アカウントチーム

アカウントチームは、お客様の価値、成功、成長を推進するために協力して取り組みます。

セールスセグメント

エンタープライズ

エンタープライズのアカウントチームは、以下のメンバーで構成されます。

• Strategic Account Executive（SAE）
• Solutions Architect（SA）
• カスタマーサクセスマネージャー（CSM）（該当するアカウント向け）

コマーシャル／ミッドマーケット

ミッドマーケットのアカウントチームは、以下のメンバーで構成されます。

• Account Executive（AE）
• カスタマーサクセスマネージャー（CSM）（該当するアカウント向け）

ミッドマーケットでは、Solutions Architect はプールされており、特定のアカウントチームには割り当てられていません。

役割と責任

Strategic Account Executive（SAE）／Account Executive（AE）

• 初期販売および更新の契約と価格を交渉する
• 見込み顧客と成約方法に関する戦略を持つ必要がある
• プリセールスの見込み顧客とポストセールスのアップグレードについて Solutions Architect（SA）と連携する
• アカウントプランニングと更新についてカスタマーサクセスマネージャー（CSM）と連携する

Solutions Architect（SA）

• ディスカバリーコールをリードし、見込み顧客が SDLC のどこで、なぜ問題を抱えているかを把握する
• POV を実施し、SOW のスコープを定める
• 見込み顧客とアップグレードに関する SAE のテクニカルアドバイザー
• テクニカルウィンのステージ後に CSM に引き継がれるすべてのプリセールス技術アクティビティを処理する
• RFP／RFI への対応の技術面を担当する

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）

• お客様にとって信頼できる戦略的アドバイザー
• ポストセールスのカスタマージャーニーを担当する
  • オンボーディング
  • 成功計画
  • ステージ採用と拡張
  • ユースケースイネーブルメントおよび拡張のためのワークショップとイネーブルメントセッションの開催
  • エグゼクティブビジネスレビュー
  • リスク軽減
  • 更新ディスカッション
• 定期的なケイデンスコールをリードし、Customer Collaboration プロジェクトを最新の状態に保つ
• 顧客のヘルスに関する Gainsight のレコードを維持し、必要に応じてトリアージを行う
• High または Critical のエスカレーションに関するアカウントエスカレーションの窓口

以下で提供する Account Team Roles & Responsibilities Framework は、チーム間のコラボレーションを改善するためのガイドフレームワークとして機能するように設計されています。これは CSM または CSA が管理するアカウントにのみ適用されることに注意してください。CSE が管理するアカウントについては、エンゲージメントルールに関する CSE のハンドブックを参照してください。通常、アカウントは CSM または CSA のいずれかが監督し、Account Team Roles & Responsibilities Framework で概説される責任は、‘Comments’ セクションで明記されている場合を除いて等しく適用されます。

以下の Account Team Roles & Responsibilities Framework は、この OKR の成果であり、DCI マトリックスを活用しています。

Account Team Roles & Responsibilities Framework - CSM/A

ジャーニーステージ: プリセールスとアラインメント

ジャーニーステージ: オンボード

ジャーニーステージ: Enable

ジャーニーステージ: Expand

ジャーニーステージ: Optimize & Renew

CSM と顧客との関わり

• 顧客のニーズと目標を理解し整合させる。製品採用と成長を推進することに焦点を当てた、相互合意の成功計画を確立する。
• 採用指標をレビューし、ベータ機能に関する視点を提供し、製品知識と関心を高めるためのプレゼンテーションやデモを実施することにより、信頼できるアドバイザーとして行動して採用を促進する。
• 機能リクエストやサポートチケットエスカレーション／STARを含む、顧客からの問い合わせの主要窓口として機能する。
• 顧客とプロダクトチーム間のコミュニケーションを円滑化し、要件を機能リクエストに変換する。必要に応じてプロダクトマネージャー（PM）とのミーティングを手配する。
• 機能リクエストのステータスや新機能のアップデートについて、定期的に顧客に通知する。
• 顧客の期待を管理するために継続的なコミュニケーションを維持し、製品採用を高めるための定期的なアップデートとベストプラクティスを提供する。 適切なチームにリスクをフラグ立てしながら、課題解決のために GitLab サポートとのコミュニケーションを維持する。
• リリースをレビューして顧客のニーズを満たすことを確認するため、PM とエンジニアリングチームと連携する。
• 技術的な問い合わせを効果的にトリアージし、必要に応じてプロフェッショナルサービス（PS）またはサポートチームにリダイレクトする。
• 定期的なコールやメールを通じて顧客関係を維持し、エグゼクティブビジネスレビュー（EBR）を計画・実施して目標の再整合を図る。
• アラインメントを維持し、新しい機会を発掘するために主要ステークホルダーを更新しエンゲージする。

