Content last updated 2026-05-22

CSMA オンボーディング

追加の CSMA 関連ハンドブックページについては、CSMA ハンドブックホームページ をご覧ください。

Customer Success Manager および Customer Success Architect のオンボーディングは、新しいチームメンバーが効果的に活躍するために必要な知識を確実に身につけられるよう導かれた、体系的なプロセスです。

優れた GitLab の CSMA になるためには、学ぶべきことがたくさんあります。新しいチームメンバーが、私たちのプラットフォームソリューションがどのように顧客価値を提供するか、そして生産的な関係を築くために顧客とどのようにパートナーシップを組むかについて、能力を身につけることが重要です。このハンドブックページでは、学習目標、マイルストーン、そしてオンボーディング期間中にマネージャーやオンボーディングバディが新しいチームメンバーをどのように支援できるかなど、オンボーディングジャーニーで何が期待できるかの概要を提供します。

ロールベースの CSMA オンボーディングの概要

CSMA として、あなたのオンボーディングエクスペリエンスは、以下の要素を含むブレンド型の学習エクスペリエンスになります。

  1. People チームからあなたに割り当てられるオンボーディング Issue
  2. GitLab Academy（詳細とリンクの全容については GitLab Academy Highspot ページを参照）
    1. 非同期 eLearning パス & Revenue 組織への紹介: Level Up（社内の学習管理システム）上の自分のペースで進めるロールベースの学習パス
    2. 同期型の Value Selling クラス & ワークショップ: 2 時間のバーチャルセッション 4 回（事前読み込みが必要）
    3. 同期型のロールベーススキルワークショップ: イネーブルメントリードと SME が、ロールの中核的な基礎とスキルベースの育成を取り上げるワークショップを進行します
    4. 対面の地域別ブートキャンプ: クロスファンクショナルおよびロールベースのワークショップに参加し、修了前にライブ演習を完了する 2 日間のイベント
  3. バディ主導のオンボーディングプログラム。1:1 コール、ハンズオン作業、顧客コールのシャドーイング、実際の顧客シナリオやアクティビティへの接触を含みます

CSMA 向け GitLab Academy

マイルストーンとオンボーディングロードマップ

同期型ロールベーススキルセッション

GitLab Academy のコンポーネント 3（同期型ロールベーススキルワークショップ）の一環として、CSMA は 4 回のロールベースのライブバーチャルセッションに参加します。これらのセッションはそれぞれ 90 分で、毎月のローテーションで実施されます。セッション 0 はすべての Customer Experience の新入社員で共有されます。

セッション 0 — One CX: ロール、カスタマージャーニー、概要

対象者: すべての CX 新入社員（CSM、CSA、CSE、RM、PS Engagement Manager、PS Technical Architect、PS Project Manager）

形式: 視聴と AMA — 約 60 分の非同期の事前視聴に続いて 30 分のライブ AMA セッション

カバーする内容:

  • One CX モデルと、すべてのロールがカスタマージャーニー全体でどのように連携するか
  • Success Tiers の概要 — Self-Guided から Signature まで、各ティアの意味
  • Professional Services と Education Services の概要 — 何が利用でき、それぞれがいつ適用されるか
  • 強力な CX のコラボレーションが実践でどのようなものかを示す成功事例
  • PS、CS、Renewals とチームとして協働する方法

事前作業: ライブ AMA セッションの前に CX Roadshow の録画（コホートの Slack チャンネルにリンクされています）を視聴してください。

セッション 1 — カスタマーオンボーディングとタイムトゥバリュー

形式: ワークショップ — シナリオベース

カバーする内容:

  • カスタマーオンボーディングジャーニー — クローズ/受注から最初の価値までの主要なマイルストーン
  • カスタマーオンボーディングにおける CSM 対 CSA のロール — 各ロールがどこに組み込まれるか、引き継ぎ、コラボレーションポイント
  • オンボーディングの進捗が Gainsight と Salesforce でどのように追跡されるか — CTA とヘルススコア
  • シナリオ練習 — サンプル顧客プロファイルの day 1〜30 プランの作成

セッション 2 — Success Tiers、EBR、サクセスプランニング

形式: ワークショップ — ディスカッションと実践

カバーする内容:

