カスタマーサクセスマネジメント ハンドブック

カスタマーサクセスセグメント

CSM AMER CSM EMEA CSM APJ CSE CSA

サクセスティアのコンテキスト

CSM の役割は GitLab のエッセンシャルサクセスティアの一部です。エッセンシャルティアの顧客は、サクセスプラン、ケイデンスコール、更新戦略を担当するサクセスプラン、ケイデンスコール、更新戦略を担当する専任の CSM がアサインされます。

より深い技術的イネーブルメントと構造化されたアクセラレータープログラムを求める顧客には、GitLab のアドバンスドおよびシグネチャーティアで専任のカスタマーサクセスアーキテクト（CSA）が提供されます。すべてのティアの概要と比較については、サクセスティアページをご覧ください。

ミッションステートメント

情熱を持った CSM を顧客に整合させ、以下を推進することで顧客の成功を加速します:

• ビジネス成果に整合した採用の推進
• 現在および将来の GitLab ユースケースにおける顧客のイネーブルメント
• GitLab からの ROI の拡大

GitLab における カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは?

CSM は顧客の採用、測定可能な成果、顧客満足度、そして真の顧客アドボカシーの創出に対して責任を持ちます。顧客のジャーニー全体を通じてイネーブルメント、トレーニング、育成を行うことで成功する顧客を創出します。以下の領域が CSM の職務範囲に含まれます:

• 顧客の採用 - 顧客が望むユースケースを成熟度まで採用するよう、または採用に向けて取り組んでいることを確認します。意図したすべてのユーザーのオンボーディングを成功させます。採用リスクのある領域を特定し、リスク軽減のためのプレイとプログラムを確立します。
• ポジティブなビジネス成果の実現 - 顧客が望むビジネス成果を達成・超過し、顧客が投資を定量化してサポートできるようにします。
• 信頼できるアドバイザー - 顧客側の経営・技術チームと「信頼できるアドバイザー」関係を確立しながら、ベストインクラスの顧客体験を提供するためにアカウントチームとシームレスに連携します。
• アカウントの拡大 - 顧客の望むユースケースを超えた採用の拡大と顧客の投資収益率（ROI）の向上をリードします。セールスと連携して拡大機会を特定し、顧客アカウントの拡大ポテンシャルを確実に実現します。
• ビジネスレビューのリード - 顧客の望むビジネス成果に向けた進捗の確認と祝福を行います。軽減計画とともに課題に対処し、今後の顧客ビジネス目標に整合します。

CSM の高レベルな責任

CSM ビジネスリズム（日次〜年次）の概要についてはこちらのページを参照してください。 CSM が関与する領域の概要についてはCSM エンゲージメントポイントのページを参照してください。

カスタマージャーニー

FY25 ビジョン＆戦略 - 3 つの柱

• ビジョン＆戦略デッキ（社内 - GitLab のみ）
• スケールでの成功
• ユースケース採用
• サクセスプランサービス

ビッグロック（年次戦略）アーカイブ

• FY23
• FY24

ハンドブックディレクトリ

CSM チームメトリクス概要（動画）

変更履歴

• CSM プロセス変更履歴
• Gainsight 変更履歴

CSM の学習と開発

• CSM OKR（目標と主要な結果）
• 利用可能なリソース、トレーニングプラン、キャリアパスの概要
• CSM アスパイリングリーダーズプログラム

CSM アクティビティ

• CSM オンボーディング
• CSM ビジネスリズム
• Gainsight の活用
• CSM 四半期ビジネスレビュー
• CSM の責任とサービス
• CSM とプロダクトのインタラクション
• CSM とプロフェッショナルサービスのインタラクション
• CSM とサポートのインタラクション
• CSM とパートナーのインタラクション
• エスカレーションプロセス
  • インフラエスカレーション＆インシデントプロセス
• CSM から CSM へのアカウントハンドオフ
• CSM ロールプレイシナリオ
• CSM レトロスペクティブ
• CSM PTO ガイドライン
• CSM README（任意）

