アカウントチーム
アカウントチームは、顧客の価値、成功、成長を推進するために協力して取り組みます
アカウントチームは、顧客の価値、成功、成長を推進するために協力して取り組みます。
セールスセグメント
エンタープライズ
エンタープライズのアカウントチームは以下のメンバーで構成されます:
コマーシャル/ミッドマーケット
ミッドマーケットのアカウントチームは以下のメンバーで構成されます:
ミッドマーケットでは、ソリューションアーキテクトはプールされており、特定のアカウントチームには割り当てられていません。
役割と責任
戦略的アカウントエグゼクティブ (SAE) / アカウントエグゼクティブ (AE)
- 初回販売および更新における契約と価格の交渉を行う
- 見込み顧客に対する戦略と成約方法を持っている必要がある
- プリセールスの見込み顧客とポストセールスのアップグレードについてソリューションアーキテクト (SA) と連携する
- アカウントプランニングと更新についてカスタマーサクセスマネージャー (CSM) と連携する
ソリューションアーキテクト (SA)
- ディスカバリーコールをリードし、見込み顧客が SDLC のどこで、なぜ課題を抱えているかを把握する
- POV を実施し、SOW のスコープを定める
- 見込み顧客とアップグレードに関して SAE へのテクニカルアドバイザーを務める
- テクニカルウィンステージ後に CSM へ引き渡すために、プリセールスの技術的なすべての活動を担当する
- RFP/RFI への対応における技術面を担当する
カスタマーサクセスマネージャー (CSM)
- 顧客にとって信頼できる戦略的アドバイザーを務める
- ポストセールスのカスタマージャーニーに責任を持つ
- 定期的なケイデンスコールをリードし、カスタマーコラボレーションプロジェクトを最新の状態に保つ
- 顧客の健全性のトリアージと記録を Gainsight で管理する
- 高度または重大なエスカレーションのアカウントエスカレーション窓口を務める
以下に示すアカウントチームの役割と責任フレームワークは、チーム間のコラボレーション向上を目的としたガイドフレームワークです。なお、これは CSM または CSA が管理するアカウントにのみ適用されます。CSE が管理するアカウントについては、CSE のハンドブックのエンゲージメントルールを参照してください。通常、アカウントは CSM または CSA のいずれかが担当し、「コメント」セクションに別途記載がある場合を除き、アカウントチームの役割と責任フレームワークに記載された責任は等しく適用されます。
以下のアカウントチームの役割と責任フレームワークは、この OKR の成果物であり、DCI マトリクスを活用しています。
アカウントチームの役割と責任フレームワーク - CSM/A
ジャーニーステージ: プリセールスとアラインメント
| アクティビティ | タスク | CSMA | CSA | AE | RM | SA | PS | サポート | エグゼクティブスポンサー | プロダクト＆エンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 資格確認 | MEDDPPICC を活用して商談が適格かどうかを確認する。 | I | DRI | C,I | ||||||
| テクニカルディスカバリー | BDR/AE から来る商談を継続して資格確認し、技術的な適合性があるかどうかを把握する。 | I | C,I | DRI | ||||||
| デベロッパーの日常セッションの実施 | 開発者のワークフローに対する提案を構築するためのクイックディスカバリー。 | I | C,I | DRI | ||||||
| リバースデモセッションの実施 | 開発プロセスやツールの顧客主導のデモ。 | C,I - 既存の成立済み案件に関するエンゲージメントがある場合 | C,I | C,I | DRI | |||||
| カスタムデモの実施 | 重要な課題へのソリューションを紹介する、一連のカスタマイズされた詳細デモ。 | DRI | ||||||||
| ハンズオンワークショップ/ラボの提供 | 技術評価フェーズでは、GitLab のユースケースに焦点を当てた半日間のプリセールスイネーブルメントワークショップを提供します。これらのワークショップは、まだ購入されていない機能に対するユーザーの習熟度と認識を高め、大規模な POV 演習の代替として機能するよう設計されています。 | DRI | ||||||||
| バリューストリームワークショップの実施 | 組織のソフトウェアデリバリープロセスとパフォーマンスを深く理解し、特定アプリケーションのバリューストリームの現状と推奨される将来像を構築する詳細なディスカバリー。 | C,I - 既存の成立済み案件に関するエンゲージメントがある場合 | C | I | DRI | I | ||||