  • Success Tiers — On-Demand から Signature まで、各ティアが CSM 対 CSA のエンゲージメントにとって何を意味するか。CSMA は Success Tiers を通じて有料オプションとしてのみ利用可能であること、また CSM と CSA の両方がティアアップグレードをポジショニングできることが期待されている点に注意
  • サクセスプランニング — 良いサクセスプランとはどのようなものか、どのように作成されるか、誰が何をオーナーするか
  • EBR — 目的、予約の仕方、誰が同席すべきか、CSM 対 CSA のオーナーシップ
  • リスクと更新の管理 — リスクを早期に特定してフラグを立てる方法と、更新予測との関係
  • シナリオ練習 — サンプルのリスクありアカウントとの EBR の会話の準備と実施

セッション 3 — システムと業務リズム

形式: ライブデモとハンズオンウォークスルー

カバーする内容:

  • システムの概要 — Salesforce、Gainsight、GitLab.com、Highspot の各システムで何がどこにあるか
  • Gainsight ディープダイブ — ヘルススコア、CTA、ケイデンスコール、サクセスプランの追跡
  • CSM/CSA 向け Salesforce — 知っておくべきこと、オーナーすべきこと
  • GitLab Operating Model — ビジネスを管理するために Issue と Epic がどのように使われるか、CSM/CSA がどのように貢献するか
  • サンプルの Gainsight アカウントをナビゲートし、CTA を見つけ、ヘルススコアを更新するハンズオン練習

GitLab Academy からの修了

CSMA オンボーディングジャーニーを修了したとみなされるには、以下を完了している必要があります。

  • GitLab University で GitLab Academy の eLearning 事前作業を完了している
  • Command of the Message クラスを含むすべての GitLab Academy セッションに出席している（出席は必須）
  • 4 回すべてのロールベースのライブスキルセッションに出席している
  • 対面の地域別 Academy Graduation Bootcamp に出席し、stand-and-deliver のキャップストーン評価に合格している
  • GitLab University でロールベースの学習パスを完了している
  • Pulse+ CSM Certificate I と Advanced CSM Certificate II を完了している
  • 以下の認定を取得している:
    • GitLab Certified Git Associate
    • GitLab Certified CI/CD Associate
    • GitLab Certified Project Management Associate
    • GitLab Certified Security Specialist
  • ロールプレイのアクティビティを完了し、マネージャー / オンボーディングバディとフィードバックについて話し合っている
  • オンボーディング期間を通じて毎週少なくとも 4 回のコールをシャドーイングし、マネージャーと話し合っている

バディ主導の CSMA オンボーディングプログラム

このプログラムは、上記の公式な GitLab オンボーディングエクスペリエンスに対する、任意で自分のペースで進める補完的なものです。修了の要件ではありませんが、ロールベースの学習パスや GitLab Academy セッションと並行して実施するように設計されており、あなたがロールに慣れていく間、あなたとオンボーディングバディに体系化された日々の接点を提供します。

概要

CSMA オンボーディングプログラムは、日々の集中した学習モジュール、実践的な課題、毎週のメンターチェックインを中心に構築された 4 週間の取り組みです。各モジュールは短い動画とハンズオンの課題を組み合わせており、概念が実際の CSMA ワークフローにすぐに適用されます。

→ ここから始める: プログラム紹介動画

このプログラムは、あなたとオンボーディングバディが一緒に取り組む一連の Issue として GitLab 上に存在します。各 Issue には、その日の学習コンテンツ、関連するハンドブックリンク、実践的な課題が含まれています。

プログラムの詳細

  • 期間: 4 週間、営業日ごとに 1 モジュール
  • 参加者: 新入社員の CSMA + 割り当てられたオンボーディングバディ
  • 形式: 日々の動画レビュー → 実践的な課題 → 毎週のメンターチェックイン
  • 所要時間: 主なオンボーディングアクティビティと並行して 1 日あたり約 30 分

始め方

新入 CSMA 向け

始めるには、オンボーディングプロジェクトを作成してください（問題が発生したらバディに連絡してください！）。

  1. CS Training Programs サブグループに移動します（アクセス権がない場合は、バディまたはマネージャーに助けを求めてください）
  2. Create Project をクリックします
  3. Create from template をクリックします
  4. Group をクリックします
  5. CS Onboarding の隣の Use Template をクリックします
  6. プロジェクトに [Your Name] Onboarding というタイトルを付けます
  7. Create project をクリックします
  8. README.md を読んで進めてください！

プロジェクトをセットアップしたら、プログラムを完了するまで毎日以下を行ってください。

  1. 今日のモジュールの Issue を開き、自分のペースでコンテンツを進めます。
  2. 各 Issue の下部にある課題を完了します — これらは任意です。
  3. 質問と課題の振り返りを毎週のメンターチェックインに持ち込みます。

