Renewals Managers - 私たちのやり方

Renewals Manager のハンドブックページを参照してください:

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Renewals Manager –> 詳細は内部ハンドブックページおよび Highspot を参照してください。

実行: 基礎的卓越性の確立

Renewals Manager (RM) は、明確に定義されたカスタマーリニューアルライフサイクルにわたって一連の活動を実行します。これらの活動は社内向け・お客様向けの両方です。私たちは、リニューアル管理の基本的なタスクを実行する上で卓越性を追求します。

リニューアルライフサイクル

リニューアルチームは、お客様のリニューアルプロセスの旅における特定の主要ステージを中心に、お客様サブスクリプションのカバレッジを編成します。各ステージにおいて、Renewals Manager がステージに関連した明確な顧客成果を提供することを促す具体的な活動を規定します。

リニューアルポリシー

効率的で公正、かつ高インパクトなリニューアル組織を構築・維持するため、フィールドセールス、パートナー、お客様との関わり方を説明する以下のポリシーとプロセスを採用しています。

エンゲージメントのルール

• グロース機会
  • 初回オーダービジネスは Account Executive が担当
  • お客様のアドオンは Renewals Manager が特定し、主に Account Executive が管理（お客様環境へのタイミングリスク、エクスペリエンスへのリスクがある場合は例外）
  • Connected-new 機会は Account Executive が担当
• リニューアル機会
  • お客様のトゥルーアップは Renewal Manager が担当
  • Renewals Manager はトゥルーアップを免除しません
• チャネル機会
  • パートナーの不作為がお客様環境を危険にさらす場合を除き、私たちはパートナーの優先権を尊重します
• オポチュニティカバレッジ
  • Renewals Manager の主な焦点はリニューアルの ATR 管理です。新規ビジネスとアドオンの growth NetARR のカバレッジは、デフォルトで Account Executive チームに割り当てられます

遅延リニューアルの管理

リニューアルの計上に関する期待についての私たちの管理哲学はシンプルです - 常に適時に、常に正確に。

• 適時:
  • リニューアル機会は、subscription renewal date（サブスクリプションリニューアル日）までに Closed-won または Closed-lost となることが期待されます。
  • お客様が更新しないという完全な確信がある場合に Closed-lost とします（機会をクローズするためにセールスオートメーションは使用しません）
• 正確:
  • プッシュしない: 個人のパフォーマンスメトリックに影響を与えるためにクローズ日を操作することはありません（つまり、チャーンする機会を翌四半期/年に押し出しません）
  • 不利益となるプル禁止: 圧縮を引き起こす場合に、個人のパフォーマンスメトリックの効果のために機会を四半期に前倒ししません（つまり、四半期の業績を改善するために早期契約リセットの割引を提供しません）
  • 対応するサブスクリプション: 対応する機会を一緒にブッキングします（つまり、SaaS とセルフマネージドの移行は同時にブッキングします）

報酬

リニューアルにおけるチャーンと縮小 – オーダータイプガイド

目的

このセクションでは、Renewals Manager 向けに、縮小とチャーンが Order Type にどう表れるか、Salesforce でよくあるシナリオをどう解釈するかを説明します。

リニューアルに関連する Order Type の値

リニューアルの観点から、主な Order Type の値は次のとおりです。

• Growth – ARR を維持または増加させるリニューアルまたはアドオン。
• Contraction – ARR は減少するものの、お客様は引き続き利用しているリニューアルまたはアドオン。
• Churn - Partial – アカウントファミリー内の一部のサブスクリプションはチャーンしたものの、ほかは残っている場合の最終結果。
• Churn - Final – アカウントファミリー内のすべてのサブスクリプションがチャーンした場合の最終結果（有効なサブスクリプションは残っていません）。
• PS / Other – 通常 ARR に影響しない、一回限りまたは技術的な取引（特定のクレジットや単発のサービスなど）。

（Order Type の定義全体については、Sales Terms Glossary を参照してください。）

リニューアル機会における Order Type の変化

リニューアル機会の場合:

1. Net ARR がマイナスで、オープン中または Closed Won の場合

   • Order Type = Contraction。
   • ダウンセル、つまり前契約期間より ARR は低いものの、お客様は引き続き利用していることを示します。

