APJ カスタマーサクセス

APJ カスタマーサクセス部門は GitLab セールス機能の一部であり、WW カスタマーサクセス組織の下で、コード開発ライフサイクルにおける GitLab 採用全体を通じて価値を提供するために、大規模・ミッドマーケット・戦略的顧客と協働しています。

チームへの連絡は WW カスタマーサクセス Slack チャンネル（社内限定）から行えます。さらに、APJ カスタマーサクセスチームは、APJ チーム内で Slack チャンネル（社内かつプライベート限定）を通じてコミュニケーションを取っています。

ミッションステートメント

定義されたセグメントを横断して一貫性・再現性・スケーラビリティのある形で顧客との関わりを持ち、すべての顧客に価値を提供することで、顧客が GitLab への投資の価値を実感し、エンタープライズ顧客を維持し成長を牽引することを目指します。

• カスタマーサクセス部門のミッションは、これらの顧客に対し以下を実現するためのエクスペリエンスを提供することです:
  • 初期段階での顧客価値の加速
  • 長期的かつ持続可能な顧客価値の最大化
  • 全体的な顧客満足度とリファレンス可能性の向上
  • GitLab にとっての顧客の総価値の最大化
  • 定義されたセグメントを横断して一貫性・再現性・スケーラビリティのある形で顧客との関わりを持ち、すべての顧客に価値を提供することで、顧客が GitLab への投資の価値を実感し、エンタープライズ顧客を維持し成長を牽引する

ビジョンページ

WW の「カスタマーサクセスビジョンページ」には、APJ カスタマーサクセスチームでも従う長期ビジョンが示されています。

APJ カスタマーサクセスチーム

現在、ローカル APJ CS チームには Solutions Architects と Customer Success Managers が在籍しています。チームはそれぞれ Manager, Solutions Architects と Manager, Customer Success Manager にレポートしています。

• Manager, Solutions Architects の責任範囲
• Solutions Architect の責任範囲
• Manager, Customer Success Manager の責任範囲
• Customer Success Manager の責任範囲

GitLab の組織図を起点に見ると、Manager, Solutions Architects は WW Senior Director for Solutions Architecture にレポートし、その人物は Vice President, Customer Success にレポートしています。Manager, Customer Success Manager は Senior Director, Technical Account Management にレポートし、その人物は Vice President, Customer Success にレポートしています。

APJ CS チームは現在、厳格な地域割り当てに従っていません。唯一の例外として、本拠地に所在する顧客については、GitLab 採用を確実にするためにカスタマーサクセスチームメンバーが優先的に対応します。APJ カスタマーサクセスチームは Large および Mid-Market の APJ アウトラインテリトリーをサポートします。

APJ カスタマーサクセスチームとの関わり方

GitLab のテクノロジーに関する支援を必要とする顧客、見込み顧客、GitLab ビジネスパートナー、または GitLab セールス担当者は、Customer Experience Manager (CEM) に連絡してください。

Customer Experience Manager との関わり方のオプション:

• 電話
• Slack メッセージ
• GitLab メール
• GitLab Issue
• その他、利用可能な GitLab コミュニケーションツール

その対価として、APJ カスタマーサクセスチームの全メンバーは、顧客に関するすべての関連情報をドキュメント化し、収集し、社内で共有します。私たちはこの概要を APJ Team Board と呼んでいます — 顧客の機微情報および APJ 各地域・各国を横断するカスタマーデータの主権に配慮し、この APJ Team Board は GitLab チームメンバーのみが閲覧可能です。

主な焦点は、GitLab Kanban ボードを活用して顧客関連情報を 1 か所に効率的に集約し、私たちの作業を GitLab Issue で文書化することです。また、APJ CS チーム全体でこれを社内共有し、APJ Team Board を顧客成功を確実にするためのフォローアップツールとして活用しています。

CS チームはまた、APJ Team Board で収集された情報を可視化するための Web アプリケーションも構築中です。現在の目標は、「SA Insights」と呼ばれるこの社内プロジェクトを FY21-Q2 末までに完了することです。

私たちは誰を支援するのか?

1. 私たちのエンタープライズ顧客とミッドマーケット顧客
2. セールス組織 (Large、Mid-Market、SMB)
3. チャネル組織と GitLab 承認済みビジネスパートナー
4. ローカル APJ マーケティング組織
5. オープンソースコミュニティ

APJ カスタマーサクセスのサービス提供内容

1. 顧客ソリューションのために GitLab 固有のアーキテクチャガイダンスと正当化根拠を提案 (Solutions Engineering)
2. CS チームメンバー個人にメール、Slack、その他のコミュニケーション手段で寄せられる顧客リクエストへの対応
3. 初期段階の見込み顧客との技術・アーキテクチャに関する対話への対応 (セールスと連携した見込み顧客開拓)
4. GitLab の製品の技術評価において顧客または見込み顧客と関与 (Proof-of-Value)
5. 顧客向けの提案とアーキテクチャドキュメンテーションサービス
6. カンファレンス、ミートアップ、イベント (コミュニティまたは正式なプロフェッショナル) への参加、ならびにトーク、基調講演、プレゼンテーション、DevOps ソートリーダーシップの提供