オンボーディングバディ向け

  1. この**プログラム紹介動画**を確認し、オンボーディングプログラムの構造を理解してください。
  2. 新入社員がオンボーディングプロジェクトを正しく作成していることを確認し、必要に応じて支援してください。
  3. 毎週の Issue 構造を使ってチェックインの会話を導いてください — 各週には話し合うべき自然なテーマがあります。
  4. 課題は会話のきっかけとして設計されており、レビューすべき宿題ではありません。何がうまくいっているか、どこでさらにコンテキストが役立つかを浮き彫りにするために使ってください。
  5. プログラムを進める中で、自分自身の見識や経験を必ず共有してください。現在の顧客について話し合い、新入社員をあなたのコールに招いてシャドーイングさせ、あなたが一緒に行っている作業がリアルタイムでどのように適用されるかを見てもらえるようにしてください。

4 週間のカリキュラム

第 1 週: 基礎

日トピック
Day 1CSMA プログラムの概要とロール
Day 2Google Drive の概要
Day 3新しいアカウントへの移行
Day 4ケイデンスコールの基礎
Day 5ケイデンスコールのフォローアップ

第 2 週: 顧客システム & ツール

日トピック
Day 1Gainsight の基礎
Day 2コラボレーションプロジェクト
Day 3サクセスプランニング
Day 4アカウントエスカレーションとリスクあり管理
Day 5プロダクトチームとのエンゲージメント

第 3 週: 技術プロセス & サポート

日トピック
Day 1機能リクエスト管理
Day 2GitLab での検索の基礎
Day 3サポートチームとの協働
Day 4顧客の使用状況データの基礎
Day 5GitLab + Claude（AI）の基礎

第 4 週: 高度なエンゲージメント

日トピック
Day 1EBR の準備
Day 2Highspot
Day 3ワークショップの計画
Day 4クロスチームエンゲージメント
Day 5非推奨化 & 破壊的変更

プログラムの完了

第 4 週を終えると、あなたとメンターが継続的な育成領域を特定するのに役立つ振り返りのプロンプトが含まれた最終 Issue を受け取ります。また、短いフィードバックアンケートの記入とデブリーフの会話のスケジュール設定にも招待されます。

オンボーディングを完了したら、オンボーディングバディと協力して**12 週間の CSMA メンターシッププログラム**につながりましょう。これは、スキルの成長を加速させベストプラクティスを共有したい CSMA を経験豊富な CSMA とペアにする、体系化されたピア育成の取り組みです。

オンボーディングバディ — メンターシッププログラムへの移行計画について話し合うには @jgleason1 に連絡してください。

オンボーディング中のマネージャーのサポートに対する期待

新入 CSMA として、マネージャーはオンボーディングジャーニーの間あなたを支援するためにいます。オンボーディング Issue でマネージャーに示された期待を超えて、以下についてもサポートを提供してくれると予想できます。

第 1 ヶ月

  • 定期的な 1:1 とチェックインコールをスケジュールする
  • オンボーディングジャーニー中に新しいチームメンバーが誰とコーヒーチャットをスケジュールすべきかについてのガイダンスを提供する
  • 会社のポリシーをレビューして話し合う
    • PTO ポリシー
    • Family and Friends first の文化
    • GitLab Values
  • チーム固有の期待について話し合う
  • 組織構造をレビューする
  • 新しいチームメンバーがロール固有のツールと適切な Slack チャンネルにアクセスできるようにする
  • オンボーディングのロールプレイを誰とスケジュールするか、毎週少なくとも 4 回のコールをシャドーイングすることを含め、顧客対応の準備をする全般的な計画を合わせる
  • 新しいチームメンバーが週ごとに期待されるマイルストーンを満たしていることを確認する
  • 習得すべきスキルと、学習目標を達成するために利用できるリソースを特定する

第 2 ヶ月

  • ロールおよび GitLab への適応の進捗について定期的にチェックインする
    • GitLab の非同期文化で何か課題を経験しているか尋ねる
    • 全般的な懸念事項について話し合う
  • オンボーディング学習パス中に完了したロールプレイについて建設的なフィードバックをする
  • オンボーディングのマイルストーンが達成され、必要なすべてのコースと認定が完了していることを確認する
  • 新しいチームメンバーが顧客対応の準備に向けて順調かどうか、そして慣れるためのサポートを合わせる
  • 割り当てられた顧客の引き継ぎに備える
  • CSMA のベストプラクティスとエンゲージメントのルールについて話し合う

第 3 ヶ月

  • 顧客コールをシャドーイングし、必要に応じてフィードバックを提供する
  • 90 日チェックインでオンボーディングを評価し、追加の育成の計画を始める
  • パフォーマンスがどのように正式に評価されるかについて話し合う

