CSM オンボーディング

追加の CSM 関連ハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページ をご覧ください。

Customer Success Manager のオンボーディングは、新しいチームメンバーが効果的に活躍するために必要な知識を確実に習得できるよう、ガイド付きかつ体系的なプロセスです。

優れた GitLab Customer Success Manager になるために学ぶべきことはたくさんあります。新しいチームメンバーが、プラットフォームソリューションが顧客にどのような価値を提供するか、また顧客と生産的な関係を築くためにどのように協力するかについて、専門知識を身に付けることが重要です。このハンドブックページでは、学習目標、マイルストーン、マネージャーとオンボーディングバディがオンボーディング期間中に新チームメンバーをサポートする方法など、オンボーディングの旅で何が期待されるかの概要を説明します。

ロールベース Customer Success Manager (CSM) オンボーディングの概要

CSM として、あなたのオンボーディングは、仮想同期ミーティング、Level Up（内部学習管理システム）でのロールベース学習パスでの自己学習、そしてGitLab Academy プログラム（ライブ仮想スキルセッションと対面地域卒業イベントを含む）を組み合わせたブレンデッドラーニング体験となります。

CSM オンボーディングの学習目標

以下の学習目標は、GitLab University のロールベース eLearning パスを通じてカバーされます。

モジュール 1: CSM 基礎とコールシャドウイング

  • Pulse+ Customer Success Manager Certificate I を取得する
  • Pulse+ Advanced Customer Success Manager Certificate II を取得する
  • コールシャドウイングのさまざまな段階を理解する

モジュール 1.5: デモ環境

  • GitLab 基礎の理解を示す
  • DevSecOps ライフサイクルのステージを理解する
  • GitLab のさまざまな価格ティアを理解する
  • デモシステムの初期セットアップを完了する

モジュール 2: GitLab における CSM

  • GitLab における CSM のロールを理解する
  • Customer Success 組織のミッションとビジョンを理解する
  • 顧客ジャーニーにおける CSM の責務を理解する
  • CSM と Customer Success Engineer (CSE) の違いを理解する
  • CSM のビジネスリズムを理解する
  • ロールプレイ演習を完了することで顧客対応の準備ができていることを示す

モジュール 3: テクニカルディープダイブ

  • 以下の認定を取得する: GitLab Certified Git Associate
  • 顧客のケイデンスコールに関連した CSM の責務を理解する

モジュール 4: CSM ディープダイブ

  • バリューベースの会話を理解する
  • サクセスプランに関連した CSM としてのロールと責務を理解する
  • Highspot でのナビゲーション方法とリソースの見つけ方を理解する
  • GitLab における Professional Services の方向性、価値、方法論を理解する

モジュール 5: ツールとベストプラクティス

  • 以下の認定を取得する: GitLab Certified CI/CD Associate
  • Gainsight と Salesforce のワークフローとドキュメントプラクティスを理解する
  • リファレンスアーキテクチャとその関連コストを理解する

モジュール 6: EBR と顧客との会話

  • 顧客との Executive Business Reviews (EBR) に関連した CSM のロールと責務を理解する
  • 以下の認定を取得する: GitLab Certified Security Specialist
  • DevSecOps のバリューベースディスカバリーを理解する

モジュール 7: CSM オンボーディング総括

  • 以下の認定を取得する: GitLab Certified Project Management

マイルストーンとオンボーディングロードマップ

ライブスキルセッション

GitLab Academy コンポーネント 3 の一環として、CSM はロールベースのライブ仮想セッションを 4 つ受講します。各セッションは 90 分で、月次ローリング制で実施されます。セッション 0 はすべての Customer Experience 新入社員に共通しています。

セッション 0 — One CX: ロール、顧客ジャーニー、概要

対象: すべての CX 新入社員（CSM、CSA、CSE、RM、PS エンゲージメントマネージャー、PS テクニカルアーキテクト、PS プロジェクトマネージャー）

