アカウントハンドオフ CSM 間チェックリスト

追加の CSM 関連ハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。

CSM は、担当してきたアカウントを別の CSM に移管する必要が生じることがあります（例: CSM のテリトリー変更、セールスの再編成、担当ビジネス書の均等化など）。このハンドブックページを活用して、ハンドオフ時の重要な質問やトピックを把握してください。

以下はアカウントハンドオフプロセス中のチェックポイントです。CSM はこれを使用して、アカウントを正常に移管するために必要な情報を把握できます。このページの大部分のガイダンスは新しい CSM に向けて書かれていますが、関係者全員にとって有用な情報です。

アカウントハンドオフ CTA

ハンドオフを把握したら最初のステップとして、新しい CSM が Gainsight で CTA をオープンします。これで、正常なハンドオフに必要なタスクの完了を追跡します。「アカウントハンドオフ」プレイブックを選択し、関連するタスクを前の CSM と新しい CSM に割り当ててください。

アカウントハンドオフ CTA タスク

  • 旧 CSM: アカウントハンドオフ ハンドブックページを確認する
  • 旧 CSM: サクセスプランとすべての CTA が更新されていること、および Gainsight の「属性」タブにコラボレーションプロジェクト、ミーティングメモのドキュメント、トリアージ Issue（該当する場合）へのリンクが含まれていることを確認する
  • 新 CSM: アカウントハンドオフ ハンドブックページを確認する
  • 新 CSM: 以下に記載されたハンドオーバー質問に回答し、スケジュールされたハンドオーバーミーティングで旧 CSM と共に議論する
  • 旧 CSM: 現在の CSM と新 CSM の間で、アカウントの詳細（コラボレーションプロジェクト、サクセス/コマンドプラン、ミーティングメモ、EBR、アカウント履歴など）をレビューするための社内ミーティングをスケジュールする
  • 旧 CSM: 新 CSM を任意の Slack チャンネルに追加する
  • 新 CSM: コラボレーションプロジェクトのウォッチ通知をオンにする
  • 旧 CSM: 次のケイデンスコールで新チームメンバーを紹介する（直近で予定がない場合はスケジュールする）
  • 旧 CSM: 新 CSM の連絡先情報を記載したフォローアップメールを顧客に送信する
  • 新 CSM マネージャー: Gainsight で（関連する子アカウントも含め）アカウントを新 CSM に割り当てる
  • 旧 CSM: オープンな CTA とサクセスプラン（およびその目標/タスク）を新 CSM に割り当てる
  • 旧 CSM: ケイデンスコールのカレンダーイベントを削除する（社内で作成した場合）。または、顧客が作成したイベントの場合は、顧客に新 CSM をイベントに直接招待するよう依頼する
  • 新 CSM: 新しいケイデンスコールの招待を作成して送信する。一部の顧客の社内システムが Google カレンダーとうまく連携しないため、中断が生じないようにする
  • 新 CSM: オープン/保留中のサポートチケットを確認し、旧 CSM がウォッチしていたすべてのチケットにサブスクライブする
  • 旧 CSM: すべてのサポートチケットとその CC フィールドから自身を削除する
  • 新 CSM: 必要に応じて旧 CSM との追加同期をスケジュールする。そうでなければ、この CTA をクローズする

CTA のタスクを実行して互いに協力する際、シームレスなハンドオフ体験を確保するために以下の提案を念頭に置いてください。

アカウントハンドオフ: 報酬固有のシステムプロセス

多くの社内プロセスは CRM での正確な割り当てに依存しています。これには CSM/E の変動報酬の追跡と帰属方法が含まれます。

主要フィールドとその使用法

フィールド名正規の情報源（SOT）の場所SOT によって更新される他の場所説明
カスタマーサクセスマネージャーGainsight C360SFDC アカウントページ顧客に割り当てられている担当者を表す
CSM 報酬プールGainsight C360SFDC アカウントページアカウントを報酬プールに割り当てる。これがプールの「ライブ」バージョン
報酬プールチームSFDC 商談N/Aこのフィールドは SFDC アカウントの CSM 報酬プールチームフィールドによって更新され、商談クローズ時にスタンプされます。その後、商談のクレジットを受け取る報酬プールを表します。
報酬プールチームオーバーライドSFDC 商談N/A報酬プールチームフィールドに誤ったプールがスタンプされた場合、以下のプロセスでこのフィールドを使用してスタンプされた値をオーバーライドします。