3 ヶ月以降

  • パフォーマンスについて定期的にフィードバックする
  • チームメンバーが来年達成したい目標について、個人の成長計画でパートナーシップを組む
  • 以下のトピックについて継続的に話し合う:
    • ケイデンスコール
    • サクセスプラン
    • EBR
    • 顧客エスカレーション
    • 顧客イネーブルメント
    • アダプションパス
    • Gainsight の整備

オンボーディング中のバディのサポートに対する期待

第 1 ヶ月

  • 新しいチームメンバーのために歓迎する環境を育てる
  • 新しいチームメンバーのオンボーディングアクティビティの進捗をチェックインするための定期的な 1:1 ミーティングを設定する
  • オンボーディング学習パスと GitLab Academy でカバーされる概念の障害や理解の困難について支援を提供する
  • 新しいチームメンバーを幅広いチームのメンバーとつなげてネットワークを構築する
  • オンボーディング中およびそれ以降に有益な役立つヒントやリソースを共有する
  • バディ主導のオンボーディングプログラムに取り組む

第 2 ヶ月

  • 新しいチームメンバーがあなたのコールをシャドーイングし、メモ取りを手伝う機会を提供する
  • コールについてデブリーフし、フィードバックについて話し合う
  • 新しいチームメンバーのマネージャーと、あなたが提供できるサポートの方法について合わせる

第 3 ヶ月

  • 新しいチームメンバーが顧客とのやり取りを独立して引き継ぐ準備ができるまで、彼らと一緒にコールを共同でリードする
  • 建設的なフィードバックを共有する
  • オンボーディングジャーニーを超えてどのように支援できるかを新しいチームメンバーに伝える

バディは、新入 CSMA が主導する最初の 5〜10 件の顧客ミーティングに参加すべきです。バディが対応できない場合は、代わりにマネージャーが参加すべきです。

  • これは技術的なガイダンスのためだけでなく、むしろ全般的なフィードバックと CSMA の役割への自信を築くためのものです。
  • 緊密なフィードバックループにより、新入 CSMA は自分のアプローチが最善だったか、どこを改善できるか、何がうまくいったかを理解する手助けを得て、より速く学べるようになります。
  • 一般的に、オンボーディングバディと新入 CSMA の間のやり取りが増えることで、オンボーディング時間が短縮されます。
  • 質問をすることとそれを心地よく感じることが、クライアントとの仕事を始める新入社員の満足度を向上させました。

追加のリソース

継続的イネーブルメント

Customer Success Manager/Engineer チームのイネーブルメント施策に関する概要については、CS Enablement Cornerを参照してください。さらに、CS Development ハンドブックページも必ず確認してください。

Customer Success Skills Exchangeと Field Enablement Spotlightのセッションのカレンダー招待を受け取ることになります。Customer Success Skills Exchange は隔週シリーズで、Field Enablement Spotlight は毎週のセッションです。どちらもフィールドに関連する、フィールドに関係するさまざまなトピックをカバーしています。これらのセッションに必ず参加してください！

フィードバック

オンボーディングプロセスに関するあなたのフィードバックは私たちにとって重要であり、今後どのように改善できるかについてのあなたの考えやアイデアを歓迎します。GitLab Academy に関することについては、以下の Issue でフィードバックを共有してください: CSMA Onboarding Feedback。バディ主導の CSMA オンボーディングプログラムに関するフィードバックについては、フィードバックプロジェクトで Issue を開き、オンボーディングバディとマネージャーをタグ付けしてください。

顧客の引き継ぎ

一般的なオンボーディングとロールベースのオンボーディングの両方を完了し、顧客との仕事に慣れたと感じたら、最初の顧客アカウントのオンボーディングを始めます。最初の顧客を別の CSMA から引き継ぐ場合、Account Handoff CSMA-to-CSMA チェックリストは非常に役立つリソースです。このハンドブックページには、回答した上でそのアカウントの現在の CSMA と話し合える質問のリストも含まれています。そうすることで、引き継ぎプロセスがよりスムーズになり、重要な顧客トピックが忘れられないようにできます。アカウントの引き継ぎの準備をする際は、顧客の Google Drive フォルダー、Gainsight、Salesforce、Zendesk、および対応する GitLab コラボレーションプロジェクトを確認してください。Gainsight では、顧客のタイムラインとサクセスプランに目を通して、進行中のトピック、イニシアティブ、Issue の概要をすばやく把握することが特に役立ちます。

