APJ カスタマーサクセス

APJ カスタマーサクセス部門は GitLab セールス組織の WW カスタマーサクセス組織の一部であり、コード開発ライフサイクルにおける GitLab 採用全体を通じて価値を提供するために、大規模・ミッドマーケット・戦略的顧客と連携しています。

チームへは WW カスタマーサクセスの Slack チャンネル（社内限定）からご連絡ください。さらに APJ カスタマーサクセスチームは、チーム内での連絡に Slack チャンネル（社内・プライベート限定）も使用しています。

ミッションステートメント

定義されたセグメントを通じて、一貫性・再現性・スケーラブルな方法ですべての顧客に価値を届け、顧客が GitLab への投資価値を実感し、エンタープライズ顧客の維持と成長を推進します。

• カスタマーサクセス部門のミッションは、以下を実現するためのエクスペリエンスを顧客に提供することです:
  • 初期の顧客価値を加速する
  • 長期的・持続可能な顧客価値を最大化する
  • 顧客満足度とリファレンサビリティを向上させる
  • GitLab にとっての顧客の総合的な価値を最大化する
  • 定義されたセグメントを通じて、一貫性・再現性・スケーラブルな方法ですべての顧客に価値を届け、顧客が GitLab への投資価値を実感し、エンタープライズ顧客の維持と成長を推進する

ビジョンページ

WW の「カスタマーサクセスビジョンページ」は、APJ カスタマーサクセスチームが従う長期ビジョンを示しています。

APJ カスタマーサクセスチーム

現在、APJ CS のローカルチームにはソリューションアーキテクトとカスタマーサクセスマネージャーが在籍しています。チームはそれぞれマネージャー（ソリューションアーキテクト担当）とマネージャー（カスタマーサクセスマネージャー担当）に報告しています。

• マネージャー、ソリューションアーキテクトの責任
• ソリューションアーキテクトの責任
• マネージャー、カスタマーサクセスマネージャーの責任
• カスタマーサクセスマネージャーの責任

GitLab の組織図から始まると、マネージャー、ソリューションアーキテクトはWW ソリューションアーキテクチャ上級ディレクターに報告し、カスタマーサクセス副社長に報告します。マネージャー、カスタマーサクセスマネージャーはテクニカルアカウントマネジメント上級ディレクターに報告し、カスタマーサクセス副社長に報告します。

APJ CS チームは現在、厳格なテリトリーアラインメントには従っていません。唯一の例外は、GitLab 採用を確保するために、本拠地の顧客にはカスタマーサクセスチームのメンバーを優先するという点です。APJ カスタマーサクセスチームは APJ の大規模およびミッドマーケットのアウトラインテリトリーをサポートしています。

APJ カスタマーサクセスチームとのエンゲージメントオプション

GitLab のテクノロジーに関して支援が必要な顧客、見込み顧客、GitLab ビジネスパートナー、GitLab セールス担当者は、カスタマーエクスペリエンスマネージャー（CEM）にご連絡ください。

カスタマーエクスペリエンスマネージャーへの連絡手段は以下の通りです:

• 電話
• Slack メッセージ
• GitLab メール
• GitLab Issue
• その他利用可能な GitLab コミュニケーションツール

APJ カスタマーサクセスチームの全メンバーは、すべての顧客関連情報をドキュメント化・収集・（社内）共有します。APJ 全地域・国における顧客の機密性と顧客データの主権に配慮し、この APJ チームボードは GitLab チームメンバーのみが利用可能です。

主な目的は、GitLab カンバンボードを活用して顧客関連情報を 1 か所に効率的に集約し、GitLab Issues で業務をドキュメント化することです。また、APJ CS チーム全体で情報を共有し、APJ チームボードをフォローアップツールとして顧客の成功を確保するために活用しています。

CS チームは、APJ チームボードで収集された情報を可視化するウェブアプリケーションの構築も進めています。現在の目標は、「SA Insights」と呼ばれる内部プロジェクトを FY21-Q2 末までに完成させることです。

支援対象

1. エンタープライズおよびミッドマーケットの顧客
2. セールス組織（大規模、ミッドマーケット、SMB）
3. チャンネル組織と GitLab 認定ビジネスパートナー
4. APJ のローカルマーケティング組織
5. オープンソースコミュニティ

APJ カスタマーサクセスのサービス提供内容

1. 顧客ソリューションに対する GitLab 固有のアーキテクチャガイダンスと根拠の提案（ソリューションエンジニアリング）
2. メール、Slack、その他のコミュニケーション手段を通じて個々の CS チームメンバーに来る顧客リクエストへの対応
3. 顧客見込み案件の最初の技術・アーキテクチャに関する会話への対応（セールスとのプロスペクティング）
4. GitLab の製品の技術評価における顧客または見込み顧客との関与（Proof-of-Value）
5. 顧客向けのプロポーザルとアーキテクチャドキュメントサービス
6. カンファレンス、ミートアップ、イベント（コミュニティまたは正式なプロフェッショナル）への参加と、講演・基調講演・プレゼンテーション・DevOps のソートリーダーシップの提供