| ランチアンドラーンセッションの実施 | フィールドマーケティングチームと連携して行う、関心のある分野を紹介する短いハンズオンセッション。 | C,I | DRI | |||||||
| ガイドトライアルの監督 | 想定または既知の目標への整合を示しながら、戦術的な機能と実装を網羅する顧客主導のトライアル。 | I - 既存顧客向け商談の場合 | C,I - 既存顧客向け商談の場合 | C,I | DRI | |||||
| POV の監督 | 主要なビジネス価値に関するタイムボックス化された相互合意による評価。 | I - 既存顧客向け商談の場合 | C,I - 既存顧客向け商談の場合 | DRI | ||||||
| テクニカルディープダイブセッションの実施 | 見込み顧客または顧客にとって重要なカスタムユースケースに関する詳細なセッション。 | DRI | ||||||||
| カスタマーサクセスプランの作成 | カスタマーサクセスプランは、GitLab の採用を通じて価値を実現するための顧客向け・相互合意ロードマップです。コマンドプランの情報をもとに構築され、顧客の望むビジネス成果、現状と提案された状態のノーショナルアーキテクチャ、主要なステークホルダー、既知のリスクが含まれます。このストラテジーは AE が作成するオポチュニティプランのサブセットになることも、独立して存在することもあります。 | I | C,I | C,I | DRI | C,I | ||||
| ROI/ビジネス正当化プランの作成 | GitLab のビジネスバリューサービスの実践は、フィールド CTO チーム、SA 組織、フィールドイネーブルメントによってサポートされており、顧客エンゲージメントにビジネスバリューコンサルティングを組み込むためにアカウントおよびアカウントチーム（アカウントエグゼクティブとソリューションアーキテクト）を支援します。 これには、投資対効果（ROI）と総所有コスト（TCO）分析を使用して GitLab の価値ドライバーを顧客成果にマッピングするためのポジショニングとツールのドキュメント化およびトレーニングが含まれます。 | I | DRI | I | C,I | |||||
| プロフェッショナルサービスのポジショニング | C,I | DRI | I | C,I | ||||||
| サクセスプランサービスのポジショニング | C,I | DRI | I | C,I | ||||||
| テクチャンピオンの特定 | ソリューションのカスタマイズのために主要なユーザーペルソナを定義して関与させる。 | C,I - 既存の成立済み案件に関するエンゲージメントがある場合 | C,I | DRI | ||||||
| セールスからカスタマーサクセス（CS）へのハンドオフ | シームレスな移行のためにセールスから CS への詳細な情報移転を確保する。 | C,I | C,I | DRI | ||||||
| 相互サクセスプランの作成 | 顧客の目標と主要なユースケースを文書化するために、顧客と共同でサクセスプランを作成する。 | C,I | C,I | DRI |
ジャーニーステージ: オンボード
| アクティビティ | タスク | CSMA | CSA | AE | RM | SA | PS | サポート | エグゼクティブスポンサー | プロダクト＆エンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CSM キックオフ＆イントロ | CSM を顧客に紹介し、オンボーディングプロセスとツールの概要を説明する。 | DRI | C | I | I | I | I | |||
| 技術的な統合とセットアップのサポート | 顧客の成功目標に沿って、ドキュメントに従って GitLab をセットアップするためのベストプラクティスを提供する（アーキテクチャやデプロイ戦略など）。 | I | C | I | I | DR - PS が紐付いていない場合、CSM / CSA が DRI となり、顧客の成功目標に沿った GitLab のセットアップに関するベストプラクティスを顧客に提供する責任を負う | ||||
| ケイデンスコールの確立 | 顧客との定期的な進捗確認のスケジュールを設定し実施する。 | DRI | I | I | I | I | I | |||
| 相互サクセスプランの維持 | 顧客の目標と成功メトリクスを概説した相互サクセスプランを維持・更新する。 | DRI | C | I | C | I | C,I |
ジャーニーステージ: イネーブル