CSM とクロスファンクショナルチームとの関わり

• アカウントエグゼクティブとの関わり

  • アカウントプランニングのサポート
  • 機会と更新の表面化
  • 顧客ヘルスとリスク評価に関する定期的なタッチポイント
  • 戦略的イニシアティブと目標に関する継続的なアラインメント
  • 年次セキュリティおよびコンプライアンスアンケート（更新または調達プロセスの一環）

• Customer Advocacy／Events との関わり

  • スピーキングエンゲージメントへの顧客ボランティア
  • リファラルプログラム
  • エンゲージメントを高めるケーススタディ

• パートナーとの関わり

  • 顧客のニーズと成功計画に関してパートナーと足並みを揃える
  • すべての顧客とのやりとりにパートナーを関与させる
  • 顧客イネーブルメントについてパートナーと議論し合意する
  • 顧客ヘルスについてパートナーに最新情報を提供する

• プロダクトチームとの関わり

  • 機能リクエスト（FR）、ロードマップ、SME セッションのプランニングミーティング
  • 可能な限り顧客のフィードバックを提供する
  • 最初のニーズとユースケースを収集する
  • GitLab プラットフォームの将来を形作るためにプロダクトチームと協働（アドボケート）する

• プロフェッショナルサービスチームとの関わり

  • PS にいつエンゲージするか、そしてどのようにサポートできるかを理解する
  • PS エンゲージメントの可能性に関する顧客とのディスカッションを開始する
  • 顧客の期待を理解し、それを Engagement Manager に伝える
  • 進捗と現在のアクションを把握しておく
  • Expert Services などの追加のフォローアップ オプションを提供する

• 更新マネージャーとの関わり

  • 更新の 4 か月前から更新マネージャーとエンゲージする
  • 更新マネージャーとの更新ディスカッションを準備しサポートする
  • リスクがある場合はAE と更新マネージャーと積極的に協働する

• セールス開発担当者（SDR）およびビジネス開発担当者（BDR）との関わり

  • AE はファシリテーターとして機能し、アカウント拡張のための統一された戦略に CSM の専門知識とセールス／ビジネス開発活動を橋渡しし、CSM は必要に応じてサポートと洞察を提供する
    • カスタマージャーニーからの洞察を活用して、更新に関する早期ディスカッションを開始する

• Solutions Architect チームとの関わり

  • Solutions Architect が担当するもの:

    1. 初期販売前のプリセールス技術評価と関係構築
       • 顧客のビジネス価値と製品適合性を文書化する
       • ソリューションのテーラリングのために主要なユーザーペルソナを定義しエンゲージする
       • 顧客の目標と主要なユースケースを文書化するため、顧客と共同成功計画を作成する
    2. 既存顧客内でのティアアップグレードと新規事業部門（connected new）:
       • 製品デモンストレーションとワークショップ。特に新しい機会（ティアアップグレードや、見込み案件に直接関連する GitLab Duo デモなど）にリンクしている場合
       • アップセルおよびクロスセルの機会を特定し追求する
    3. シームレスな移行のためにセールスから CS への詳細な情報移転を確実にする

  • カスタマーサクセスマネージャーが担当するもの:

    1. ポストセールスの顧客関係:
       • 新しい機会と関連しないデモやその他の製品ワークショップ
    2. 既存顧客内でのライセンス拡張
    3. アラインメントを維持し、新しい機会を発掘するために SA を更新しエンゲージする
    4. 継続的な顧客成功を確保するためにアカウントヘルスの定期評価を実施する

  • Mutual Customer Success Plan に関するコラボレーション - プリセールス カスタマーサクセスプラン（SA がオーナー - 基準）と ポストセールス CSM カスタマーサクセスプラン（CSM がオーナー - 基準）の統合

• サポートチームとの関わり:

  • High および Criticalのエスカレーションが発生した場合のコミュニケーションの維持
  • 通常サポートの範囲外のチケット（範囲外チケット）について顧客の期待を効果的に管理する
  • GitLab サポートプロセスに関する顧客教育。これには、連絡先の管理についてのガイダンス、優先度に基づくさまざまな SLA の説明、GitLab サポートカバレッジの包括的な概要を提供することが含まれる
  • 即時対応が必要なチケット（STAR）の緊急度と依存関係を明確に伝える
  • CSM は組織のメモを最新の状態に保つことを確実にすべきである

アカウントチームミーティング

アカウントチームは、アカウントの戦略的成長を推進するためにミーティングを行う必要があります。顧客アカウントチームとミーティングする理由には以下が含まれます。

• 更新やアップグレードを含む、調整された顧客の成長／拡大戦略
• 追加の注意が必要な新規顧客のオンボーディング
• 緑色以外のヘルススコアを持つアカウントのトリアージ

全員の時間を最も効率的に使うための推奨事項として、特定の緊急のニーズがない限り、これらのコールは週に 1 回以上行うべきではありません。アカウントチームの定期コールを行う必要はありませんが、地域やセグメントごとにアカウントチームのアラインメントとエンゲージメントへのアプローチは異なる場合があります。特定の地域やセグメントのアプローチに関する明確な情報については、対応する CSM Manager に問い合わせてください。

アカウントチームは、ターゲットを絞った成長やより広範なアカウント拡張のために、セールス開発担当者（SDR）をアカウントミーティングに含めることを選択できます。

誰がミーティングをリードするか

• 特定の人やロールがボスではありません。あなた方はチームです。
• タスクは SALSACSM ミーティング中に合意され、各人の責任領域に該当するべきです。
• SA と SAE は、ディスカバリーからデモ、POV、最終販売まで、スムーズなセールスプロセスを確保するために協力する必要があります。
• SA と CSM は、顧客のためのスムーズな移行を確保するために協力する必要があります。
• CSM と SAE は、スムーズなオンボーディング、継続的な顧客満足度、アカウントの成長、ステージ採用の推進、そして今後何年もの更新を確保するために協力する必要があります。

ミーティング中に使用するツール

• Working Agreement
• Salesforce
• Gainsight
• Customer Collaboration プロジェクト
• 顧客ミーティングノート

リーダーシップ アラインメント - セールスと CSM マネジメント

Area Sales Manager（ASM）と CSM Manager も、クロスファンクショナルなアラインメントを確保するために定期的（隔週または月次）にミーティングを行うべきです。

CSM Manager がミーティングの DRI であり、マネジメントレベルでカバーするトピックには以下が含まれます。

• 組織的アップデート: 人員変更、GTM 戦略、プロセスイテレーションなど
• 赤色／リスクありアカウントのレビュー: 現在のアクションと必要なヘルプ
• 更新機会: 当四半期および次四半期の予測されるチャーン率、予測される ASM チャーンが CSM 予測と一致するかをクロスチェックする
• 成長機会: 追加リソースが必要なアカウントや機会、成長可能性に関する戦略を立てる
• フィードバック: 個々のチームメンバーの勝利とフィードバック

カスタマーライフサイクル全体を通じた協働

SA はすべてのプリセールス技術的な関係とアクティビティを担当します。SA は、販売前のプロダクト、セールス、ビジネス、技術的イニシアティブに関連する会話を調整します。プリセールスにおける CSM の関与は、販売後の顧客関係に対する期待をモデル化しますが、技術的な勝利を達成した後に限定すべきです。CSM の関与は、SA のプリセールス アカウント オーナーシップを置き換えるのではなく、補完する必要があります。

アカウントがプリセールスからポストセールスに移行する際は、Account Executive/Solutions Architect からカスタマーサクセスマネージャーに引き継がれます。

顧客が CSM 対象となった時点で、CSM がアカウントの主要な責任を負い、カスタマーサクセスと採用の推進に注力します。SA は、以下の状況で再導入されることがあります。

• アップグレードまたは追加チーム向けの新しい POV
• 変革的または専門的なプロフェッショナルサービスの機会
• CSM が過剰にコミットされているか、顧客のリクエストをサポートできない場合、SA に支援を依頼することができます。ただし、SA はポストセールスで提供する関与やサポートのレベルを自身の裁量で決定できます。

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