CSM エグゼクティブリレーションシップ
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GitLab では、カスタマーサクセスマネージャーと顧客のエグゼクティブとの成功したパートナーシップが、顧客とビジネスの成功にとって重要です。CSM がより戦略的な立場をとり、ディレクター、VP、CISO のペルソナにアプローチするにあたり、コミュニケーションスタイルを調整し、エグゼクティブに対応するための方法を考える必要があります。このページでは、CSM が顧客に価値をもたらすためにエグゼクティブと効果的にパートナーを組む方法についてのガイダンスを提供します。
ペルソナエンゲージメントフロー
多くの場合、CSM は最初に GitLab を日常的に使用しているか、その直属のチームが使用している GitLab 管理者やチャンピオンに紹介されます。これは非常に有益であり、これらの関係を育てるべきですが、エグゼクティブレベルの関係も持ちたいと考えています。通常の CSM のフローは、まず管理者やチャンピオンと強固な関係を構築し、次に彼らを通じてリーダーシップに紹介してもらい、意思決定者と同席できるまでこのサイクルを繰り返します。
プリセールスプロセスで関与していて AE と密接な関係があったり、管理者/チャンピオンが直接つながりを持っていてエグゼクティブを早期に関与させられる場合など、早い段階でエグゼクティブのコンタクトと関係を構築できることもあります。
GitLab 管理者とチャンピオンとの関係構築
顧客との成功的かつ協力的な関係を構築するうえで、強い第一印象が重要です。新しいアカウントに紹介される際には、あなたとアカウントチームがカスタマーサクセスマネージャーの役割を「技術サポート」や「技術的な窓口」以上のものとして位置付けることが重要です。これは CSM の役割の範囲を制限し、エグゼクティブへのアクセスを得る可能性を低下させます。CSM をビジネスの成功と有効化に注力するコンサルタントとして位置付けることで、高レベルのビジネス成果に関する会話が生まれます。
そこから、初回コールでより深い質問をすることで、顧客にとって最も優先度の高い成果を明らかにすることができます。これは最初の成約直後、別の CSM から顧客を引き継いだ時、または継続的なアラインメントを確保するためにアカウントを持って一定期間が経った後にも行えます。以下のようなディスカバリー質問を行うことが、アカウントが抱えている問題、それらの問題のビジネスへの影響、そしてそれらを解決することがビジネスに与えるメリットを明らかにする鍵となります。
- なぜ GitLab を購入されましたか？
- どのような問題を解決することを期待していますか？
- それらの問題はビジネスにどのような影響を与えていますか？
- それらの問題を解決することでビジネスにはどのような恩恵がもたらされますか？
- どのような結果が得られれば、GitLab を購入したのは正しい決断だったと言えますか？
- 御社の短期（3〜6 ヶ月）および長期（1 年以上）の目標は何ですか？
組織内のチャンピオンと主要なインフルエンサーを特定し、定期的に関与するよう努力することが重要です。定期的なチェックインをスケジュールし、顧客の健全性、成功事例、成長や改善の機会に関するアップデートを提供してください。多くの場合、成功した顧客パートナーシップにはクロスファンクショナルな協力が必要です。チャンピオンと協力して、顧客の成功をサポートするために関与する必要がある他のチームや部門のステークホルダーを特定し、全員が目標と優先事項にアラインしていることを確認するためにチーム間の取り組みを調整してください。
時に、日常チームは「ただのベンダー」として見ているため、エグゼクティブペルソナとの関与を阻止することがあります。この抵抗に対処するために、CSM はチームにエグゼクティブビジネスレビューを社内でピッチするための価値主導のメッセージングを提供し、EBR を「より広いビジネス目標を達成するためにチャンピオンが行った素晴らしい作業をリーダーシップに示す絶好の機会」として位置付け、私たちの注力点が彼ら自身の成功であり、それはリーダーシップの期待と目標についての認識と同期があれば、より簡単に達成できるということをチームに理解させてください。
