CSE のウェビナーとハンズオンラボ
Customer Success Engineering（CSE）チームは、誰でも参加できるウェビナーとハンズオンラボのプログラムを 毎月実施しています。これは、チームが多くの顧客に価値を届ける主要な方法の 1 つです。 適切に運営された 1 回のセッションで、数十人、数百人の顧客に同時に働きかけることができます。
顧客向けの案内
- ウェビナーは GitLab に関するトピックの録画済みセッションで、CSE が Q&A パネルでリアルタイムに質問に答えます。
- ハンズオンラボでは、参加者ごとに数日間利用できるラボ環境を提供するため、セッション中もその後も 演習に取り組めます。
各セッションの登録リンクを含むカレンダーは、 GitLab University のウェビナーページにあります。過去のウェビナーの録画は GitLab ウェビナーの YouTube プレイリストにあり、 ラボのコンテンツは公開されている GitLab Learn Labs のサンプルプロジェクトにあります。
ラボを始める前に、GitLab.com アカウントが必要です。ウェビナーとラボのどちらも、参加者のマイクはミュートされ、 質問は Q&A パネルに投稿します。
プログラムの運営方法
各セッションには DRI がいて、通常は発表を申し出た CSE が準備と実施に責任を持ちます。 コパイロットが並行してチャットと Q&A に対応します。プログラムマネージャーは各セッションの前後に参加者への連絡を担当し、 録画とスライドを添えたフォローアップメールも送ります。
新しい CSE は、まずコパイロットとして参加し、習熟に合わせて発表へと進みます。 CSE チームメンバーのオンボーディングを参照してください。
コパイロットの役割
コパイロットは、単なる予備の発表者ではありません。Q&A に質問が活発に寄せられるライブセッションでは、常に対応し続けます。
セッション前
- 発表者に頼らずチャットで基本的な質問に答えられるよう、スライド資料と内容を確認します。
- 貼り付け用メモを DRI から受け取るか、一緒に作成します。適切なタイミングで共有するすべてのリンク、コマンド、リソースを 順に記録したドキュメントです。
- 開始の少なくとも 10 分前にログインします。
セッション中
- Q&A パネルとチャットの両方を確認します。この 2 つは別のものです。
- 自信を持って答えられる質問には、チャットで回答します。複雑な質問や慎重な対応が必要な質問は保留し、 自然な区切りで発表者に取り次ぎます。
- リンクは最初にまとめて送らず、関連する内容を扱うタイミングで共有します。
- その場で答えられない質問は、フォローアップメールで回答できるよう記録します。
- 時間に気を配り、長引いている場合は発表者に合図します。
セッション後
- 求められた場合はフォローアップメールの作成に協力し、未回答の質問を知らせてメールで取り上げられるようにします。
発表の準備
- 少なくとも 1 回は、内容を最初から最後まで通して実施します。 特にラボでは重要です。 60 人の参加者の前で手順が失敗すると、つらい数分間になります。通し練習では時間を計り、枠の 80% に収めることを目指してください。 多くの発表者は、緊張すると予定より長くかかります。
- 貼り付け用メモを事前に作成し、 Q&A に協力する人全員に共有します。
- セッションの十分前に、参加者が使うアクセスコードも含めてラボ環境を確認します。
- ライブ実施のための環境を整えます： 2 つのウィンドウを横に並べ（スライドは全画面表示、もう一方はラボまたはデモ環境）、 すべての通知をオフにし、ブックマークバーを非表示にして、他の顧客に関する情報が画面にない状態にします。少なくとも 10 分前に参加し、録画が実行されていることと、参加者に録画を知らせていることを確認します。
- ラボの演習は、必要だと思うよりもゆっくり進めます。
質問に答えられないとき
どの発表者も、その場で答えられない質問を受けます。そのときの答えは、いつも同じです。「良い質問です。 正確にお答えできるよう確認し、セッション後にフォローアップします」。記録し、フォローアップしてください。 1 回の正確なフォローアップは、自信を持って答えたものの後で誤りと分かる 5 回の回答よりも、信頼を築きます。
質問から製品の不足やドキュメントの問題が明らかになった場合は、セッションの後に、 関係するプロダクトグループに知らせてください。
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