| アクティビティ | タスク | CSMA | CSA | AE | RM | SA | PS | サポート | エグゼクティブスポンサー | プロダクト＆エンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ユースケースイネーブルメントワークショップとハンズオントレーニング | 顧客がすでに購入済みまたはライセンスを持つ機能について、関連するユースケースの理解を深めるワークショップを開催する。標準コンテンツが提供されます。カスタマイズされたコンテンツについては、プロフェッショナルサービス（PS）と連携してください。 | DRI | I | I | I | |||||
| 主要なユースケースの採用測定 | 主要なユースケースの採用率を追跡・分析する。 | DRI | I | I | I |
ジャーニーステージ: 拡大
| アクティビティ | タスク | CSMA | CSA | AE | RM | SA | PS | サポート | エグゼクティブスポンサー | プロダクト＆エンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 拡大ディスカバリー | アップセルとクロスセルの機会を特定して追求する。 | C | C | I | DRI | I | ||||
| アカウント健全性チェック | 継続的な顧客の成功を確保するために、アカウントの健全性を定期的に評価する。 | DRI | C | I | C | I | I | |||
| ステークホルダーマッピングとエンゲージメント | 主要なステークホルダーを更新して関与させ、アラインメントを維持し新たな機会を発見する。 | DRI | C | I | C | I | I | |||
| コクリエイトイニシアティブのポジショニング | 顧客にイニシアティブを紹介する。 | DRI | I | I | C,I | I | I | |||
| コクリエイトキックオフ＆イントロ | コクリエイトチームを顧客に紹介する。 | DRI | C | I | I | I | I | |||
| コミュニケーションのファシリテーション | コクリエイトチームと顧客の間のコミュニケーションをサポートする。 | DRI - CSM はキックオフまで DRI であり、キックオフ後にコクリエイトチームが追加サポートを必要とする場合のみ介入する | C | I | I | I | I |
ジャーニーステージ: 最適化と更新
| アクティビティ | タスク | CSMA | CSA | AE | RM | SA | PS | サポート | エグゼクティブスポンサー | プロダクト＆エンジニアリング |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| エグゼクティブビジネスレビュー (EBR) | 成果、課題、今後の計画をレビューするために EBR を実施する。 | DRI | C | I | C | I | C,I | |||
| 更新の議論 | カスタマージャーニーから得たインサイトを活用して、更新について早期に議論を開始する。 | C | C | DRI | C | I | I | |||
| 「ソフト」な更新質問をする。 | DRI | C | C | I | I | I | ||||
| クライアント満足度の監視 | 継続的な改善を推進するために、顧客のインサイトを収集して行動するための構造化されたフィードバックプロセスを実施する。 | DRI | I | I | I | I | ||||
| プロダクトコラボレーションの促進 | 機能リクエストを通じて顧客のニーズを明確に把握し、プロダクトマネージャーが機能の優先順位付けと製品強化を行えるよう支援する。 | DRI | I | I | I | I | C,I | |||
| 継続的なリスクレビュー | 顧客アカウントのリスクを積極的に管理し、縮小やチャーンの潜在的なリスク（未確認であっても）がある場合は迅速に赤フラグを立て、ステータスを頻繁に更新する。 | DRI | C | C | C | I | C | |||
| リスクとエスカレーションの管理 | アカウントチームにアカウントのリスクについて頻繁にコミュニケーションを取り、必要に応じてエスカレーションプロセス（アカウントエスカレーション / STAR）を起動・リードする。 | DRI | C | C | C | I | C,I | C | C,I | |
| SPS アクセラレーター | 改善のための領域を特定するために定期的なヘルスチェックを実施する。GitLab のアクセラレーターへのアクセスを提供し、特定のニーズに合わせた GitLab 製品の最適な活用を支援し、その効果的な実装を補助する。 | C,I | DRI | C | I | I | C,I | I |
顧客との CSM インタラクション
- 顧客のニーズと目標を理解して整合し、プロダクト採用と成長を推進することに焦点を当てた相互合意のサクセスプランを確立する。