アカウントとのエンゲージメントに引き続き困難がある場合は、他の部門の同僚と協力して既存の関係を特定し、アカウントのリーダーシップと最善の関与方法について協力してください。例えば、アカウントのステークホルダーとの既存の関係がないかセールス同僚に尋ねるか、顧客に知り合いがいないか CSM リーダーシップに尋ねてください。
CSM として、顧客の健全性と成功を確保する責任があります。顧客の健全性に関する定期的なアップデートの提供は、信頼を築き、エグゼクティブに対してソリューションの価値を示すために重要です。エグゼクティブへのアクセスを得ようとする際にゲートキーピングされることは珍しくありませんが、粘り強さとプロアクティブさが成功の鍵となることが多いです。顧客に価値を示し続け、これらの推奨される対応で一般的な抵抗に対処することが重要です。
価値を示しエグゼクティブの言語で語る
エグゼクティブステークホルダーが誰であるかを特定したら、良い第一印象を持続的に与えることが重要です。エグゼクティブチームとの関係構築は、アカウントでの成功を左右する可能性があります。CSM は通常、エグゼクティブに価値を示す機会が 1 回しかなく、最初のミーティングでエグゼクティブが関与しなければ、将来のミーティングに参加する可能性は低くなります。
エグゼクティブチームとの関係構築がそもそもなぜ重要なのかを理解することが重要です:
- リーダーシップは全体的な期待とビジネス目標を明確に決定します
- リーダーシップは顧客チームに責任を持たせることができます
- リーダーシップとのアラインメントにより、GitLab アカウントチームが手遅れになる前に軌道修正できます
- リーダーシップは予算と支出の決定（更新と拡大を含む）を所有します
ビジネスモデルキャンバスを使用してエグゼクティブとの会話を導くことをお勧めします。エグゼクティブとコミュニケーションする際は、彼らが達成しようとしている特定のビジネス成果を中心にメッセージングを組み立ててください。例えば、エグゼクティブがコスト削減に注力している場合は、ソリューションが組織のコスト削減を支援しながら、より多くを達成できるようにする方法を伝えてください。
顧客の成功事例を共有することは、エグゼクティブにソリューションの価値と影響を示す優れた方法でもあります。エグゼクティブのビジネス目標に合致する成功事例を特定し、定期的なチェックインの際に共有してください。顧客の成功事例を共有することで、ソリューションへの熱意とサポートを構築し、価値を推進する機会を特定するのに役立ちます。
また、エグゼクティブチームにROI をハイライトすることも重要です。結果は、顧客が解決策に時間、エネルギー、リソースを投資したのは賢明な選択であり、投資収益率（ROI）を得たことを証明します。結果は、問題を解決し、ビジネスにポジティブな影響を与えていることを示します。結果は、影響を「ループを閉じて」計測できることを意味します。エグゼクティブとコミュニケーションする際には、ソリューションの ROI と、それが組織がビジネス目標を達成するためにどのように役立つかをハイライトしてください。
さらに、エグゼクティブは組織とその目標の広い視点を持っていることが多いです。エグゼクティブとコミュニケーションする際には、大局を見て、ソリューションがより大きな組織戦略にどのように適合するかに注目してください。ソリューションがエグゼクティブのビジョン、ミッション、バリューにどのように合致しているかを伝えることに焦点を当ててください。エグゼクティブチームの問題と優先事項を特定するために聞ける質問の例:
- 脆弱性がプロダクション環境で発見された場合のコストはどれくらいですか？
- SDLC 内で修正が遅れるほど、エスカレーティングするコストはどれくらいになりますか？
- 脆弱性の発見に責任を持つのは誰ですか？
- 脆弱性がプロダクション環境で発見された場合の影響は何ですか？
- 脆弱性がプロダクション環境で発見された場合、人件費の追加コストはどれくらいですか？
- 脆弱性が本番環境に入った場合の法的リスクは何ですか？
- リリースのスピードは規制遵守の動きにどのような影響を与えますか？
- デプロイの遅延に関連するコストに関するメトリクスはありますか？