2. Net ARR がマイナスのまま Closed Lost に移行した場合

   • Order Type は Contraction から以下のいずれかに変わります:
     • 関連サブスクリプションの終了日以降、アカウントファミリーに有効なサブスクリプションが残らない場合は Churn - Final。
     • アカウントファミリーに有効なサブスクリプションが 1 つ以上残る場合は Churn - Partial（ある事業体や製品ラインがチャーンしても、ほかは残る場合など）。

3. Net ARR がプラスまたは横ばいのリニューアル

   • Net ARR がプラス → Growth（リニューアル時のアップセル）。
   • Net ARR = 0 でも継続課金額が 0 より大きい → Growth（横ばいのリニューアル）。

4. 標準外または PS のみのリニューアル

   • 一部の技術的または一回限りのリニューアル（PS のみの訂正など）は、PS / Other に分類される場合があります。

よくあるリニューアルのシナリオ

シナリオ 1 – 標準的なプラスのリニューアル（アップセル）

• リニューアル機会の Net ARR が、前契約期間と比較して 0 を超える。
• 想定される Order Type: Growth。

シナリオ 2 – 横ばいのリニューアル

• リニューアル機会の Net ARR = 0 だが、継続課金額は 0 より大きい。
• 想定される Order Type: Growth（横ばいのリニューアル）。

シナリオ 3 – ダウンセルしてもお客様として継続

• リニューアル機会の Net ARR が 0 未満（シート数の削減やダウングレードなど）。
• オープン中または Closed Won の場合:
  • 想定される Order Type: Contraction。
• お客様は引き続き利用しており、全面的なチャーンではありません。

シナリオ 4 – 全面的なチャーン

• リニューアル機会の Net ARR が 0 未満で Closed Lost に移行し、サブスクリプション終了日以降、UPA 配下に有効なサブスクリプションが残っていません。
• 想定される Order Type: Churn - Final。

シナリオ 5 – 部分的なチャーン

• リニューアル機会の Net ARR が 0 未満で Closed Lost に移行したものの、UPA 配下には有効なサブスクリプションが残っています。
• 想定される Order Type: Churn - Partial。

Renewals Manager による Order Type の活用方法

Order Type は以下のために使用します:

• 区別する:
  • 健全で拡大しているリニューアル（Growth）、
  • リスクのある、またはダウンセルを伴うリニューアル（Contraction）、
  • 実際のチャーン（Churn - Partial / Churn - Final）。
• 理解する:
  • チャーンが 1 つのサブスクリプションによるものか、階層全体によるものか。
  • チャーンの例外などについて、リニューアル結果を Sales Ops または Sales Commissions と確認する必要があるか。

報酬を決める要素は Order Type だけではありません。チャーンの例外については Sales Commissions のプロセスに従ってください。

リニューアルの Order Type に誤りがあると思われる場合

1. リニューアルの主要フィールドを確認する

   • Type（Subscription Type）– 機会が New Business や Add-On と誤って分類されておらず、Renewal であることを確認します。
   • Net ARR – 前契約期間と比べて Net ARR が正しいことを確認します。
   • Opportunity Category – 標準的な Renewal カテゴリであることを確認します（Decommission、Credit などではありません）。

2. お客様の状態を確認する

   • このリニューアルの終了日以降も有効なサブスクリプションはありますか？
     • ある場合で、リニューアルが Net ARR マイナスの Closed Lost なら、Churn - Partial が想定されます。
     • ない場合で、リニューアルが Net ARR マイナスの Closed Lost なら、Churn - Final が想定されます。

3. 更新タイミングを確認する

   • 機会のステータスまたは関連するサブスクリプションがごく最近変更された場合は、チャーン分類に影響するアカウントレベルの集計が夜間ジョブで更新されるまで、最大 24 時間待ってください。

4. エスカレーションのタイミングと方法

   • 上記を確認しても Order Type に誤りがあると思われる場合:
     • Salesforce の Request Support プロセスを使って Sales Operations ケースを作成します:
       • Renewal Opportunity から Request Support をクリックします。
       • チームに Sales Operations を選択します。
       • 適切な Request Type（「Order Type」や「Opportunity Data Review」など）を選択します。
       • 説明には以下を含めます:
         • 前契約期間の ARR と新しい ARR、
         • 正しいと思われる Order Type、
         • サブスクリプションの詳細（まだ有効なサブスクリプションなど）。