カバレッジ移行の種類とその対処法

名前付きリソース間のハンドオフ（CSM/A から CSM/A）

DRI: 割り当てられる新しい CSM/A

  1. 移管当日、Gainsight でカスタマーサクセスマネージャーとしてリストされている名前を新しい名前付きリソースに変更する
  2. 新しい CSM/A が別の CSM 報酬プールに関連付けられている場合、Gainsight の CSM 報酬プールを新しい CSM/A のプールに更新する。

CSM/A から CSE 組織へ

DRI: 顧客の移管元の CSM/A

  1. 移管当日、Gainsight でカスタマーサクセスマネージャーとしてリストされている名前を TAM Scale に変更する。これは CRM で CSE 組織全体を表す名前です。
  2. この顧客のオープンなサクセスプランはクローズし、CSE へのハンドオーバーを示す Gainsight のアップデートを追加する。
  3. 引き渡される顧客の Gainsight 内のすべてのオープン/保留中の CTA をクローズする。
  4. コラボレーションプロジェクトを確認し、自分に割り当てられた古い Issue をクローズする。プロジェクトを使用し続ける人（SA など）がいない場合は、アーカイブを検討する。
  5. CSM 報酬プールを変更する必要があります。顧客の地域を表す CSE プールに変更する:
    1. CSE_AMER_1
    2. CSE_EMEA_1
    3. CSE_APAC_1
    4. CSE_PUBSEC_1

一般的に、アカウントが CSM に割り当てられていたような特定の CSE への直接の割り当てはありません。CSE チームへの関与は、AE または SA が CSE ヘルプリクエストを開くことが最善の方法であり、CSE はそこで顧客に自分の役割と CSE チームの仕組みを紹介できます。今後は、顧客での状況が CSE チームメンバーの支援を必要とする場合、AE / SA / RM によって再び CSE ヘルプリクエストが使用されるべきです。

CSE 組織から CSM/A へ

DRI: 顧客の移管先の CSM/A

  1. 移管当日、Gainsight でカスタマーサクセスマネージャーとしてリストされている名前を新しい名前付きリソースに変更する
  2. Gainsight の CSM 報酬プールを新しい CSM/A のプールに更新する。

オーバーライドの対処法

GitLab ではコラボレーションを大切にしています。移管後すぐにクローズした商談に対して Salesforce 商談が適切な報酬プールに帰属されることを確認するための方針として、その価値観を活かして協力し、適切なプールが報酬を受け取れるようにします。関与する報酬プールに関連するマネージャーは、移管直後にクローズした商談に対してオーバーライドが必要な場合があるかどうかについて合意する責任があります。意見の相違がある場合は、地域のシニアリーダーが最終決定を下す必要があります。合意の結果としてオーバーライドが必要な場合、CSM/E マネージャーはオーバーライドが必要な商談内で @sales-comp にチャターする必要があります。

カバーするトピック

ハンドオーバーのための重要な質問

スムーズなハンドオーバーを確保し、新旧の CSM 間のハンドオーバーミーティングに明確なガイドラインを提供するために、一連のハンドオーバー質問を作成しました。最初に、これらの質問は新しい CSM が提起するものです。その後、旧 CSM がハンドオーバーミーティングで未回答の質問に対処して回答する必要があります。これらの質問に答える際には、顧客の Google Drive フォルダ、Gainsight、Salesforce、Zendesk、および対応するコラボレーションプロジェクトを参照すると役立つ場合があります。

