ミーティングシャドウイング
追加の CSM 関連ハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページ をご覧ください。
GitLab の CSM が顧客エンゲージメントと計画に関する会話にどのようにアプローチするかを学ぶため、新しいチームメンバーはさまざまなミーティングおよびそれらのミーティングに関連するアクションにおいて、確立されたより上級のチームメンバーをシャドウします。
チームのシニアメンバーは、新しい CSM を積極的にシャドウイングに招待し、コールのために行われる準備やフォローアップに参加させる必要があります。新しい CSM も、（地域チームだけでなく）グローバル CSM チームのさまざまなメンバーに積極的にシャドウを依頼して学ぶことが推奨されます。目標は、アカウントのオーナーシップのプレッシャーなしに、さまざまな種類のコール、関係、作業方法、トピックなどに触れることです。
新入 CSM は（理想的には）最初の 2 ヶ月間、2 週目から始めて、同じ地域の異なる CSM と週 2〜3 回のコールをシャドウし、顧客向けコールを実施するための経験と知識を積み上げることが推奨されます。これはまた、フィーチャーリクエスト、製品に関する質問、緊急チケット、他の GitLab チームとのコミュニケーションなどの処理方法についても新 CSM が理解するのに役立ちます。新入社員は、地域内でシャドウコールをうまく設定する方法についてのガイダンスを得るために、Slack でオンボーディングバディに連絡する必要があります。オンボーディングバディは、新入社員がシャドウコールをスケジュールするのを積極的にサポートする責任があります。
ケイデンスコール
ケイデンスコールは、顧客との CSM のエンゲージメントの中核となる要素です。ケイデンスコールには、コール自体を超えたいくつかの要素が含まれています。
事前準備
顧客コールの前に準備することは、全員が同期の時間から最大の価値を得られるようにするために重要です。事前準備をシャドウするには、内部コールと、CSM が準備をする間の CSM との 1:1 の両方をシャドウすることが含まれます。
- SALSATAM コール
- CSM は各 SAE/AE および SA チームと定期的にミーティングを行い、見込み客を顧客に転換する取り組みと、既存の顧客へのエンゲージメントにおいて同期を保つようにしています。新チームメンバーは、アカウントチームミーティングをシャドウして、どのように実施すべきかを学びます。
- ミーティングアジェンダ の作成
- コールに必要な情報の収集（Issue フォローアップ、デモの作成、Gainsight エントリのギャップのレビューなど）
- カレンダー招待の作成（必要な場合）
顧客コール
新チームメンバーは、ケイデンスコールをライブでどのように実施するかを学ぶためにシャドウします。
- アジェンダ項目の進行
- ノートテイキング
- 新 CSM はコール中に自身でノートを取り、フォローアップアイテム、ビジネスアウトカム、その他の顧客が述べた目標と解決すべき問題、自分自身では対処方法が分からない質問やトピックに特に注意を払う必要があります
- 新 CSM は後でノートを比較するために、確立された CSM とデブリーフを行う必要があります
- 質問への回答
- オープン Issue の議論
- その他対応が必要な項目
コール後の作業
顧客コールが終わった後、アクションアイテムや未解決の質問に対応するために CSM が行うフォローアップ作業がいくつかあります。新チームメンバーは、内部コールおよびこの作業を行う CSM との 1:1 をシャドウする必要があります。確立された CSM は、新 CSM が完全なライフサイクルを見られるように、メール、Issue、または Slack で行うやり取りに新 CSM をコピーおよび/またはタグ付けするよう注意する必要があります。
- SALSATAM コールおよび/またはアドホックデブリーフ
- Gainsight エントリ（コールのログ記録、CTA の更新など）
- コールで回答できなかった領域についての情報収集
- Issue の作成（必要な場合）
- PM との会話（必要な場合）
- Slack での質問（必要な場合）
- 未解決の項目について顧客にフォローアップ
ケイデンスコールは、顧客との CSM のエンゲージメントの中核となる要素です。新チームメンバーは、ケイデンスコールをシャドウしてその実施方法を学び、コール前の計画とコール後のアクションに参加します。
アカウントチームミーティング
CSM は各 SAE/AE および SA チームと定期的にミーティングを行い、見込み客を顧客に転換する取り組みと、既存の顧客へのエンゲージメントにおいて同期を保つようにしています。新チームメンバーは、アカウントチームミーティングをシャドウして、どのように実施すべきかを学びます。
