CSE チームメンバーのオンボーディング

Customer Success Engineer（CSE）としてのオンボーディングは、ガイダンスを受けながらさまざまな形式で学ぶプロセスです。 自分のペースで進める役割別の学習パス、スキルを学ぶライブのオンラインセッション、 地域ごとの対面の修了イベントを含む GitLab Revenue Academy、そしてコールへの同行から主導まで、 実践を通じて段階的に習熟する取り組みを組み合わせます。このページでは、その内容と、マネージャーとバディがどのように 支援するかを説明します。

正式な学習と実践による習熟は、順番ではなく並行して進みます。最初のコールへの同行前に、 すべてのモジュールを終える必要はありませんが、各段階で役立てられるだけの深い理解は求められます。

学習モジュール

モジュール 1：GitLab の CSE とコールへの同行

• GitLab の基本と DevSecOps ライフサイクルへの理解を示します。
• Customer Success のビジョンを説明します。
• CSE の役割と、Customer Experience 組織全体での位置付けを説明します。
• GitLab のデモ環境をセットアップします。習熟期間中のすべての技術コールとラボで使用します。
• 認定資格：GitLab Certified Git Associate。

モジュール 2：CSE の詳細

• CSE の定例業務の流れを説明します。
• CI/CD への深い理解を示し、顧客の状況に適用します。CI/CD は Pooled のリクエストで最も多いトピックであり、 オンボーディングの中心でもあるため、単独でリクエストに対応する前にこのモジュールを完了してください。
• ロールプレイ演習を完了します。
• 認定資格：GitLab Certified CI/CD Associate。

モジュール 3：技術の詳細

• 顧客オンボーディングのベストプラクティスを説明します。
• GitLab のリファレンスアーキテクチャを学びます。アップグレードが遅れている、パフォーマンスの問題に直面している、 またはデプロイメントを拡張している Self-Managed の顧客との会話で、頻繁に取り上げられます。
• GitLab のアジャイルプロジェクト管理への深い理解を示します。
• ロールプレイ演習を完了します。
• 認定資格：GitLab Certified Project Management Associate。

モジュール 4：CSE のベストプラクティス

• DevSecOps の導入・活用と GitLab のセキュリティへの深い理解を身に付けます。セキュリティは Ultimate の顧客にとって主な差別化要因であり、 GitLab Duo に関する会話の基盤です。
• CSE のエンゲージメントを依頼し、追跡する方法を把握します。
• CSE とアカウントチームの他のメンバー（AE、SA、CSM、RM など）とのエンゲージメントルールの違いを理解します。
• カスタマーサクセスプラットフォームを使い、ヘルスの監視とエンゲージメントの追跡を行います。
• ロールプレイ演習を完了します。
• 認定資格：GitLab Certified Security Specialist。
• 最初のヘルス評価サイクルの前に、このモジュールを完了してください。

モジュール 5：CSE オンボーディングのまとめ

• CSE のエスカレーションプロセスを説明します。
• 推奨される CSE のミーティングワークフローを把握します。
• 顧客対応の準備状況をマネージャーと話し合います。
• Revenue Academy の事前課題と、役割別の学習パスを完了します。

GitLab University は、 GitLab Duo Agent Platformのトレーニングと認定資格も提供しています。導入・活用に関する会話の 中心となることを考えると、最初の数か月で修了する価値があります。

ライブのスキルセッション

Revenue Academy の一環として、CSE は役割別のライブのオンラインセッション 4 つに参加します。各セッションは 90 分で、 毎月順番に開催します。セッション 0 は、Customer Experience のすべての新入社員に共通です。

マイルストーンとロードマップ

同行から独立までの習熟の枠組み

どれほど読んでも、それだけでは顧客とのコールを進める準備は整いません。同行と習熟の枠組みでは、見学から主導まで、 各段階でフィードバックを受けながら進む、体系的な道筋を用意しています。

時期は目安であり、期限ではありません。バディとマネージャーが準備はできたと合意したら、次の段階に進みます。 ある段階でもっと時間が必要な場合は、申し出てください。

• 見学。 同行は受け身の活動ではありません。コールの前に、どのような種類のコールか、顧客の背景は何か、 良い成果とはどのようなものかをバディに尋ねます。コール中は、内容だけでなく構成にも注目してください。 バディがどのように始め、話題を切り替え、答えられない質問に対応し、明確な次のステップを示して終えるかを観察します。
• 共同進行。 バディは、あなたがあるトピックを担当することを最初に顧客に伝えます。十分に準備できる内容を選び、 10 〜 15 分を目安にして、必要な場合にバディが自然に助けに入れるよう、事前に内容を説明します。
• 逆同行。 最も重要な段階です。バディは招待に載っていますが、事実誤認や本当の緊急事態がない限り発言しません。 単独のコールとまったく同じように準備してください。
• 単独で主導。 抜き取り確認は、チームにいる間ずっと続きます。すべての CSE が、時折コールのレビューを受けます。 単独のコールがうまくいかなかった場合も、振り返りを行い、次の 1 対 1 ミーティングで取り上げてください。

モジュールと習熟段階の対応のおおよその目安は、次のとおりです：

コール後の振り返りテンプレート

段階にかかわらず、毎回の同行セッション後に使用してください。詳細を覚えているコール直後に記入します。 所要時間は 5 分です。

1. 顧客がコールに参加したときの主な目的は何でしたか？ 議題に書かれていたことではなく、顧客が実際に 求めていたことは何でしょうか。
2. 観察した、または自分が使った手法やアプローチのうち、今後取り入れたいものは何ですか？ 具体的に書いてください。
3. 自分なら何を変えますか？ その理由は何ですか？ 段階 2 以降は、自分の担当部分や進行に焦点を当てます。
4. どのようなフォローアップを約束し、誰が担当しますか？ 担当が不明確なら、それ自体が学びになります。