GitLab とコミュニティへの還元

• ポッドキャスト

ミーティングと構造

私たちのオープンドアポリシーは、APJ カスタマーサクセスの任意のミーティングにおいて、あらゆる議論ポイント、懸念、提案、アイデアを前向きでオープンな形で持ち出すことを奨励しています。

週次戦略ミーティング (APJ CS チームの全メンバー)

ミーティングの目的: これは、すべての技術系 Solutions Architects と Customer Success Managers が GitLab Platform 関連の発見についての戦略、ハイライト、ローライトを議論する週次のメインミーティングです。APJ カスタマーサクセスの全員に参加が推奨されます。

APJ カスタマーサクセスチームは週次で集まり、主要な顧客成果を祝い、GitLab に関する社内外の発表をレビューし、会社からのアナウンスを議論し、ベストなカスタマーサクセスプラクティスを共有し、成功のための戦術的計画の場として機能します。

所要時間: 60〜90 分

主催者: Customer Experience Manager

ミーティングのアジェンダは一般的に以下のとおりです:

• ミーティング開始前、Customer Experience Manager (CEM) は楽曲を有効化して共有し、開始時刻の 1〜2 分後まで流すことでチームメンバーの準備とダイヤルインに時間を確保します
• CEM は Zoom セッション上で自身のアジェンダ (gdoc Doc) を共有し、優先順位付けされた議論トピックを提示します
• ミーティングは通常、アナウンス、祝事、セールスミーティングからのアップデート、カスタマーサクセスミーティングからのアップデート、その他会社のニュースで始まります
• 公式パートの後、ミーティングの残りはオープンディスカッション、個々のチームメンバーによる主要な発見のプレゼンテーション、オープンドアの Q&A セッションに使われます
• チーム内では能動性が推奨され、割って入ることや質問することも推奨されます
• アジェンダの優先順位は CEM が管理しますが、すべてのチームメンバーが議論のトピックを持ち出すことが期待されます

このミーティングは定期的に週次で開催されます。Zoom 経由で開催され、ミーティングアジェンダは gdrive Docs 経由で共有され、社内で閲覧可能です。

隔週の GitLab 新リリースミーティング (APJ CS チームの全メンバー)

ミーティングの目的: GitLab Product は毎月新しいソフトウェアをリリースしているため、APJ カスタマーサクセスチームはこの機会を活用して、主要な新しい GitLab の機能やケイパビリティをチーム全体にデモンストレーションします。

APJ カスタマーサクセスチームは隔週で集まり、このハンズオン技術セッションに参加します。毎週、過去の GitLab リリースから 2〜3 個の主要トピックをデモンストレーションします。フォーマットはカジュアルで、主に GitLab プラットフォーム内での使い方、トピックの顧客価値の議論、そして新しい機能から恩恵を受けられそうな顧客の情報交換に合わせて構成されています。

所要時間: 最大 60 分

主催者: Customer Experience Manager

ミーティングのアジェンダは一般的に以下のとおりです:

• 関心のあるトピックを紹介し、背景情報を提供
• GitLab のプラットフォーム内でそのトピックがどこに位置するかをデモンストレーションし、所属する GitLab Stage を発表
• APJ の顧客にとってのそのトピックの利点を明確化
• そのトピックが恩恵を受ける GitLab Tier を明確に説明
• 主な発見を社内の隔週 GitLab 新リリースミーティングドキュメントに記録

このミーティングは定期的に隔週で開催されます。Zoom 経由で開催され、ミーティングアジェンダは gdrive Docs 経由で共有され、社内で閲覧可能です。

隔週の APJ チームコーヒーチャット (APJ CS チームの全メンバー歓迎)

ミーティングの目的: APJ チームコーヒーチャットでは、どんなトピックでも持ち寄れます。GitLab コーヒーチャットのガイダンスに従い、これはソーシャルコールです。

APJ カスタマーサクセスチームは週末に隔週で集まり、このオプションのコーヒーチャットに参加して、バーチャルでカジュアルなトピックを議論します。議論のトピックは仕事関連でもそうでなくても構いません。トピックが仕事関連の場合、振り返りの概要と成果を議論することはできますが、主な関心は支援を求めることではなく、結果に対する解決策に置くべきです。

所要時間: 最大 30 分

主催者: APJ の全チームメンバー

正式なアジェンダは使用しません。

このミーティングは定期的に隔週で開催されます。Zoom 経由で開催され、ミーティングアジェンダは不要です。

ページのソースコードを見る - ページの編集 - please contribute.