コミュニケーション / コラボレーション

  • 企業情報（業種、規模、社内チーム構造）
  • 顧客の連絡先（名前、役割、チーム、どの程度関与しているか）
  • ウェルカムメールは誰に送れば良いか
  • ケイデンスコール以外に GitLab との別のコールがあるか
  • 顧客とどのように、どのくらいの頻度でコンタクトを取っているか（コラボレーションプロジェクト、メール）
  • コラボレーションプロジェクトをどのように使用しているか（すべてのケイデンスコールに Issue を作成しているか、継続中の目標/イニシアティブごとに Issue を作成しているか、最新の状態か、クローズできる Issue はあるか）
  • 顧客はコール以外でどのくらいの頻度でコンタクトを取ってくるか
  • 顧客の中で最も重要な連絡先は誰で、定期的にやり取りしている人は誰か
  • GitLab 内で最も重要な連絡先は誰で、誰に話をすれば良いか
  • 顧客向けの Slack チャンネルはあるか

ドキュメント

  • 顧客のすべてのミーティングメモはどこにあるか
  • 顧客と共有されているドキュメントはどれか

使用状況

  • GitLab の主要なユースケースは何か
  • GitLab をどのように使用しているか
  • どの機能を使用しているか
  • アーキテクチャ図はあるか
  • 他にどのようなツールを使用しているか（JIRA、Jenkins、GitHub など）

その他

  • 予定または計画されているトレーニングはあるか
  • 現在進行中のイニシアティブは何か、現在のステータスは
  • 顧客と現在取り組んでいること/現在の取り組みは何か
  • Gainsight にオープンな CTA はあるか
  • オープン/保留中のサポートチケットはあるか

ライセンス

顧客のライセンスの状態について議論する。例えば:

  • アクティブユーザー数
  • トルーアップ評価
  • 今後の更新

コミュニケーション

ハンドオフの最も重要な部分の 1 つは、透明性が高くタイムリーなコミュニケーションです。新しい CSM が顧客とやり取りするために使用するコミュニケーションチャネルを徹底的に理解することが重要です。

  • 顧客の好むコミュニケーション方法は何か
  • 顧客はコール以外でどのくらいの頻度でコンタクトを取ってくるか
  • 最も重要な連絡先は誰で、定期的にやり取りしている人は誰か
  • ケイデンスコールの頻度は

コラボレーションプロジェクト

コラボレーションプロジェクトは存在しているか？存在しない場合は、前の CSM とその理由を理解し、今後役立つかどうかを評価する。存在する場合は、オープンな Issue をすべて確認し、最新でない Issue については前の CSM に更新/クローズするよう依頼する。過去にどのようなイニシアティブや質問があったかを理解するためにクローズされた Issue をざっと見ることも価値があるかもしれない。

顧客の製品に対する感情と機能リクエストに特に注意を払い、機能リクエストのリストが最新の状態か、優先順位付けされているか、いくつかがリリースされたかなどを確認する。ギャップがある場合は、前の CSM に追加のコンテキストを聞く。

Gainsight

Gainsight のすべての情報が重要ですが、以下のセクションはアカウントの状況を把握する際に最も有用であることが分かっています。

属性

Gainsight アカウントの「属性」タブをレビューして、アカウント関連の詳細の概要を確認する。

ヘルススコア

ヘルススコアと、それに関連するタイムラインエントリをレビューし、関係の歴史と前の CSM が顧客に期待していることを議論する。

サクセスプラン

顧客が重視する戦略的目標を理解するためにサクセスプランをレビューする。期限切れまたは空の場合は、前の CSM と同期して意見を聞き、サクセスプランを構築するための戦略を決定する。