CS オフィスアワー

私たちは、判断のない空間であなたの質問に答える手助けをするために、毎週 CS オフィスアワーミーティングを開催しています。Google カレンダーの招待にリンクされているアジェンダドキュメントに質問を追加し、コールに参加して質問を解決したり、役立つリソースの見つけ方を学んだりできます。

より速いオンボーディングのための役立つリソース

新入社員や最近 CSMA チームに加わったチームメンバーと話す中で、オンボーディングバディの関係が CSMA チームの新入社員の成功にとって重要な役割を果たすことが特定されました。既存の CSMA は、オンボーディングへの非常に緊密 / 短いループを持つことで、緊密な関係がオンボーディングを大幅にスピードアップさせると説明しました。

バディは常に CSMA（同じ部門）であるべきで、役割をできるだけ近くマッチさせます。これにより、複数のチャットやコールを経由するよりも、新入社員が自分の責任やタスクに関する質問をより速く効率的に解決できるようになります。オンボーディングバディを選ぶには、CSMA マネージャーは一般的なハンドブックセクションのバディ向けのガイダンスセクションを使用します。

Slack チャンネル

新しいチームメンバーは、特に CSMA チームでの開始の最初の数週間に、参加すべき適切な Slack チャンネルのセットを見つけ、自分に関係のないノイズを除外するのに苦労することがよくあります。以下のリストは、新入社員に役立つチャンネルの初期セットを提供します。

  • CSMA - General

    • #customer-experience
    • #cx-internal
    • #cs-questions
    • #field-fyi
    • #tim-tams

  • GitLab - General

    • #questions
    • #whats-happening-at-gitlab
    • #company-fyi
    • #it-help
    • #escalated_customers
    • #thanks
    • #dap-gtm-help

  • CSMA - Regional

    • #team-csm-dach
    • #emea-customer-success
    • #team-csm-emea
    • #social-csm-emea
    • #csma-amer-team

プロダクトマネジメントに関連するすべての質問について、CSMA はもっと学びたいトピックの適切なチャンネルを特定するために、次の場所のハンドブックページを確認すべきです。これらのチームチャンネルは、問題/質問に関するドキュメントが利用できない場合、また CSMA がこの質問を既に議論している Issue を見つけられなかった場合に質問すべきです。

GitLab プロダクトとのエンゲージメントの方法を学ぶ優れたリソースは、こちらのプロダクトハンドブックで利用できます。

ハンドブックページとその他のリンク

CSMA が最初の 3 ヶ月のオンボーディング時に読んで集中すべき主要なハンドブックページとその他のリソースのコレクション

プロダクト知識

新入社員としてオンボーディングの最初の 4〜6 週間に役立つ、主要なプロダクトリンクの初期セットのコレクション。

GitLab ウェビナー

新入社員として技術スキルを向上させ、より上級のチームメンバーがどのようにウェビナーを開催するかを観察するには、Scale Webinar カレンダーでウェビナーを見つけて参加者として登録/参加してください。これらのウェビナーの一部の録画は YouTube - GitLab Webinars - GitLab Unfiltered - Playlistで視聴することもできます。

GitLab.com のプレイグラウンドとデモスペース

自己主導のトレーニングと実験のために、GitLab.com 上に自分のプレイグラウンド/デモスペースをセットアップできます。自分のペースで進められるガイドはこちらにあります。

GitLab Self Managed のプレイグラウンドとデモスペース

私たちの見込み客や顧客の多くは、リファレンスアーキテクチャに基づいて自分の Self Managed GitLab インストールを維持するオプションを選択します。顧客の立場に立って同じ可能性や課題を体験できるよう、CSMA が使用できる共有 GitLab Omnibus 環境があります。

  1. 共有 Omnibus インスタンスへのアクセスを取得するためのこれらの手順に従ってください
  2. Get started administering GitLab ガイドは優れた出発点です
  3. インスタンスから Service Ping データファイルをエクスポートし、Service ping analysis engineを通じてプロダクトの使用状況データを探索できます

答えを見つける

GitLab は巨大で常に変化するプロダクトであり、誰もすべてを知ることはできません。答えの見つけ方を学ぶことが重要です。これらのハンドブックページが役立つかもしれません。

  1. プロのように GitLab を検索する
  2. 顧客の質問を調査する
ミーティングシャドウイング
追加の CSM 関連ハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページ をご覧ください。 GitLab の CSM が顧客エンゲージメントと計画に関する会話にどのようにアプローチするかを学 …
最終更新 July 30, 2026: Merge pull request #483 from kyama0/translation/batch-2026-07-29-1 (c955a93f)
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