CSM FY23 ビッグロック
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FY23 目標（ビッグロック）
目的: FY23 に取り組む 3 つの「ビッグロック」を定義し、チームを前進させることを全体的な目標とします。これらのロックは、チームとして、また個人として私たちを前進させ、スケールし、インパクトを与え、役割において刺激を受け/充実感を感じられるようにする必要があります。
「ビッグロック」とは何か？ この記事で概説されているように、これらは私たちの優先事項であり、来年解決する必要があるミッションクリティカルな目標です。このリストは CSM リーダーシップの議論と個々のコントリビューターからの最終的なインプットを通じて到達しました。
ビッグロック 1: CSM の役割を（再）定義する
エピック（GitLab 内部のみ）
CSM の目標は成長を促進することです。しかし、CSM の役割は過去数年でますます広くなり、顧客との成長の会話から遠ざかっています。役割に追加されていくもの（移行とインフラガイダンス、クロスファンクショナルエスカレーションの所有権、コンサルタティブサポート）により、CSM として成長に焦点を当てる能力がますます困難になっています。
成功した顧客体験と顧客成長の促進に注力したスケーラブルな CSM チームの構築を継続するために、CSM の役割を精緻化する必要があります。このイニシアチブには、CSM とは何か、CSM でないものは何かが含まれます。
探索の主要エリア:
- CSM セグメントによる定義: ハイタッチ、ミッドタッチ、スケール
- 重複の削減: サポートの参加/タイミング
- インフラの会話と所有権
- エスカレーションの改善; 合理化
ビッグロック 2: CI と DevSecOps の採用と拡大を推進する専門知識
エピック（GitLab 内部のみ）
FY22 ではユースケースの拡大にかなりの注力をしました。チームはユースケースについての総合的な理解を深めましたが、特定のユースケースの推進の専門家になるために必要なスペースが与えられませんでした。FY23 では、CI と DevSecOps の拡大と成熟を促進する専門家になることを目指します。これらのユースケースが顧客の粘着性と成長の主要なドライバーであることを知った上でです。
探索の主要エリア:
- プレイブックのイテレーション
- サポート資料
- ウェビナー
- デジタル有効化/拡大戦略
- レポーティングと可視化
- 成熟度スコアリング（顧客）
ビッグロック 3: 顧客エンゲージメントを深める
エピック（GitLab 内部のみ）
CSM と顧客との関係は、プラットフォームの採用やビジネスケースの価値に責任を持たない GitLab 管理者とのエンゲージメントを主に基盤としていました。CSM がこれらの管理者の会話に閉じ込められているため、優れた顧客体験、ユースケースの採用と成長を確保するために適切な人々と関わることができないことが多いです。FY23 では、開発チームリードと GitLab プラットフォームの主要ユーザーと早期かつ頻繁に関わり、顧客との一貫した成長戦略を確保することを目指します。
探索の主要エリア:
- 期待値の設定: プリセールスから
- ターゲットペルソナのエンゲージメント戦略の定義
- コンテンツ作成とデジタルプログラムのサポート
- エグゼクティブスポンサープログラム
- ユーザーグループ/顧客フォーラム