形式: Watch and AMA — 約 60 分の非同期事前視聴の後、30 分のライブ AMA セッション

カバーする内容:

  • One CX モデルと、顧客ジャーニーを通じてすべてのロールがどのように連携するか
  • サクセスティアの概要 — セルフガイドからシグネチャーまで、各ティアの意味
  • Professional Services と Education Services の概要 — 何が提供されているか、各サービスが適用される場合
  • 優れた CX コラボレーションがどのように見えるかを示すウィンストーリー
  • PS、CS、Renewals とチームとして連携する方法

事前課題: ライブ AMA セッションの前に CX ロードショーの録画を視聴する（コホートの Slack チャンネルでリンクを共有）。

セッション 1 — 顧客オンボーディングと Time-to-Value

形式: ワークショップ — シナリオベース

カバーする内容:

  • 顧客オンボーディングの旅 — クローズド/受注から最初の価値提供までの主要マイルストーン
  • 顧客オンボーディングにおける CSM と CSA のロール — 各ロールが参加する箇所、ハンドオフ、コラボレーションポイント
  • Gainsight と Salesforce でのオンボーディング進捗追跡 — CTA とヘルススコア
  • シナリオ練習 — サンプル顧客プロファイルに対して 1〜30 日目の計画を作成する

セッション 2 — サクセスティア、EBR、サクセスプランニング

形式: ワークショップ — ディスカッションと実践

カバーする内容:

  • サクセスティア — オンデマンドからシグネチャーまで、CSM と CSA のエンゲージメントにとって各ティアが意味すること。CSM はサクセスティアを通じた有料オプションとしてのみ利用可能であり、CSM と CSA の両方がティアアップグレードを訴求できることが期待されることに注意
  • サクセスプランニング — 優れたサクセスプランとは何か、どのように構築されるか、誰が何を担うか
  • EBR — 目的、予約方法、参加すべき人物、CSM と CSA のオーナーシップ
  • リスクと更新管理 — リスクを早期に特定・フラグ立てする方法と更新予測との関係
  • シナリオ練習 — サンプルのリスクのあるアカウントとの EBR 会話の準備と実施

セッション 3 — システムとオペレーティングリズム

形式: ライブデモとハンズオンウォークスルー

カバーする内容:

  • システム概要 — Salesforce、Gainsight、GitLab.com、Highspot にわたって何がどこにあるか
  • Gainsight ディープダイブ — ヘルススコア、CTA、ケイデンスコール、サクセスプランの追跡
  • CSM/CSA 向け Salesforce — 知っておくべきこととオーナーシップ
  • GitLab オペレーティングモデル — Issue と Epic がビジネス管理にどのように使用され、CSM/CSA がどのように貢献するか
  • サンプル Gainsight アカウントのナビゲーション、CTA の検索、ヘルススコアの更新に関するハンズオン実践

オンボーディング中のマネージャーサポートへの期待

新しい CSM として、マネージャーはオンボーディングの旅全体でサポートを提供します。オンボーディング Issue でマネージャーに期待されることに加えて、以下のサポートも提供されることが期待できます:

1 ヶ月目

  • 定期的な 1:1 とチェックインコールのスケジュール設定
  • オンボーディングの旅の中でコーヒーチャットをスケジュールすべき人物についてのガイダンス
  • 会社ポリシーのレビューと議論
    • PTO ポリシー
    • Family and Friends ファーストのカルチャー
    • CREDIT バリュー
  • チーム固有の期待事項についての話し合い
  • 組織構造のレビュー
  • 新チームメンバーがロール固有のツールと適切な Slack チャンネルにアクセスできるようにする
  • ロールプレイのスケジュールと週 4 回以上のシャドウコールを含む、顧客対応準備のための全体計画の合意
  • 新チームメンバーが週ごとに期待されるマイルストーンを達成しているか確認する
  • マスターすべきスキルと学習目標達成のために利用可能なリソースを特定する

