コマーシャル更新プロセス
カスタマーリレーションシップのライフサイクルの重要な部分が更新フェーズです
コマーシャルセールス - カスタマーサクセス
コマーシャルセールスセグメントは、スモールビジネス（SMB）とミッドマーケット（MM）という 2 つのセールスチームで構成されています
GitLab はコマーシャルセールスをミッドマーケットおよびスモール・ミディアムビジネスセグメント向けの全世界のセールスとして定義しています。セールスセグメントはグローバルアカウントの従業員総数によって定義されます。コマーシャルセールスセグメントは、スモールビジネス（SMB）とミッドマーケット（MM）という 2 つのセールスチームで構成されています。コマーシャルセールスセグメントは、専任のソリューションアーキテクト（SA）とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）のチームによってサポートされています。
役割と責任
ソリューションアーキテクト
ソリューションアーキテクトはプールモデルでコマーシャルセールスのアカウントエグゼクティブに整合しています。SA へのリクエストは、可用性、適切な専門知識、現在の作業量など複数の要素を考慮して、SA がトリアージボードから引き受けます。
カスタマーサクセスマネージャー
カスタマーサクセスマネージャーは、各セグメント（スケール、グロース、ストラテジック）および地域（AMER または EMEA）のビジネス書に整合しています。
セールスエンゲージメントガイドライン
SA を使用したすべてのコマーシャルセールスのセールスエンゲージメントは、コマーシャルプロセスページに文書化されています。
顧客エンゲージメントガイドライン
Slack チャンネル
コマーシャルアカウントに対して、特定の基準を満たし、顧客と GitLab チームの両方に大きなメリットをもたらすような場合を除き、現在は顧客向けの Slack チャンネルを提供していません。
既存アカウントのチャンネル作成とアクセスのプロビジョニングを行う前に、そのアカウントの CSM がその作成と使用を承認する必要があります。アクセスリクエストを通じて新しい Slack チャンネルをプロビジョニングすることができます。
顧客がアップグレードのために GitLab を評価中または POV を実施中の場合、一時的な Slack チャンネルを作成することも価値がありますが、チャンネルはプロジェクト完了から 90 日以内またはプロジェクト完了時に閉鎖する必要があります。SA がチャンネルの作成と使用を承認する必要があり、これはプリセールスプロセス中のみ使用されることを前提としています。
シームレスなカスタマージャーニー
シームレスなカスタマージャーニーには、顧客成果に焦点を当てた GitLab の各役割間での関連情報の継続的な流れが必要です。以下は、必要となる可能性がある役割間の情報移転の例です。
CSM ハンドオフ
SA から SA へ（新規アカウント）
- Salesforce のアカウントチームで SA 名を更新する
- アカウントのメモ、テックスタックディスカバリー、テクニカルブリーフ、または進行中のコールメモが Salesforce にリンクされ、新しい SA と共有されていることを確認する
- クライアントコールで新しい SA をライブで紹介する
- POV が保留中または進行中の場合、必要に応じて Salesforce の POV レコードを更新する
- コマーシャル SA トリアージボードの Issue を通じて現在のアクションアイテムが特定されていることを確認する
