私たちのチームとパートナー
私たちが誰で、何をしているのか、そして GitLab 全体でカスタマーエクセレンスを推進するために誰と連携しているかを紹介します。
私たちのチーム
私たちが誰で、何をしているのか、そして GitLab 全体でカスタマーエクセレンスを推進するために誰と連携しているかを紹介します。
チームメンバーのご紹介
現在は小規模ながらも精鋭なチームです。今後の四半期にメンバーが追加される予定です！
| 役割 | 責務 | アウトプット |
|---|---|---|
| カスタマーエクスペリエンス責任者 | GitLab 全体でカスタマーエクスペリエンスチームを代表して推進する | CX チームの障壁を取り除き、組織全体のクロスファンクショナルリソースを提唱する |
| カスタマーエクスペリエンス戦略家 | 顧客の声がビジネス上の意思決定と GitLab 全体の顧客中心主義を牽引するよう、全体のカスタマーエクスペリエンス戦略とプログラムをリードする。顧客リサーチイニシアティブをリードし、フィードバックプログラムを管理して、組織全体に実用的なインサイトを提供する。 | カスタマージャーニーマップ、カスタマーエクスペリエンスリサーチのインサイト、高摩擦領域を改善するための戦略的な提言 |
| カスタマーエクスペリエンスデータアナリスト | 顧客アナリティクスの管理、プログラムの有効性測定、顧客の採用パターンとプログラム成果に関するアクショナブルなインサイトの提供を通じて、CX プログラム全体でデータドリブンな意思決定を推進する。 | エンドツーエンドのダッシュボードとレポーティング。Analytics & Insights チームと連携して新たなメトリクスを設計・実装する |
クロスファンクショナルパートナー
| 部門 | 連携方法 | 情報共有 |
|---|---|---|
| プロダクト（PM、PMM、UX、データ） | リサーチのベストプラクティス、製品利用データとトレンド | USAT サーベイのインサイト、プロダクトロードマップ・リリースへのフィードバック |
| セールス | インタビュー対象顧客のアラインメント、社内チームの課題・ニーズに関するインサイト | フィールドから得られたパターン・トレンド、商談インサイト（受注・失注・トレンド） |
| カスタマーサクセス CSM/A/E、リニューアルサクセス、サービス | インタビュー対象顧客のアラインメント、社内チームの課題・ニーズに関するインサイト、リサーチ成果の実行（「どのように改善するか」） | フィールドから得られたパターン・トレンド、勝利/失敗の事例 |
| プロフェッショナルサービス | ||
| サポート | 社内チームの課題・ニーズに関するインサイト、リサーチ成果の実行（「どのように改善するか」） | サポートチケットデータからのインサイト・トレンド |
役割と責任マトリクス
CX カスタマージャーニーリサーチ: RACI マトリクス
チームが立ち上げフェーズにある間は、ポートフォリオのプロジェクトにおいて柔軟に貢献・リードし、通常定義されたスコープ外の役割やタスクを担うことが多くなります。以下は、カスタマージャーニーリサーチに特化した役割・責任マトリクスです。（Claude 作成、私が精査）
| 役割 | 責務 |
|---|---|
| CX 戦略家 | プロジェクトの主要なプロジェクトマネージャー兼オーナーとして機能する。定性リサーチの設計と実行をリードする。主たるインタビュアーおよびインサイトの統合者として活動する。プロジェクトのタイムラインと成果物のオーナー。ステークホルダーとのコミュニケーションと期待値管理を担当する。経営陣へ調査結果を報告する |
| CX アナリスト | 定量リサーチコンポーネントをリードする。カスタマーエクスペリエンス測定のためのメトリクスを設計・分析する。リサーチ手法とサンプル設計について協力する。定性的な調査結果を補完するデータドリブンなインサイトを提供する。データビジュアライゼーションと分析フレームワークを開発する。調査結果の統計的妥当性を確保する |
| クロスファンクショナルコラボレーター | 各自の担当領域において顧客へのアクセスを確保する。各専門領域からのコンテキスト知識を提供する。担当領域の知識が必要な場合にインタビューを共同ファシリテーションする。自身の顧客インタラクションから得た関連インサイトを共有する。各自の担当領域内での提言実施を支援する。包括的なインサイト確保のために組織的なサイロを橋渡しする |