2 ヶ月目

  • 新チームメンバーと定期的にチェックインする
    • GitLab の非同期カルチャーで困難を経験しているか確認する
    • 一般的な懸念事項について話し合う
  • オンボーディング学習パスで完了したロールプレイについての建設的なフィードバックを共有する
  • オンボーディングのマイルストーンが達成され、新チームメンバーが必要なコースと認定を取得しているか確認する
  • 新チームメンバーが顧客対応の準備ができているかどうかを確認し、立ち上げをサポートするための追加支援を検討する
  • CSM のベストプラクティスとエンゲージメントのルールについて話し合う

3 ヶ月目

  • 1:1 コールの定期的なケイデンスを決定する
  • 担当顧客/アカウントを引き継ぐために新チームメンバーを準備する
  • 新チームメンバーの顧客コールをシャドウして、必要に応じてフィードバックを提供することを検討する
  • 新チームメンバーが GitLab Academy とロールベース学習パスを含むすべての必須オンボーディング活動を完了していることを確認する
  • パフォーマンスが正式にどのように評価されるかについて話し合う

3 ヶ月以降

  • パフォーマンスについての定期的なフィードバックを提供する
  • 来年達成したい目標のための個人成長計画を作成するためにパートナーとして関わる
  • 以下のトピックについて、今後数ヶ月にわたって詳しく議論する（トピックの概要、顧客/GitLab/CSM にとって重要な理由、優れた状態はどのようなものか、よくある落とし穴、成功の測定方法を説明する）:
    • ケイデンスコール
    • サクセスプラン
    • EBR
    • 顧客エスカレーション
    • 顧客イネーブルメント
    • Gainsight ハイジーン

オンボーディング中のバディサポートへの期待

1 ヶ月目

  • 新チームメンバーのために歓迎的な環境を醸成する
  • オンボーディング活動の進捗を確認するための定期的な 1:1 ミーティングを設定する
  • オンボーディング学習パスと GitLab Academy でカバーされているコンセプトの理解に関する障壁や困難を支援する
  • ネットワークを構築するために新チームメンバーを幅広いチームのメンバーと繋ぐ
  • オンボーディング中とその後に役立つヒントとリソースを共有する

2 ヶ月目

  • 新チームメンバーがコールをシャドウしてノートテイクを支援する機会を提供する
  • コールについてデブリーフしてフィードバックを話し合う
  • 新チームメンバーのマネージャーとサポートの提供方法を調整する

3 ヶ月目

  • 新チームメンバーが独立して顧客とのやり取りを引き継げるようになるまで、コールを共同でリードする
  • 建設的なフィードバックを共有する
  • オンボーディングの旅を超えてどのようにサポートできるかを新チームメンバーに伝える

バディは新入社員がリードする最初の 5〜10 回の顧客ミーティングに参加する必要があります。

  • これは技術的なガイダンスだけでなく、CSM ロールにおける一般的なフィードバックと自信構築のためです。
  • 緊密なフィードバックループにより、新 CSM がアプローチが最善であったかどうか、改善できる箇所はどこか、うまくいったことは何かを理解するのを助けることで、より早く学べるようになります。
  • 一般的に、オンボーディングバディと新 CSM の間の交流が増えると、オンボーディング期間が短縮されます。
  • 質問し、それを快適に行えるようになることで、クライアントとの仕事を開始する際の新入社員の満足度が向上します。

CSM オンボーディングからの卒業

CSM オンボーディングの旅を卒業したと見なされるためには、以下を完了する必要があります:

