拡大ジャーニー: Premium から Ultimate へのアップティア
最大規模の顧客が Ultimate へ拡大していくプロセスを理解するためのエピック
拡大ジャーニー: Premium から Ultimate へのアップティア
目的
Ultimate への認知から購入・オンボーディング、そして採用・更新に至るまで、このティアの顧客が GitLab チームと共に Ultimate へ拡大していく顧客体験を説明する基盤となるカスタマージャーニーを作成します。
各チームが特定の瞬間や製品インターフェースのユーザー体験を記述したマイクロジャーニーは多数存在していますが、プリセールスからポストセールスまでの包括的なジャーニーは現時点では存在していません。
この調査において重要なのは、Ultimate が適切な顧客にとってのジャーニーを理解するだけでなく、Ultimate ティアが適合しないケースとその理由を理解することです。
コアチーム
| 担当者 | 役割 | 担当内容 |
|---|---|---|
| Sarah Schuster | カスタマーエクスペリエンス戦略 | CX 戦略全体のオーナー、インサイトのリード、リサーチ活動のリード、ジャーニーマッピング、コミュニケーション |
| Brandon Butterfield | CX 戦略アナリティクス | CX 全体のメトリクス、ダッシュボード、レポートのオーナー |
| Jong Lee | データアナリティクス | データアナリティクスとインサイトへのコンサルテーション |
| Ben Leduc-Mills | UX リサーチ | リサーチ手法・ベストプラクティスへのコンサルテーション |
クロスファンクショナルの関係者
| プロダクト | Go-to-Market | オペレーション |
|---|---|---|
| プロダクトマーケティング、プロダクトマネジメント、ユーザーエクスペリエンス (UX)、データ＆アナリティクス | セールス、ソリューションアーキテクト、カスタマーサクセス、サービス、サポート | 戦略＆オペレーション |
作業範囲
- Ultimate ティアの購入を検討した、購入した、またはダウンティアした顧客
- カスタマージャーニーのマッピング（現状マップ、将来像マップ）
- 現行メトリクスおよびデータシステム・ダッシュボードのマッピング
- 15〜20 名の顧客へのコンテキストインタビュー
- フィールドチーム全体の IC・リーダーへの社内インタビューによる意見収集
- カスタマーエクスペリエンス改善に向けた戦略的な提言の策定
成果物
- カスタマージャーニーフレームワーク
- 本コホートの現状・将来像マップの完成版
- ベースラインメトリクスを含むカスタマージャーニーダッシュボード
- カスタマーエクスペリエンス改善に向けた3つの戦略的提言
主要リソース
- 本リサーチの詳細 - プログラムポスターを参照（リンク追加予定）
- GitLab エピック（リンク追加予定）
- Slack（社内限定）: #cxs-ultimate-tier-customer-journey