GitLab とコミュニティへの還元

• ポッドキャスト

ミーティングと体制

オープンドアポリシーにより、すべてのディスカッションポイント、懸念事項、提案、提言、アイデアを、ポジティブでオープンな姿勢で APJ カスタマーサクセスのあらゆるミーティングに持ち込むことを推奨しています。

週次戦略ミーティング（APJ CS チームメンバー全員）

ミーティングの目的: これは、すべてのテクニカルソリューションアーキテクトとカスタマーサクセスマネージャーが GitLab プラットフォームに関する調査の戦略、ハイライト、ローライトを議論する週次メインミーティングです。APJ カスタマーサクセスの全員がミーティングへの参加を推奨されています。

APJ カスタマーサクセスチームは、主要な顧客の成果を祝い、GitLab に関する社内外のアナウンスをレビューし、会社のアナウンスを議論し、カスタマーサクセスのベストプラクティスを共有し、成功のための戦術的な計画の場として毎週集まります。

所要時間: 60〜90 分

主催者: カスタマーエクスペリエンスマネージャー

ミーティングのアジェンダは概ね以下の通りです:

• ミーティング開始前、カスタマーエクスペリエンスマネージャー（CEM）がチームメンバーが準備してダイヤルインするための時間として、開始の 1〜2 分前まで再生する楽曲をアクティベートして共有します
• CEM が Zoom セッションでアジェンダ（Google ドキュメント）を共有し、優先ディスカッショントピックを提示します
• ミーティングは通常、セールスミーティング、カスタマーサクセスミーティング、その他の会社ニュースからのアナウンス、お祝い、アップデートから始まります
• 公式部分の後、ミーティングの残りは個々のチームメンバーによる主要な調査結果のオープンディスカッション、プレゼンテーション、オープンドア Q&A セッションに使用されます
• チーム内では積極性が推奨されます - 割り込みと質問も推奨されます
• アジェンダの優先順位は CEM が管理しますが、すべてのチームメンバーがディスカッションのトピックを提示することが期待されています

ミーティングは定期的に毎週スケジュールされます。ミーティングは Zoom でホストされ、ミーティングアジェンダは Google Drive ドキュメントで共有され、社内で利用可能です。

隔週 GitLab 新リリースミーティング（APJ CS チームメンバー全員）

ミーティングの目的: GitLab プロダクトが毎月新しいソフトウェアをリリースしているため、APJ カスタマーサクセスチームはその機会を利用して、主要な新しい GitLab の機能をチーム全体にデモンストレーションします。

APJ カスタマーサクセスチームは、このハンズオン技術セッションに参加するために隔週で集まります。毎週、過去の GitLab リリースから 2〜3 のメインのトピックをデモンストレーションします。フォーマットはカジュアルで、主に GitLab プラットフォーム内での使用方法、トピックの顧客価値に関するディスカッション、新機能から恩恵を受けることができる顧客の交流に焦点を当てています。

所要時間: 最大 60 分

主催者: カスタマーエクスペリエンスマネージャー

ミーティングのアジェンダは概ね以下の通りです:

• 関心のあるトピックを紹介し、背景情報を提供する
• GitLab のプラットフォームでトピックがどこに位置づけられるかをデモンストレーションし、それが属する GitLab ステージを発表する
• APJ の顧客にとってのトピックのメリットを明確に伝える
• トピックが恩恵を受ける GitLab ティアを明確に伝える
• 主要な調査結果を社内の隔週 GitLab 新リリースミーティングドキュメントに記録する

ミーティングは定期的に隔週でスケジュールされます。ミーティングは Zoom でホストされ、ミーティングアジェンダは Google Drive ドキュメントで共有され、社内で利用可能です。

隔週 APJ チームコーヒーチャット（APJ CS チームメンバー全員歓迎）

ミーティングの目的: APJ チームコーヒーチャットに何でもトピックを持ち込んでください。GitLab コーヒーチャットのガイダンスに従い、これはソーシャルコールです。

APJ カスタマーサクセスチームは、週末に気軽なトピックをバーチャルで議論するために、この任意のコーヒーチャットに隔週で集まります。ディスカッションのトピックは仕事に関連するものでも、そうでなくても構いません。仕事に関連するトピックの場合、振り返りの概要と結果を議論することができますが、主な関心は支援を求めることよりも、結果への解決策に向けるべきです。

所要時間: 最大 30 分

主催者: APJ の全チームメンバー

正式なアジェンダは使用しません。

ミーティングは定期的に隔週でスケジュールされます。ミーティングは Zoom でホストされ、ミーティングアジェンダは不要です。

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