  • GitLab University での GitLab Academy eLearning 事前課題を完了する
  • Command of the Message クラスを含むすべての GitLab Academy セッションに出席する（出席は必須）
  • 4 つのロールベースライブスキルセッションすべてに出席する
  • 対面地域 Academy 卒業ブートキャンプに参加し、スタンドアンドデリバーの最終評価に合格する
  • GitLab University でのロールベース学習パスを完了する
  • Pulse+ CSM Certificate I と Advanced CSM Certificate II を取得する
  • 以下の認定を取得する:
    • GitLab Certified Git Associate
    • GitLab Certified CI/CD Associate
    • GitLab Certified Project Management Associate
    • GitLab Certified Security Specialist
  • ロールプレイ活動を完了し、マネージャー/オンボーディングバディとフィードバックを議論する
  • オンボーディング全体を通じて週 4 回以上のコールをシャドウし、マネージャーと話し合う

継続的イネーブルメント

Customer Success Manager/Engineer チームのイネーブルメントイニシアティブに関する高レベルな情報については、CS Enablement Corner を参照してください。また、CS Development ハンドブック ページも必ず確認してください。

Customer Success Skills Exchange と Field Enablement Spotlight セッションのカレンダー招待が届きます。Customer Success Skills Exchange は隔週シリーズで、Field Enablement Spotlight は週次セッションです。どちらもフィールドに関連するさまざまなトピックをカバーしています。ぜひ参加してください！

フィードバック

オンボーディングプロセスに関するフィードバックは私たちにとって重要であり、将来の改善についてのご意見をお待ちしています。以下の Issue でフィードバックを共有してください: CSM オンボーディングフィードバック。

サポートと唯一の情報源

GitLab はハンドブックファースト組織であるため、特に最初の 30 日間に疑問に思うことへの答えは文書化されており、私たちの唯一の情報源 (SSoT) として容易に入手できるはずです。

探している情報が見つからない場合は、マネージャー、オンボーディングバディ、People Operations チームメンバー、または Enablement プログラムマネージャーに連絡して、この Issue のコメントセクションにタグ付けしてサポートを求めてください。特定のツールに関する問題のトラブルシューティングが必要な場合は、問題の診断を助けるためにコメントに Issue のスクリーンショットを直接追加できます。

または、非公式なコミュニケーションのみに使用される Slack が使用可能になると、#questions、#cs-questions、#solutions-architects、#it-help などのサポートチャンネルに自動的に追加されていることに気づくでしょう。

ミーティングシャドウイング

顧客ミーティングと内部計画ミーティングの実施方法を学ぶために、新チームメンバーはチームの 1 人以上の経験豊富なメンバーとともにこれらのミーティングをシャドウします。

ミーティングシャドウイング

顧客ハンドオーバー

一般的なオンボーディングとロールベースのオンボーディングの両方を完了し、顧客との作業に慣れたと感じたら、最初の顧客アカウントへのオンボーディングを開始します。別の CSM から最初の顧客を引き継ぐ場合、CSM から CSM へのアカウントハンドオフチェックリスト は非常に役立つリソースです。このハンドブックページには、対象トピックのリスト も含まれており、現在のアカウント担当 CSM と回答・議論することができます。これにより、引き継ぎプロセスがよりスムーズになり、重要な顧客トピックが忘れられないようにできます。アカウントハンドオーバーの準備をする際は、顧客の Google Drive フォルダー、Gainsight、Salesforce、Zendesk、および対応する GitLab コラボレーションプロジェクトを確認してください。Gainsight では、特に進行中のトピック、イニシアティブ、Issue の概要を把握するためにタイムラインと顧客のサクセスプランを確認することが役立ちます。

CSM オフィスアワー

毎週 CSM オフィスアワーミーティングを開催しており、判断なく安心して質問できる場を提供しています。Google カレンダーの招待にリンクされているアジェンダドキュメントに質問を追加して、コールに参加して質問を解決したり、役立つリソースの見つけ方を学んだりすることができます。

より速いオンボーディングのための役立つリソース

新入社員や最近 CSM チームに加わった新しい CSM チームメンバーとの会話から、オンボーディングバディの関係が CSM チームの新入社員の成功において重要な役割を果たすことが明らかになりました。既存の CSM は、オンボーディングバディとの非常に密接な/短いループが、オンボーディングの大幅な加速につながったと説明しています。