- デプロイの遅延が期待される収益も遅延させる収益を生み出すアプリケーションはありますか？
- 複数のデプロイを同時に処理する能力はありますか？リソースに基づくデプロイのボトルネックはありますか？
- ソフトウェアの品質はトレーディングビジネスにどのような影響を与えていますか？
- デプロイが遅いことでビジネスにどのようなリスクが生じますか？
- ソフトウェア開発の遅さに関連する、歴史的に見てきた予算の混乱は何ですか？
- 学習し作業する複数のツールを持つことが、新しい従業員のオンボーディング能力にどのような影響を与えますか？
価値質問:
- 毎週新しいバージョンをリリースできたとしたら？それはどのようにポジティブに影響しますか？
- ソリューションがソフトウェアデプロイ速度を 50% 改善するのを助けることができたら、それはあなたとチームにとってどのような意味がありますか？
- 10% 速くソフトウェアを構築できたら、収益にどのような改善がありますか？
- 毎日ではなく数週間ごとにリリースする代わりに毎日リリースできたとしたら、ステークホルダーとのフィードバックループはどのように改善されますか？
- 開発チームが本番環境に変更をプッシュするたびのフラストレーションを軽減することはどうでしょう？それはチームをより幸せにし、より速く作業することに意欲的にしますか？
- サイクルタイムを改善するためにツールチェーンを合理化するとしたら、どこから始めますか？何をそのままにしたいですか？
- サイクルタイムを改善するために今日何をしていますか？サイクルタイムをどのように改善したいですか？
- 製品変更のリリス速度によって制約されなければ、ビジネスにどのようなメリットがありますか？
- 理想的なソリューションとは何ですか？
エグゼクティブとの成功のための共有メトリクスを確立することは、成功したパートナーシップを構築するもう一つのアプローチです。これらのメトリクスはエグゼクティブのビジネス目標と合致し、ソリューションが顧客に提供する価値に焦点を当てる必要があります。エグゼクティブと協力して、ソリューションの価値を示す主要業績評価指標（KPI）を特定し、これらのメトリクスに対する進捗を定期的に追跡してください。
- 顧客ヘルススコア、製品使用データ、満足度スコア、更新率、アップセルの機会を使用して、ソリューションが組織の成功にどのように貢献しているかを示します。例えば、ソリューションの実装以来顧客満足度スコアが向上している場合は、それをエグゼクティブに伝えてください。
- データドリブンなインサイトを使用する: エグゼクティブは情報に基づいた決定を行うためにデータに依存します。データドリブンなインサイトを使用してコミュニケーションをサポートし、ソリューションの価値を示してください。例えば、Gainsight ヘルススコア、バリューストリームアナリティクス、コード品質メトリクスを使用して、ソリューションが組織の成功にどのように貢献しているかを示してください。
最後に、エグゼクティブと作業する際には、エグゼクティブが理解できる言語を使用し、技術的な専門用語を避けてください。適切な場合は業界固有の用語を使用しますが、必要に応じてコンテキストと説明を提供してください。例えば、エグゼクティブが特定の用語や概念に慣れていない場合は、彼らが理解できる簡単な言葉で説明してください。エグゼクティブとのコミュニケーションに関するよくあるヒントをご覧ください。
継続的なエンゲージメント
最後に、エグゼクティブとのパートナーシップを継続的に改善することが不可欠です。エグゼクティブチームからパートナーシップの進捗と改善点についてフィードバックを求めてください。このフィードバックを使用してアプローチを改善し、成長と革新の機会を特定してください。年次EBRは、このダイアログを開き、GitLab での私たちの改善点を学ぶ絶好の機会です。これらのベストプラクティスを実施することで、CSM はエグゼクティブとの強力なパートナーシップを構築し、顧客にとって成功した成果を推進できます。
各 CSM が少なくとも年に 1 回はエグゼクティブステークホルダーと話すことが推奨されていますが、各セグメント/地域では、以下のようにより頻繁なエンゲージメントが必要な場合があります:
- WIP - 追加予定
追加リソース
以下のリソースは内部のみです:
