CSM マネージャーハンドブック

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目的

このページでは、関連する CSM リーダーシッププロセスの概要を提供します。

CS リーダーシップ

CSM マネージャーの職責と要件

レビュープロセス

以下は、CSM マネージャーが定期的なカデンスで実行するトッププロセスのいくつかです。全体的な目標は、CSM マネージャーがさまざまなデータポイント（健全性、サポートチケット、オンボーディングオブジェクト、更新など）を通じてチームの顧客グループをしっかりと把握することです。参照しやすいようにダッシュボードと動画のリソースが含まれています。

レビューチェックリスト

CSM マネージャーのために、レビューを支援する簡単なチェックリストを以下に示します:

• アカウント割り当て: アカウントがレビューされ、割り当てられているかレビュー中である
• 顧客オンボーディング: オンボーディングフェーズの顧客がレビューされ、オンボーディングステータスとメモが完了している
• サクセスプラン: 顧客にサクセスプランがあり、顧客と共有され、CSM がガイドドキュメントとして使用している
• リスクのある顧客: CSM が割り当てられたすべてのアカウントの健全性が過去 1 ヶ月以内に更新され、リスクのあるアカウント（赤、下降傾向の黄色）が評価されている
• 更新レビュー: 顧客の今後の更新がレビューされ、CSM が顧客の健全性を更新し、今後の更新について SAE と SA と連携している

アカウント割り当て

アカウントは、新しいアカウントがCSM の職責とサービスの基準に合致した場合、販売時点で CSM マネージャーによって割り当てられます。

アカウントが基準を満たした場合、以下が行われます:

• CSM マネージャーが Gainsight の C360 アカウントページの CSM Name フィールドを入力して CSM を割り当てる（このフィールドを編集できるのはマネージャーのみ）
• フィールドが CSM 名で更新されると、Gainsight はオンボーディングプレイブックを起動する
• もしアカウントが上記の基準を満たしているにもかかわらず CSM が割り当てられていない場合、Gainsight は CSM マネージャーにアカウントを割り当てるよう求める CTA（コールトゥアクション）を起動する。Gainsight は CSM フィールドが入力されるまで「待機」し、CSM 名でフィールドが更新されると、オンボーディングプレイブックを起動する

SAE が CSM への移行側面を所有している一方で、CSM マネージャーは新しいアカウントが CSM に割り当てられオンボーディングが開始されていることを確認します。

割り当てリソース

• オンボーディングハンドブック
• Gainsight ダッシュボード - CS リーダーシップ

顧客オンボーディングレビュー

定期的に、CSM マネージャーはチームのアクティブなオンボーディングプレイをレビューする必要があります。オンボーディングプレイは個別の 1:1 ミーティングで各担当者とレビューできます。オンボーディングはTime to Value 指標で測定されます。以下を考慮してください:

1. オンボーディング中のアカウント数とアカウントはどれですか？
2. Time to Value 指標はどのような状態ですか？
3. 詳細を確認した後、改善したい領域と称賛すべき領域はどこですか？

オンボーディングリソース

• アカウントオンボーディングハンドブック
• Gainsight ダッシュボード - CSM ポートフォリオまたは顧客オンボーディング

Gainsight での KPI 追跡

• エンゲージメントまでの時間は、カデンスコールまたはミーティングタイプのタイムラインエントリが追加されたことで計算されます。
• 最初の価値実現までの時間は、10% の閾値でユーザーがアクティブにプラットフォームを使用しているプロキシとして、ライセンス使用率を使用します。
  • クラウドライセンスが有効化されると自動的に計算される（注意: クラウドライセンスが最初から有効化されていない場合、この自動化が無効な外れ値を引き起こす可能性があります。このシナリオでは手動で修正してください）。
  • ライセンスデータが利用できない場合は、CSM が顧客と協力して手動で収集する
• オンボーディングまでの時間はインフラ準備完了ではなく、オンボーディングイネーブルメント完了で計算されます

サクセスプランレビュー

定期的に、CSM マネージャーはチームのサクセスプランをレビューする必要があります。少なくとも、レビューには以下を含めてください:

1. 顧客の文書化された戦略は、購入理由と一致していますか？
2. すべての関係者（SAE/AE、SA、CSM、顧客）は明記された目標に合意していますか？
3. 目標が達成された場合、それは顧客の最善の利益になりますか？
4. 成果は測定可能（成果物として、または定量化可能として）ですか？
5. 顧客はビジネスアウトカムを達成または超える軌道にありますか？
6. 価値を示す次のステップが定義され、実行されていますか？

CSM マネージャーはチームと連携して、CSM が顧客への価値向上・証明を推進するよう支援してください。

サクセスプランリソース

• サクセスプランハンドブック
• Gainsight ダッシュボード - CSM ポートフォリオまたはCS リーダーシップ

健全性レビューとリスクのある顧客

少なくとも月次で、隔週のリスクコールの準備として地域内のアカウントをレビューします。これには以下のレビューが含まれます:

1. 不健全なアカウントの Gainsight ダッシュボード
   1. 赤アカウントの SFDC レポート
   2. アカウントごとの Gainsight リスクコメント

すべてのリスクのあるアカウントの詳細は、At-Risk Update タイムラインエントリを使用して Gainsight にキャプチャされる必要があります。これらの更新は Salesforce に同期され、リスクのあるアカウントのレビューに使用されるレポートはこれらの更新を参照します。

リスクレビューミーティング

リスクのある顧客ミーティングは、地域ごとおよびグローバルレベルで定期的に実施されます。以下の表は、実施されるさまざまなミーティングの概要です。

リスクレビューミーティングの目的と成果

地域リスクレビューミーティングは、リスクのあるアカウントについてクロスファンクショナルな連携を確保するためのものです。ミーティングの目的は以下のとおりです:

• リスクの原因について合意する
• リスクを解決するために達成すべきことを決定する
• 次のステップとそのアクションのオーナーシップについて合意する

CSM マネージャーはチームメンバーと合意されたアクション項目または顧客の更新について調整し、それらの詳細は CSM がAt-Risk Update にキャプチャします。CSM は定義された次のステップを管理・調整します。

地域レビューアジェンダ

地域リスクミーティングは、グローバルにリスクのある顧客に関して一貫したアクションと連携を確保するために、特定のフォーマットを使用します:

以下にリストされた各コホートについて、以下の詳細を話し合います:

• リスクの主要な要因は何ですか？
• リスクを軽減するために何を達成する必要がありますか？
• 次のステップとオーナーシップ

顧客コホート

1. 現在の FQ でのリスクのある更新
2. 次の FQ でのリスクのある更新
3. $100k ARR 以上のすべてのリスクのある顧客（すべての FQ）
4. これらのグループ以外で話し合うべきその他の顧客

レビュー用レポート

1. FQ At-Risk Accounts $100k ARR and Above [地域用のリンクされたレポートに更新]

レポートの上部にある Close Date の日付範囲を更新して、関連する会計四半期を確認してください。この方法で行うことで、すべての関連する顧客コホートにわたって単一のレポートで作業できます。このミーティングの優先事項は現在の FQ と次の FQ ですが、時間が許す限り他のリスクのある顧客もレビューすべきです。

地域内の CSM マネージャーがミーティングを主導し、各顧客に適切な Renewal Manager リーダーシップと ASM と協力します。ディスカッションとアクションは、At-Risk Update の詳細と Renewal Manager のメモを参照して、地域の Salesforce レポートによって促進されるべきです。

更新レビュー

少なくとも月 2 回、CSM マネージャーは地域のダッシュボードの今後の更新をレビューし、以下のような質問を確認します:

1. 今四半期に更新があるものはどれですか？
2. 次の 2〜3 四半期に更新があるものはどれですか？
3. アカウントの健全性はどうですか？
4. 各アカウントの健全性は最新の状態ですか？
5. この分析に基づいて、顧客の成功と Gross および Net Retention の目標に向けた次のステップは何ですか？

CSM マネージャーはその後、CSM と連携して GitLab チーム（SAE/AE、SA、CSM）のコラボレーションによる成功した更新を確保してください。

このレビューは、適切な情報と計画が文書化されていることを確認するために地域レビューミーティングにもつながります。

コミッション例外レビュープロセス

現在の例外プロセス

1. Chatter - CSM マネージャーは Pooled CSM チームの更新のために VP of CSMs と Sales-comp に Chatter メッセージを送ります。承認されると、Sales チームが処理してマネージャーへの返信があります。
2. 例外スプレッドシート - FY23 Deal Exceptions/Accounts Requiring Review CSM（内部のみ）マネージャーはこのスプレッドシートで更新レート例外を主に説明し、承認を得て、comp チームが処理します。

将来の例外プロセス

SFDC Chatter を通じた 1 つの例外プロセスに移行します。Sales-comp は必要な承認を伴う例外について Chatter でタグ付けされます。CSM のプールフィールド変更リクエストの場合、comp チームが処理して Chatter で返信します。Renewal Rate/Growth ARR の opportunity 例外の場合、applicable な例外チェックボックスが comp チームによって opportunity にチェックされ、リクエスター をタグ付けしてチームに返信されます。システムチームはチームがすべてのリクエストを 1 か所で確認できるよう Chatter レポートを作成するのに役立ちます。

更新リソース

• 更新レビューハンドブック
• CSM 地域ダッシュボード
• Gainsight ダッシュボード

四半期ビジネスレビュー（QBR）

CSM マネージャーは、各四半期においてチームの四半期ビジネスレビューを作成・提供する責任があります。

CSM マネージャー QBR の詳細

ディレクター/CSM マネージャー 1:1 カデンスでの Gainsight/顧客レビュー

これは、地域の CSM マネージャーが CSM VP との週次 1:1 や、その他の CSM マネージャーの 1:1 ミーティングでも使用できる推奨カデンスです。

第 1 週は月の最初の完全な週として定義されます。

第 1 週:

1. KPI: nARR、更新率（非同期）
2. チーム: 採用、キャリア開発、リスク
3. 顧客: エスカレーションとリスク。SFDC レポート: リスクのある顧客

第 2 週:

1. KPI: nARR、更新率（非同期）
2. 上位 50 顧客レビュー。Tableau レポート、または Gainsight ダッシュボード - 顧客健全性を ARR 順にソート
3. OKR / Big Rock イニシアチブの進捗

第 3 週:

1. KPI: nARR、更新率（非同期）
2. チーム: 採用、キャリア開発、リスク
3. 顧客: エスカレーションとリスク。SFDC レポート - リスクのある顧客

第 4 週:

1. KPI: nARR、更新率（非同期）
2. Ultimate 顧客。Sisence ダッシュボードまたは Gainsight ダッシュボード - ユースケース導入
   1. 前四半期購入
   2. ARR 別
3. OKR / Big Rock イニシアチブの進捗

年次プロセス

プレジデントズクラブの計算

プレジデントズクラブの基準とプロセスは GitLab 内部ハンドブックに文書化されています。

チームメンバーのパフォーマンス

マネージャーはチームメンバーのパフォーマンスを評価しフィードバックを提供する責任があります。このための利用可能なリソースがあります:

• 個人 FY 計画: 特定の会計年度にチームメンバーが達成すべき主要な指標と基準の 1 ページの概要。チームメンバーに合わせてカスタマイズされており、会計年度の開始時にマネージャーが組み立て、チームメンバーと話し合うのが最適です。カテゴリーと指標はマネージャーとチームメンバーが合意し、年間を通じて定期的にパフォーマンスをレビューします。

昇進計画

CSM マネージャーは、CSM が昇進の資格を得る前に CSM の立ち位置とギャップを埋める方法について定期的なコーチングと指導を提供してください。CSM が昇進の準備ができたら、CSM マネージャーは CSM と昇進ドキュメントで協力すべきです。ドキュメントを構築する際には、コンテンツ、Issue、MR などへのリンクと共に、CSM が達成した結果を中心に置くことが重要です。

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