拡大ジャーニー: Premium から Ultimate へのアップティア
最大規模の顧客が Ultimate へ拡大していくプロセスを理解するためのエピック
カスタマーエクスペリエンスジャーニーリサーチ
現在の顧客体験を理解し、改善の機会を特定し、主要な体験改善イニシアチブを提唱するための指標を活用します。
カスタマーエクスペリエンスジャーニーリサーチ
現在の顧客体験を理解し、改善の機会を特定し、主要な体験改善イニシアチブを提唱するための指標を活用します。
カスタマーエクスペリエンス（CX）ジャーニーリサーチについて
カスタマーエクスペリエンス（CX）リサーチでは、3 つの視点を考慮します:
- 顧客視点: コアな顧客ジャーニーにおける顧客の主要な活動、ニーズ、購入決定に関わる担当者の特定、オンボーディングと導入まで、そして GitLab への期待と成功に向けた要件を理解します。
- GitLab チーム: 顧客が購入・導入のジャーニーを進む支援において、GitLab チームとしてのチーム協力体制の体験、および顧客への最善のサービス提供を妨げているフリクションの領域を理解します。
- 顧客と GitLab の交点: この交点は、顧客と GitLab チームの関わり方を通じた顧客体験を捉え、顧客が GitLab への投資から価値を実現する過程を示します。
プロダクト/UX はどこに位置するか？ プロダクト内体験は顧客体験に非常に実質的な影響を与えます。このチームの焦点はエンゲージメントに絞られています。
目的
顧客向けチームとのパートナーシップのもと、GitLab を評価・購入・導入する際の顧客のジャーニーと体験をマッピングし、価値加速の機会を特定することです。アウェアネス、評価、購入、オンボーディング、導入、エクスパンションというコアな顧客ジャーニーのフェーズを通じて、すべての顧客セグメントとリージョンにわたってこれを理解します。
主な成果
- 顧客体験の改善
- 顧客満足度の向上
- 顧客にとって価値実現のスピードを加速
リサーチ
本年、このチームが実施するリサーチは、ファウンデーションマップの構築に焦点を当てます: ビジネス全体の多くのジャーニーステージを統一されたジャーニービューに整合させることから始め、現在の状態のエンドツーエンドジャーニーをマッピングし、理想的な将来の状態マップを描き、これらのジャーニーのプレセールスからポストセールスまでの指標をつなぐ単一のダッシュボードを構築して、将来の体験指標のためのベースラインを確立します。
以下のフェーズは、今後 1 年間でこれらの成果物へとどのように到達するかを示しています:
（ビジュアル近日公開）
ファウンデーションマップが確立されたら、チームはイテレーティブマップへとシフトします。これにはジャーニーの特定フェーズやペインポイント、特定のバーティカル、および/またはリージョンへの深掘りが含まれることがあります。ファウンデーションマップは年次で継続的にイテレーションを行い、カスタマーエクスペリエンス全体の改善を実証します。
予定されているリサーチプロジェクト
| プロジェクト | クォーター | 目的 | 成果物 |
|---|---|---|---|
| （進行中）大規模セルフマネージド顧客の Premium から Ultimate へのアップティアの理解 | Q1-Q2 | 最大規模の顧客にとって Ultimate を検討する体験はどのようなものか、購入と導入を妨げる要因は何か、成功した導入のコア要素は何か。このジャーニーには GitLab が現在提供する最もハイタッチなエンゲージメントモデルも考慮されます。 | 顧客との 10 件のコンテキスチュアルインクワイアリーインタビューの完了、現状および将来状態のジャーニーマップ、この体験を改善するための推奨事項リスト |
| （次回）ミッドマーケット初回ランドのマッピング（Premium および Duo） | Q2 | スケールされたサービスとチームで GitLab を評価・購入する中規模顧客の体験はどのようなものか。このジャーニーは顧客のニーズに応じてハイタッチな要素を含む場合と含まない場合があります。 | 顧客との 20 件のコンテキスチュアルインクワイアリーインタビューの完了、現状および将来状態のジャーニーマップ、この体験を改善するための推奨事項リスト |
| （バックログ）プロダクト主導型成長 | Q3 | 評価・購入から組織全体での GitLab のオンボーディング・採用まで、GitLab の担当者と一切話すことなく進む顧客の体験はどのようなものか。 | 顧客との 20 件のコンテキスチュアルインクワイアリーインタビューの完了、現状および将来状態のジャーニーマップ、この体験を改善するための推奨事項リスト |
| （バックログ）マルチイヤーランド（マイグレーション、オンボーディング、導入） | Q4 | Ultimate ティアを初めて購入した顧客がデータを移行し、2 つのツールを並行して管理し、チーム全体を GitLab にオンボーディングし、ビジネスの成功のために採用する体験はどのようなものか。 | 顧客との 10 件のコンテキスチュアルインクワイアリーインタビューの完了、現状および将来状態のジャーニーマップ、この体験を改善するための推奨事項リスト |
お問い合わせ！
私たちは常に皆様のような顧客とお話しする機会を求めています。このチームではテクニカルサポート、課金、ライセンスの問題に対応することはできませんが、フィールドチームがパートナーとして皆様のニーズをより深く理解し、GitLab での価値実現をより早く支援できるよう影響を与えることができます。[email protected] までご連絡ください。
