Content last updated 2026-05-08

カスタマーエクスペリエンス

GitLab のカスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス部門は GitLab セールス機能の一部であり、お客様の GitLab とのジャーニーを通じて、価値とポジティブなビジネス成果を提供するためにお客様と協働します。

チームへの連絡は Slack チャンネル（社内限定）から行えます。

ミッションステートメント

定義されたセグメント全体で、一貫性があり、再現可能で、スケーラブルな方法でエンゲージすることにより、すべてのお客様に価値を提供します。これによってお客様は GitLab への投資の価値を実感し、私たちはエンタープライズのお客様を維持し、成長を推進します。

カスタマーエクスペリエンス部門のミッションは、お客様に以下の経験を提供することです。

初期の顧客価値を加速する
長期的で持続可能な顧客価値を最大化する
全体的な顧客満足度とリファレンス可能性を向上させる
GitLab に対する顧客の総合的な価値を最大化する

ノーススター指標

私たちのトップレベル指標は以下のとおりです。

ATR（available to renew）の更新率
Growth ARR
実現された顧客成果

カスタマーエクスペリエンスチーム

アカウントチーム

アカウントチームは、Strategic Account Executive／Account Executive、Solutions Architect（エンタープライズ）、カスタマーサクセスマネージャーで構成されます。

アカウントチームに関する詳細情報

Solution Architect とカスタマーサクセスマネージャーまたはアーキテクトとの重複領域

SA は以下を担当します: 1) 初期販売前のプリセールス技術評価および関係構築、2) 既存顧客内でのティアアップグレードおよび新規事業部門（connected new）の獲得。CSM は以下を担当します: 1) ポストセールスの顧客関係、2) 既存顧客内でのライセンスアップグレード。

プリセールスとポストセールス間の移行とオーナーシップに関する詳細情報

その他のリソース

教育とイネーブルメント

カスタマーエクスペリエンスのチームメンバーとして、私たちの製品や関連業界トピックについて継続的に学習することが重要です。教育とイネーブルメントハンドブックページには、最新情報を得るために活用できるリソースを集約したダッシュボードがあります。

GitLab University

公開学習プラットフォームの概要については、GitLab University ハンドブックページをご覧ください。

カスタマーエクスペリエンスのプレイブック

プレイブックページを参照してください

顧客向けワークショップ

CSM 作成、イネーブルメント重視:

すべての CSM 作成ワークショップ

CSE 作成、イネーブルメント重視:

GitLab ユーザーウェビナーとラボ

カスタマーサクセスにおける Salesforce の活用

カスタマーサクセスにおける Salesforce の活用についての詳細はこのページをご覧ください。

カスタマーサクセスにおける Gainsight の使用

カスタマーサクセスにおける Gainsight の使用についての詳細はこのページをご覧ください。

カスタマーフィードバックフォームの使用

カスタマーフィードバックの提出についての詳細はこのページをご覧ください。

Dogfooding

エンジニアリング以外で、カスタマーエクスペリエンスチームはツール開発能力の集中度が最も高いチームです。チームには、GitLab の単一の DevOps プラットフォームでは常に解決できるとは限らない、特有のニーズがあります。しかし、dogfooding を行い、dogfooding のアンチパターンを避けることは重要です。その結果、プロダクト組織は優先順位付けを検討する際に社内ユーザーを重視しています。GitLab 外でカスタマーエクスペリエンスの優先事項をサポートするツールの構築を検討している場合は、dogfooding プロセスに従ってください。

カスタマーエクスペリエンス AWS テストアカウント

AWS の支出を抑えるために、AWS アカウントを自動的にクリーンアップする取り組みが行われています。このアカウントは、主に IaC の概念実証と、GitLab のお客様向けのデモを作成するために使用されます。現在、不要になった古いリソースにタグ付け、シャットダウン、削除を行う自動クリーンアップスクリプトがテスト中です。この自動化は以下を行います。

名前のないリソースをオフにしてタグ付けする。リソースが作成されるときは、デプロイした人を示す意味のある値を持つ「Name」タグを作成する必要があります。例: {initials}-GitLabRunner
新しいリソースには Discovered タグと Expiration タグが自動的に付けられます
Expiration タグは Discovered から 14 日後です。スクリプトはインスタンスに一度しかタグを付けません。追加の時間が必要な場合は、クリーンアップの妥当な日付に変更してください（見込み顧客の場合は 1〜2 か月追加）
リソースを永続的にする必要がある場合は、インスタンスに終了保護を設定してください。これには、なぜ永続的なのか、何のためのものかの説明をインスタンスにタグ付けすることも含めるべきです
期限切れになると、リソースはオフにされ、7 日間放置されます
7 日後、インスタンスがまだオフの場合、スナップショットが取られ終了されます
インスタンスがまだオンで Expiration が変更されていない場合、終了されます

カスタマーエクスペリエンスツールとスクリプト

顧客または社内のリクエストにより、API を使用して GitLab の特定タスクを自動化するツールを開発することがあります。結果として生まれたツールとスクリプトは、GitLab CS Tools グループで誰もが使用および貢献できるよう公開されています。注: これらのツールは GitLab Support のサポート対象外です。

実践コミュニティ

実践コミュニティは、CX 組織内の SME（または目指している人！）で構成されるクロスファンクショナルなグループで、GitLab またはより広範な DevOps 領域内のトピックに特化したものです。目標は、見込み顧客や顧客から学んだ経験を共有し、アセット、ベストプラクティス、デモンストレーションを構築することです。これにより、CoP は CX 組織内でより広範な技術的深さを構築し、顧客により良いアドバイスを提供し、製品ロードマップに影響を与えることができます。

顧客テレインマッピングエンゲージメント

テレインマッピングディスカバリーエンゲージメントは、DevOps 手法、Git、GitLab、CI、CD、モニタリングに関する GitLab の経験を活用して、さまざまな課題に対処するための成功計画の要素について、ハイレベルな初稿のディスカバリーをブレインストーミングすることで顧客に利益をもたらします。また、エンゲージメントで特定された要素のいくつかを支援できるプロフェッショナルサービスにマッピングされています。

テレインマッピングエンゲージメントページを参照してください

よくある質問

カスタマーエクスペリエンスチームのメンバーは、お客様から寄せられる質問を文書化し、誰もが閲覧および貢献できる場所にまとめた FAQ を維持しています。

ハンドブック外のカスタマーエクスペリエンス関連リソースリンク

その他のセールス関連トピック

カスタマーエクスペリエンスのミーティング

カスタマーエクスペリエンスには、いくつかの定期ミーティングがあります。

CX チーム月例全体会議 - 毎月第 2 水曜日
技術スキル交換会（TSX）- 月 2 回

CX 内の各グループにも、カスタマーサクセスチームと更新マネージャー、地域別グループ、ソーシャルコールなど、定期ミーティングがあります。