されているため、CSMはGainsight内で顧客のサポートチケットを閲覧できます。

Salesforceの同期は太平洋時間の午前0時（UTC午前7時）にキューに入れられます。完全な同期は通常、太平洋時間の午前4時（UTC午前11時）までに完了します。なお、「Last Activity Date」フィールドは2時間ごとに同期されます（アクティビティタイプ「Call」または「Meeting」に基づくアクティビティタイプ）。

Zendeskの同期は毎日太平洋時間の午前0時（UTC午前7時）に実行されるようキューに入れられています。

データの問題（アカウント階層、ARRなど）が見られる場合は、Salesforceの同じ情報と一致しているか確認してください。一致している場合は、Salesforce Chatterを使用して sales-support をメンションし、更新・確認が必要な項目を伝えてください。問題がSalesforceからではなくGainsight固有のものである場合は、CS Opsチームを巻き込んでください。

Gainsightのバックエンドデータの管理方法については、Go-To-Marketテクニカルドキュメントハンドブックページを参照してください。

フィールドの更新

Gainsightの「CSM Name」フィールドは、どのCSMが特定のアカウントを担当しているかを示し、CSMのダッシュボードなどに表示されるアカウントを決定します。このフィールドはSalesforceの「Customer Success Manager」フィールドと同期します。Gainsightでのみ編集可能で、Gainsightでフィールドを変更すると1分以内にSalesforceに同期されます。2つのシステム間でこれらのフィールドに不一致が見られる場合は、CS Opsチームに報告してください。

「Account Owner」、「Solutions Architect」、「Renewal Date」、「ARR」、サブスクリプションおよびオポチュニティ情報などは、Salesforceで更新され、毎日Gainsightに同期されます。

顧客コンタクト

顧客コンタクトをアカウントに追加するには、SalesforceまたはGainsightのいずれかで追加できます（双方向の同期を利用しています）。以下の理由から、エンゲージするすべての顧客コンタクトがGainsightに登録されているか確認することが良い習慣です。

1. ミーティングのスケジュール時に、ミーティングにログ記録することができます。
2. これらのコンタクトのいずれかがサポートチケットを作成した場合、そのアカウントに割り当てたいです。そのためには、コンタクトがSFDCに登録されている必要があります。
3. コンタクトにメールを送信する場合（月次リリース、マーケティングなど）、コンタクトがGainsightに読み込まれている必要があります。
4. サクセスプランを共有するには、コンタクトがGainsightのコンタクトとして登録されている必要があります。
5. スポンサートラッキングコンポーネントでは、コンタクトがGainsightに登録されている必要があります。

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