これは、Salesforce の Requesting Internal Support ワークフローと、Order Type の変更を機会の Request Support → Sales Ops から依頼するよう定めた Go To Market RoE のガイダンスに従っています。

チャーン例外

• チャーン例外は可能ですが、保証はされません。各状況は個別に検討されます。チャーン例外として検討される一般的なシナリオは次のとおりです:

  1. 誤って表現された、または一時的なチャーン/縮小
  • a. 短期のアドオン縮小（トゥルーアップ交渉、予算最適化）
  • b. サブスクリプションの移行と統合 - ユーザーが単に別の機会上の別のサブスクリプション（マージされていない）に移動した、または別のアカウントに移動したことを証明できる場合
  • c. システムエラー（非標準的な契約リセットで正味が誤って計算される、誤ってマージされた機会）
  1. 戦略的なチャーン/縮小
  • a. GTM の変更（直接から間接へ）と、それに伴う縮小をもたらすマージンイベント
  • b. 期間の長さの変更（承認を通過する必要があります）
  1. 保護されたチャーン/縮小
  • a. チャーンイベントが Renewals Manager の四半期目標全体の 10% を超える、大規模または影響力のある Tier 3 ディールは、例外として検討される場合があります
  • b. 最近のアカウント移行による Churn/縮小 - アカウント移行の結果として最近取得された機会

• タイミング: すべての例外は新四半期の最初の 2 日以内に提出してください。

• しきい値: チャーン/縮小の額を考慮してください - これらのシナリオでの小さなリニューアルは、それを見つけて提出する労力とのバランスを取る必要があります（つまり、200 ドルの機会を提出するのは費やす時間に見合わない可能性があります）

• 提出

  • チャーン例外のレビューを依頼する手順は次のとおりです:
  1. 例外を求めている Opportunity から「Request Support」ボタンを選択し、以下の情報を入力します:
  2. Team: Renewal Ops
  3. Request Type: Churn Exception Request
  4. Migrated Opportunity: ATR が転送された「新しい」Opportunity、または例外要求を正当化するのに役立つ Opportunity
  5. Exception Request ARR: どれだけの ARR を例外として要求するか?
  6. Justification: 例外を求めている理由に関する情報を提供してください
  7. 上記の情報を入力後、Submit Case を選択します。
  8. 新しいケースへのリンクをたどり、Chatter を使用してマネージャーに承認のメンションをします。

-承認状況の確認 -例外要求を提出すると、Renewal Ops がステータスを「Work in Progress」にします。 -例外は翌月の最初の営業日にレビューされます。たとえば、2 月に提出され 2 月のクローズ日を持つチャーン免除は 3 月 1 日にレビューされます。 -正当化が提供された「新しい」機会が Closed Won になっていない場合、ステータスは「In Progress: Blocked」に変更されます -要求が承認された場合、「Leadership Approval」と「Compensation Approval」のボックスがチェックされます。 -要求が承認されなかった場合、Ops/Compensation Notes フィールドにメモが残ります。通常、ケースの Chatter でも連絡を取ります。Opportunity 上の Chatter は使用しないでください。 -すべての承認が完了し Sales Comp に通知されると、ケースは Closed に移行します。

メトリクス

リニューアル組織は、バランスの取れた一連のメトリクスを通じて実行に焦点を当てています。

主要メトリクス

• リニューアル率（ドルベースの %） [Won ARR Basis (for Clari)] / [ARR Basis (for Clari)]
• 期日内リニューアル率（ドルベースの %）（# of opps） Close date >= subscription renewal date
• ライフサイクルアクティビティ完了率 Completion Rate >= Lifecycle Tasks Completed/Number of Lifecycle Tasks Assigned

二次メトリクス

• グロース NetARR (%) - 初回オーダービジネス以外すべて [Comp] Net ARR (growth)

三次メトリクス

• 機会の健全性: 次のステップの完了、ステージの進行、活動の実行
• 管理下: 各 Tier (0,1,2,3) の $ および機会数
• 圧縮: 平均割引
• スケーリング: パートナー経由で実行されるビジネスの %
• クロージングのスピード: 平均見積もりからクローズまでの時間（ステージ進行で測定）
• 顧客満足度: NPS、CSat スコア

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