バディは常に CSM（同じ部門）であるべきであり、ロールをできるだけ近い形で一致させることで、新入社員が複数のチャットやコールを経由するよりも早く、より効率的に責務とタスクに関する疑問を解決できるようになります。オンボーディングバディを選ぶために、CSM マネージャーはバディの一般的なハンドブックセクションのガイダンスセクションを使用します。

Slack チャンネル

新チームメンバーは、特に CSM チームへの入社後の最初の数週間、参加すべき適切な Slack チャンネルを見つけることや、自分に関連しないノイズをフィルタリングすることに苦労することがよくあります。以下のリストは、新入社員に役立つ初期チャンネルセットを提供します。

  • CSM - General

    • #cs-questions
    • #customer-success
    • #sales-support
    • #field-fyi
    • #csm-updates
    • #tim-tams

  • GitLab - General

    • #questions
    • #whats-happening-at-gitlab
    • #company-fyi
    • #it-help
    • #ai_field_strategy
    • #escalated_customers
    • #thanks
    • #whats-happening-at-gitlab

  • CSM - Regional - EMEA / DACH チーム

    • #team-csm-dach
    • #emea-customer-success
    • #team-csm-emea
    • #social-csm-emea

製品管理に関するすべての質問について、CSM は以下の場所のハンドブックページを参照して、学習したいトピックに適したチャンネルを特定する必要があります。そのチームチャンネルには、問題/質問に関するドキュメントが利用できない場合、および CSM がこの質問についてすでに議論している Issue を見つけられなかった場合に質問する必要があります。

GitLab 製品とのエンゲージメント方法を学ぶための優れたリソースは、こちらの製品ハンドブックで確認できます。

ハンドブックページとリソース

最初の 3 ヶ月のオンボーディング中に読み、重点的に確認すべき主要なハンドブックページとその他のリソースのコレクション

製品知識

新入社員として最初の 4〜6 週間のオンボーディングで技術スキルを習得するのに役立つ主要な製品リンクの初期セット。

GitLab ウェビナー

新入社員として技術スキルを習得し、よりシニアなチームメンバーがウェビナーをどのように開催するかを観察するために、CSM スケールウェビナーカレンダー でウェビナーを見つけて、参加者として登録/参加してください。 また、YouTube - GitLab ウェビナー - GitLab Unfiltered - プレイリスト でこれらのウェビナーの一部の録画を視聴することもできます。

GitLab.com プレイグラウンドとデモスペース

自己主導のトレーニングと実験のために、GitLab.com に独自のプレイグラウンド/デモスペースをセットアップできます。自己学習ガイドはこちら:

GitLab Self Managed プレイグラウンドとデモスペース

多くの見込み顧客や顧客は、リファレンスアーキテクチャに基づいて独自の Self Managed GitLab インストールを維持するオプションを選択しています。顧客の立場に立って同じ可能性と課題を体験できるよう、CSM が使用できる共有 GitLab Omnibus 環境があります。

  1. 共有 Omnibus インスタンスへのアクセス方法についてこれらの手順に従う
  2. GitLab の管理を始める ガイドは良い出発点です
  3. インスタンスから Service Ping データファイルをエクスポートして、Service ping 分析エンジンを通じて製品使用データを探索できます

答えの見つけ方

GitLab は膨大で常に変化している製品です — 誰もがすべてを知ることはできません。答えの見つけ方を学ぶことが重要です。これらのハンドブックページが役立つかもしれません。

  1. プロのように GitLab を検索する
  2. 顧客の質問を調査する
ミーティングシャドウイング
追加の CSM 関連ハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページ をご覧ください。 GitLab の CSM が顧客エンゲージメントと計画に関する会話にどのようにアプローチするかを学 …
最終更新 May 6, 2026: Merge pull request #100 from kyama0/fix/upload-images-tolerate-upstream-missing (70970e1a)
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