採用

顧客が GitLab または他のツールで使用しているステージを理解する。不明なステージがある場合は、ケイデンスコールを開始してから顧客に確認する。

商談

アカウントのオープンな商談をレビューする。今後の更新があるか、またはアップグレードの可能性があるか？また、クローズドウォンの商談をクリックすることで、セールスプロセス中に SAE/AE が完了したコマンドプランにアクセスできる。

Salesforce アクティビティ

過去のメール交換に興味がある場合は、アカウントの「Salesforce アクティビティ」タブで確認できます。目玉アイコンをクリックすると Salesforce にリダイレクトされてメールの内容を表示できます。同じタイトルのエントリが複数ある場合は、最新のものを選択してください。最新のものはメールスレッドの履歴も表示されます。

ミーティング

ケイデンスコール

ケイデンスコールのスケジュールと通常の参加者リストをレビューする。また、現在議論されているトピックを把握するために直近のケイデンスコールのアジェンダをレビューする。

状況によっては、新しい CSM と顧客の両方にとってゆっくりとした移行（1〜2 ヶ月）が有益な場合があります。この場合、ケイデンスコールでは、最初は旧 CSM がケイデンスコールをリードし、新 CSM がシャドウイングし、新 CSM がリードして独立して担当できる準備ができるまで、両方の CSM が質問やフォローアップで協力することが役立ちます。

ミーティングメモ

ミーティングメモのドキュメントは Google Driveの標準的な場所にあるべきです。顧客のフォルダがない場合は作成する。フォルダ内にメモのドキュメントがない場合は、前の CSM にメモへのリンクを依頼し、メモをフォルダに移動するよう依頼する。また、Google Drive 内で顧客名を検索して関連するドキュメントや資料を特定し、フォルダに移動する（まだ移動していない場合）。

過去のミーティングメモを通読して、エンゲージメントの歴史を完全に把握し、過去の EBRのミーティングメモに特に注目する。

ミーティング履歴

前のアカウントチームが顧客と行ったコールの種類の履歴を確認することが役立つ場合があります。この情報はおそらくミーティングメモや Gainsight タイムラインですでに見つかりますが、顧客が関与した対面ミーティングの概要を時系列で取得したい場合は、SAE/AE、SA、CSM のカレンダーを開いて Google カレンダーで顧客名を検索し、すべてのミーティングのリストを取得できます。

Chorus 録音

すべての顧客コールが録音されているわけではありませんが、多くのコールが録音されており、それらは貴重な情報源になる可能性があります。圧倒されないために、前のアカウントチームに影響力のある有益なコールがあるかどうかを聞き、特に興味深いタイトルのもの（例: EBR、製品フィードバックなど）や、ミーティングメモからのギャップを埋めるのに役立つものをレビューする。

サポートチケット

顧客が気にしていたり問題を抱えていた主要な技術的 Issue を徹底的に理解する。重要なオープンチケットをメモして必要に応じてサポートと連携し、顧客が過去に経験した主要な技術的 Issue（移行、統合、主要なアップグレードなど）をレビューする。

新しい CSM は重要なサポートチケットとそのステータスを把握する最終責任があるため、旧 CSM がウォッチしていたすべてのサポートチケットの「CC」にサブスクライブすることをお勧めします。これにより、新しい CSM が通知を受け取れるようになります（旧 CSM は CC リストから自分を削除します）。

インストール

顧客の GitLab インスタンスがホストされている環境を評価する。

  • セルフマネージドの評価:
    • ヘルスチェック
    • アーキテクチャ図
    • マシンスペック
    • GitLab 設定ファイル
  • GitLab.com（SaaS）の評価:
    • ランナーの評価
      • プライベートオンプレミスランナー
    • コンピュートの利用状況
      • CI 使用状況のトレンド（日次、週次、月次など）
最終更新 May 6, 2026: Merge pull request #100 from kyama0/fix/upload-images-tolerate-upstream-missing (70970e1a)
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