- 採用メトリクスをレビューし、ベータ機能に関する見解を提供し、プレゼンテーションとデモを実施することで、顧客の製品知識と採用への関心を高め、採用を促進する信頼できるアドバイザーとして機能する。
- 機能リクエストやサポートチケットエスカレーション / STARを含む顧客の問い合わせに対する主要な連絡窓口として機能する。
- 顧客とプロダクトチームの間のコミュニケーションを促進し、要件を機能リクエストに変換する。必要に応じてプロダクトマネージャー (PM)との会議を設定する。
- 機能リクエストの状況と新機能のアップデートについて顧客に定期的に報告する。
- 顧客の期待を管理するために継続的にコミュニケーションを取り、製品採用を高めるための定期的なアップデートとベストプラクティスを提供する。 リスクを特定して適切なチームにフラグを立てながら、Issue 解決のために GitLab サポートとのコミュニケーションを維持する。
- リリースをレビューし、顧客のニーズを満たしていることを確認するために PM とエンジニアリングチームに関与する。
- 技術的なクエリを効果的にトリアージし、必要に応じてプロフェッショナルサービス (PS)またはサポートチームに振り分ける。
- 顧客関係を維持するために定期的なコールとメールを実施し、目標の再確認のためにエグゼクティブビジネスレビュー (EBR)を計画・実施する。
- 主要なステークホルダーを更新して関与させ、アラインメントを維持し新たな機会を発見する。
クロスファンクショナルチームとの CSM インタラクション
アカウントエグゼクティブとの連携
- アカウントプランニングのサポート
- 機会と更新の表面化
- 顧客の健全性評価とリスク確認の定期的なタッチポイント
- 戦略的イニシアティブと目標への継続的なアラインメント
- 年次セキュリティおよびコンプライアンスアンケート（更新または調達プロセスの一部として）
- 講演機会のための顧客のボランティア選定
- リファラルプログラム
- エンゲージメントを高めるためのケーススタディ
パートナーとの連携
- 顧客のニーズとサクセスプランについてパートナーと調整する
- すべての顧客インタラクションにパートナーを関与させる
- 顧客イネーブルメントについてパートナーと議論・合意する
- パートナーに顧客の健全性を報告する
プロダクトチームとの連携
- 機能リクエスト（FR）、ロードマップ、SME セッションの計画会議
- 可能な限り顧客フィードバックを提供する
- 最初のニーズとユースケースの収集
- GitLab プラットフォームの将来を形成するためにプロダクトチームと（推進者として）協力する
プロフェッショナルサービスチームとの連携
- PS と関与するタイミングと PS がサポートできる方法を理解する
- 潜在的な PS エンゲージメントについて顧客との議論を開始する
- 顧客の期待を理解しエンゲージメントマネージャーに伝える
- 進捗と現在のアクションを最新の状態に把握する
- エキスパートサービスなどの追加フォローアップオプションを提供する
リニューアルマネージャーとの連携
- 更新の 4 ヶ月前にリニューアルマネージャーと関与する
- リニューアルマネージャーとの更新の議論を準備・支援する
- リスクがある場合はAEとリニューアルマネージャーと積極的に連携する
セールス開発担当者 (SDR)およびビジネス開発担当者 (BDR)との連携
- AEは、CSM の専門知識とセールス/ビジネス開発の取り組みを、必要に応じて CSM がサポートとインサイトを提供しながら、アカウント拡大のための統合された戦略に組み込む橋渡し役として機能します
- カスタマージャーニーから得たインサイトを活用して、更新について早期に議論を開始する
- AEは、CSM の専門知識とセールス/ビジネス開発の取り組みを、必要に応じて CSM がサポートとインサイトを提供しながら、アカウント拡大のための統合された戦略に組み込む橋渡し役として機能します
ソリューションアーキテクトチームとの連携
ソリューションアーキテクトが担当するもの:
- 初回販売前のプリセールスの技術的評価と関係構築
- 顧客のビジネス価値と製品適合性を文書化する
- ソリューションのカスタマイズのために主要なユーザーペルソナを定義して関与させる
- 顧客の目標と主要なユースケースを文書化するために、顧客と共同でサクセスプランを作成する
- 既存顧客内でのティアアップグレードと新規ビジネスユニット（コネクテッドニューと呼ばれるもの）:
- 新しい機会（ティアアップグレードや GitLab Duo のデモなど）に直接関連する場合の製品デモとワークショップ
- アップセルとクロスセルの機会を特定して追求する
- シームレスな移行のためにセールスから CS への詳細な情報移転を確保する