フィードバックの構成

共同進行と逆同行のセッション後には、4 つの領域についてフィードバックを行います。あらかじめ知っておけば、 先に自己評価できます。

1. 価値の説明： GitLab を、顧客が述べた目標やビジネスの背景と結び付けましたか。
2. 技術的な正確性： 推奨事項は正確で最新かつ実用的で、CSE の範囲内に収まっていましたか。確信が持てないときに、 推測するのではなくフォローアップを約束しましたか。
3. 関係性とリスクの管理： 場の雰囲気を読み、顧客の発言で掘り下げるべき点に気付き、 コールのペースを管理しましたか。
4. 最後まで対応すること： 次のステップは明確で、担当が決まり、現実的なものでしたか。また、フォローアップメールについて 何を期待できるかを伝えましたか。

ウェビナー

ウェビナーも同じ段階を踏みますが、1 点異なります。通常はモジュール 2 から、別の CSE が発表する間、 チャットと Q&A に対応するコパイロットとして始めます。最初の単独発表は、一般的には初めて逆同行を成功させた後の、 モジュール 4 頃です。ウェビナーとハンズオンラボを参照してください。

マネージャーが行うこと

1 か月目

• 定期的な 1 対 1 ミーティングを設定し、役割に必要なすべてのツールとチャンネルにアクセスできることを確認します。
• コーヒーチャットを設定する相手を提案します。
• PTO や Family and Friends First の文化を含む会社の方針を、一緒に確認します。
• GitLab の運営原則を、 品質を伴うスピードから順に説明します。顧客が私たちの仕事を信頼できるよう 規律を守りながら、速く動き、さらに速く学びます。GitLab の最初の 10 年を形作った CREDIT のバリューは、 これらの原則に受け継がれています。
• チームの期待事項と組織構造について話し合います。
• 誰とロールプレイを行うかも含め、顧客対応の準備を整える計画に合意します。
• マイルストーンを達成できているかを毎週確認し、各学習目標に必要なスキルとリソースを特定します。

2 か月目

• GitLab の非同期文化をどう感じているかも含め、定期的に状況を確認します。
• ロールプレイについてフィードバックを提供します。
• コースと認定資格の取得が順調に進んでいることや、顧客対応の準備を整えるために追加の支援が必要かを確認します。
• CSE のベストプラクティスとエンゲージメントルールについて話し合います。

3 か月目

• 1 対 1 ミーティングの定期的な頻度について合意します。
• 自分の顧客やアカウントを担当する準備を支援します。
• 顧客とのコールに何回か参加し、構造化したフィードバックを提供します。
• Revenue Academy と学習パスを含む、必須のオンボーディングがすべて完了していることを確認します。
• 業績を正式にどのように評価するかを説明します。

3 か月以降

• 業績について定期的にフィードバックし、今後 1 年の成長計画を一緒に作成します。
• その後の数か月にわたり、次の領域での望ましいあり方、よくある落とし穴、成果の測定方法をさらに掘り下げます：
  • ヘルス評価と Renewals Manager との連携。
  • 顧客に関するエスカレーション。
  • ウェビナーとラボの実施。
  • 顧客イネーブルメントとフォローアップ。
  • エンゲージメントの記録。

バディが行うこと

1 か月目

• 歓迎されていると感じられるようにし、進捗についての定期的な状況確認を設定します。
• 学習パスや Revenue Academy で分からないことがあれば支援します。
• より広いチームに紹介し、ヒントやリソースを共有します。

2 か月目

• 自分の顧客コールにあなたを同行させ、見学とメモ取りができるようにします。
• コールを振り返り、建設的なフィードバックを提供します。
• さらにどのように支援するか、マネージャーと認識を合わせます。

3 か月目

• あなたが単独で主導する準備ができるまで、一緒にコールを進行します。
• アプローチや進行の仕方についてフィードバックを提供します。
• 正式なオンボーディング期間が終わった後も、どのように支援を続けられるかを説明します。

修了

次のことを終えると、CSE オンボーディングを修了したことになります：

• GitLab Academy の e ラーニングの事前課題を完了し、すべての理解度チェックに合格する。
• Value Selling ワークショップを含む、すべての GitLab Academy セッションに参加する。
• 役割別のライブのスキルセッション 4 つすべてに参加する。
• 地域の対面の修了サミットに参加し、発表形式の最終課題に合格する。
• 役割別の学習パスを完了する。
• Git Associate、CI/CD Associate、Project Management Associate、Security Specialist の 4 つの認定資格を取得する。
• すべてのロールプレイ活動を完了し、マネージャーとバディとフィードバックについて話し合う。

継続的なイネーブルメント

フィールド向けの継続的なイネーブルメントセッションに招待されます。 Field Enablement Spotlight、 SA/CX Training、CX Lunch and Learn が含まれます。ぜひ参加し、活動に加わってください。 CS Development ハンドブックも参照してください。

フィードバック

オンボーディングへのフィードバックは、その改善に役立ちます。マネージャーに伝えるか、社内ハンドブックからリンクされた オンボーディングのフィードバック Issue、または Slack の #field-enablement-team で共有してください。

ページのソースコードを見る - ページの編集 - please contribute.