| ステアリングコミッティ | プロジェクトのスコープと方向性に対して最終承認を行う。組織的な障壁を取り除く。リソースを割り当て、予算上の問題を解決する。戦略的な提言について最終決定を下す。組織全体への調査結果の普及を推進する。チームの成果と影響に対して説明責任を持つ |
キー
- R = Responsible（実際に作業を行う）
- A = Accountable（最終的な承認者・オーナー）
- C = Consulted（意思決定前に意見を提供する）
- I = Informed（進捗・決定事項の情報を受け取る）
注記: この RACI マトリクスは、組織構造とプロジェクト要件との整合性を確保するために、各プロジェクトのキックオフ時に見直し・調整すること。
リサーチから戦略へ RACI
| アクティビティ | CX 戦略家 | CX アナリスト | XFN コラボレーター | ステアリングコミッティ |
|---|---|---|---|---|
| 計画・スコープ定義 | ||||
| リサーチ目標の定義 | R/A | C | C | A |
| リサーチタイムラインの策定 | R/A | C | I | A |
| ステークホルダーの特定 | R | C | C | A |
| リサーチ設計 | ||||
| 手法の選択 | R/A | C | C | I |
| サーベイ・インタビュー設計 | R | C | C | I |
| サンプリング戦略 | R | R/C | C | I |
| リサーチツールの選定 | R | R | I | I |
| 参加者の募集 | ||||
| 参加者基準の定義 | R | C | C | I |
| 募集のアウトリーチ | R | I | R | I |
| インタビュー・セッションのスケジュール調整 | R | I | R | I |
| 参加者の管理 | R | I | C | I |
| データ収集 | ||||
| インタビューのファシリテーション | R | C | C | I |
| データ収集のロジスティクス | R | R | C | I |
| 録音・記録 | R | C | C | I |
| 分析とインサイト | ||||
| 定性データ分析 | R/A | C | C | I |
| 定量データ分析 | C | R/A | C | I |
| パターンの特定 | R | R | C | I |
| インサイトの生成 | R | R | C | C |
| 報告と提言 | ||||
| 調査結果レポートの草案作成 | R | R | C | I |
| 提言の策定 | R | R | C | C |
| 結果の発表 | R | R | I | A/C |
戦略から実行へ RACI
| アクティビティ | CX 戦略家 | CX アナリスト | XFN コラボレーター | ステアリングコミッティ |
|---|---|---|---|---|
| アクションプランニング | ||||
| 提言の優先順位付け | R | C | C | A |
| リソース配分 | I | I | C | A |
| 実施計画の策定 | C/I | C/I | R | A |
| 成功メトリクスの定義 | C | C | C | A |
| プロジェクトマネジメント | ||||
| チームの調整 | I | I | C | A |
| タイムライン管理 | I | I | C | A |
| リスク管理 | I | I | C | A |
| 進捗報告 | I | I | C | A |
| 意思決定ポイント | ||||
| リサーチ計画の承認 | R | C | I | A |
| 手法の変更 | R | C | I | A |
| タイムラインの延長 | R | C | I | A |
| 最終提言の承認 | R | C | I | A |
意思決定フローとエスカレーションパス
- 日常的な意思決定 → CX 戦略家
- 分析手法に関する意思決定 → CX アナリスト（戦略家の意見を踏まえて）
- クロスファンクショナルの調整 → 全社コラボレーター
- 戦略的方向性、スコープ変更、リソース配分 → ステアリングコミッティ