- 初回販売前のプリセールスの技術的評価と関係構築
カスタマーサクセスマネージャーが担当するもの:
- ポストセールスの顧客関係:
- 新しい機会と関連しない場合のデモとその他の製品ワークショップ
- 既存顧客内でのライセンス拡大
- SA と更新・関与し、アラインメントを維持して新たな機会を発見する
- 継続的な顧客の成功を確保するために、アカウントの健全性を定期的に評価する
- ポストセールスの顧客関係:
相互カスタマーサクセスプランへの協力 - プリセールスのカスタマーサクセスプラン（SA 所有 - 基準）とポストセールスの CSM カスタマーサクセスプラン（CSM 所有 - 基準）の統合
サポートチームとの連携:
アカウントチームミーティング
アカウントチームは、アカウントに対する戦略的な成長を推進するために集まる必要があります。アカウントチームで集まる理由のいくつかを挙げます:
- 更新やアップグレードを含む、顧客の協調した成長/拡大戦略
- 追加の注意が必要な新規顧客のオンボーディング
- グリーン以外のヘルススコアがある場合のトリアージ
全員の時間を最も効率的に使用するための推奨として、特定の緊急なニーズがある場合を除き、これらのコールは週に 1 回以上行わないようにします。定期的なアカウントチームコールの要件はありませんが、異なる地域やセグメントがアカウントチームのアラインメントとエンゲージメントに異なるアプローチを取る場合があります。特定の地域またはセグメントのアプローチについての明確さを求める場合は、対応する CSM マネージャーに連絡してください。
アカウントチームは、特定の成長や広範なアカウント拡大のためにセールス開発担当者 (SDR)をアカウントミーティングに含めることを選択できます。
誰がミーティングをリードするか?
- 特定の人/ロールがボスではありません。あなたたちはチームです。
- タスクは SALSACSM ミーティング中に合意され、それぞれの責任領域に分配されます。
- SA と SAE はディスカバリーからデモ、POV、最終販売まで、スムーズなセールスプロセスを確保するために協力する必要があります。
- SA と CSM は、顧客にとってスムーズな移行を確保するために協力する必要があります。
- CSM と SAE は、スムーズなオンボーディング、継続的な顧客満足、成長するアカウント、ステージ採用の推進、そして長年にわたる更新を確保するために協力する必要があります。
ミーティングで使用するツール
- 作業合意
- Salesforce
- Gainsight
- カスタマーコラボレーションプロジェクト
- カスタマーミーティングのメモ
リーダーシップアラインメント - セールスと CSM マネジメント
エリアセールスマネージャー（ASM）と CSM マネージャーも、クロスファンクショナルのアラインメントを確保するために定期的（隔週または月次）に会議を行う必要があります。
CSM マネージャーが会議の DRI であり、マネジメントレベルでカバーすべきトピックは以下の通りです:
- 組織的なアップデート: ヘッドカウントの変更、GTM 戦略、プロセスのイテレーション等
- 赤/リスクのあるアカウントのレビュー: 現在のアクションと必要な支援
- 更新機会: 現在および次の会計四半期の予測チャーン率、予測された ASM チャーンが CSM の予測と一致しているかのクロスチェック
- 成長機会: 追加リソースが必要なアカウントや機会、成長の可能性についての戦略立案
- フィードバック: 個々のチームメンバーの勝利とフィードバック
顧客のライフサイクル全体を通じた連携
SA はプリセールスのすべての技術的な関係と活動を担当します。SA は販売前のプロダクト、セールス、ビジネス、技術的なイニシアティブに関する会話を調整します。プリセールス中の CSM の関与は、販売後の顧客関係への期待をモデル化しますが、テクニカルウィンを達成した後のみに限定する必要があります。CSM の関与は SA のプリセールスにおけるアカウントのオーナーシップを補完するものであり、置き換えるものではありません。
アカウントがプリセールスからポストセールスに移行すると、アカウントエグゼクティブ/ソリューションアーキテクトからカスタマーサクセスマネージャーへのハンドオフが行われます。
CSM は、顧客が CSM の対象となったらアカウントの主要な責任を引き受け、顧客の成功と採用の推進に焦点を当てます。SA は以下の状況で再び関与できます:
- アップグレードや追加チームのための新しい POV
- 変革的または専任のプロフェッショナルサービス機会
- CSM がオーバーコミットしているか、顧客リクエストをサポートできない場合、SA に支援を依頼することができます。ただし、SA はポストセールスでの関与や支援のレベルについて裁量を持ちます。
