コマーシャル更新プロセス
カスタマーリレーションシップのライフサイクルの重要な部分が更新フェーズです
追加の CSM 関連ハンドブックページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。
カスタマーリレーションシップのライフサイクルの重要な部分が更新フェーズです。CSM は顧客の更新日をプロアクティブに追跡し、顧客の更新が確実に行われるようにアカウントエグゼクティブ（AE）と連携する必要があります。
タイムフレーム
毎月初めに CSM は Salesforce のアカウントリストをレビューし、アカウントの更新日をメモする必要があります。更新日が 6 ヶ月以内の場合、CSM は適切な AE とソリューションアーキテクト（SA）と 2 回の「更新レビュー」ミーティングをスケジュールする必要があります。最初の「更新レビュー」ミーティングは更新日の 5 ヶ月前に、2 回目は更新日の 3 ヶ月前にスケジュールする必要があります。
更新レビューミーティング
「更新レビュー」ミーティングには以下の参加者が必要です:
- アカウントエグゼクティブ
- リニューアルマネージャー
- カスタマーサクセスマネージャー
「更新レビュー」ミーティングのアジェンダには、少なくとも以下の内容を含める必要があります:
- 過去数ヶ月間の顧客ヘルススコアの確認と変化 - 変化は Gainsight のタイムラインで確認できます。
- サポート Issue と、エスカレーションの根本的な理由のレビュー。
- 優先度の高い機能リクエストのレビュー。
- 製品の顧客利用状況のレビュー。
- 顧客の予算または人員配置の変化のレビュー。
- 最近の顧客ニュース（レイオフ、買収など）のレビュー。
このミーティングから、製品の顧客利用と満足度を改善するためのアクションアイテムのセットが作成されます。これらのアイテムには以下が含まれる場合があります:
- 「緊急」なサポートエスカレーションに起因する可能性がある根本的なアーキテクチャの弱点に対処するために、プロフェッショナルサービスとのアーキテクチャレビュー。
- 顧客が使用していないが恩恵を受ける可能性がある GitLab の機能を探索するための製品利用状況レビュー。
- 顧客にとって価値があると思われる近い将来の製品に追加される機能を示すためのロードマップレビュー。これは戦略的な顧客のためにプロダクトマネジメントとのディスカッションを含む場合があります。
顧客ケイデンス
「更新レビュー」ミーティングから作成されたアクションアイテムは、CSM の顧客ケイデンスミーティングと保留中の QBR に組み込む必要があります。CSM は更新期限が近づいた段階でこれらのレビューを優先する必要があります。