プラットフォーム採用の推進

ランディングゾーン

• CI ランディングゾーン

顧客メトリクス

• 良い顧客メトリクスを得るための質問例とテクニック

プラットフォームメトリクス

• 顧客ユースケース採用
• ハウツー: Gainsight での DevSecOps 採用追跡
• ユースケース採用メトリクス
• サービスピングで得られる顧客価値
• 製品使用データ - Gainsight での製品使用データの決定版ガイド
• メトリクスベースの製品使用プレイブック

その他のライフサイクル管理アクティビティ

• プリセールスからポストセールスへの顧客の移行
• アカウントエンゲージメントと優先順位付け
  • 非エンゲージ顧客戦略
• アカウントオンボーディング
• サクセスプラン
• ケイデンスコール
• エグゼクティブ関係の管理
• エグゼクティブビジネスレビュー（EBR）
• 顧客更新トラッキング
• 顧客ヘルス評価とリスクトリアージ
• リスクの種類、ディスカバリー、軽減
• ワークショップおよびランチアンドラーン

デジタル顧客プログラム

• デジタル顧客プログラム ハンドブックページ
  • 利用可能な顧客プログラム

CSM マネージャー

• CSM マネージャープロセスと CSM リーダーシップチーム
• CSM マネージャー QBR テンプレート（GitLab 社内）
• CSM 昇進テンプレート（GitLab 社内）

CSM ツール

以下は、コラボレーションと顧客管理がどこで行われるかを示しています:

1. カスタマーコラボレーションプロジェクト: GitLab チームメンバーと顧客が共有するプロジェクト。顧客との作業の優先順位付け/計画に使用。
2. Google Drive: 社内。コールメモや顧客関連ドキュメントの保存に使用。
3. Chorus: 社内。Zoom コールの録音に使用。
   1. Chorus での Calendly の使用: Chorus と組み合わせた Calendly の設定手順。
4. Gainsight: 社内。顧客ヘルススコアの追跡、顧客アクティビティ（コール、メール、ミーティング）のロギングに使用。
5. Issue 優先順位ダッシュボード: 社内。顧客からリクエストされた Issue の追跡に使用。

教育とイネーブルメント

カスタマーサクセスマネジメントでは、製品や関連業界トピックに関する学習を継続的に行うことが重要です。教育・イネーブルメントハンドブックページには、活用を推奨するリソースの集約ダッシュボードがあります。

SFDC の便利なレポート

担当する戦略的アカウントエグゼクティブ（SAE）の商談の追跡

商談が正しいオーダータイプでリストされていることを確認するために、この Salesforce レポートで SAE が担当するすべてのクローズ済みまたは近くクローズする商談を確認できます。オーダータイプの追跡は、CSM チームのクォータと報酬がこれに依存するため重要です。カウントされるものについては、最新のセールス報酬プラン情報を参照してください。

次のステップ:

1. 「アカウントオーナー = 担当する SAE」「CSM = あなた」となるよう、この SFDC レポートをカスタマイズする
2. レポートを保存する
3. 「レコード数が 0 より大きい場合」に週次頻度でレポートにサブスクライブする（レポートを確認するリマインダーとして週次メールが届きます）
4. 誤ってタグ付けされた商談を見つけた場合は、商談内でチャターに（@Sales-Support）して、間違いがあることを知らせる（例）

関連ページ

• カスタマーサクセスでのドッグフーディング
• カスタマーサクセスと市場セグメント
• 責任マトリクスと移行
• カスタマーサクセスの FAQ
• カスタマーサクセス内での Salesforce 活用
• カスタマーサクセスビジョン
• GitLab ポジショニング
• プロダクトステージと各 POC
• プロダクトへのフィードバック方法
• セールスハンドブック
• サポートハンドブック
• ワークショップとランチアンドラーンスライド
• 顧客の質問のリサーチ

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