CSE のある 1 日
Customer Success Engineer（CSE）に同じ日はありませんが、多くの日は、顧客とのコール、準備、 フォローアップ、アカウントチームとの連携、チームのウェビナーやラボへの取り組みを組み合わせて進みます。 このページでは、その実際の様子を紹介します。役割の正式な定義については、 CSE の職種を参照してください。
典型的な 1 日
Pooled 支援モデルの場合
朝は、夜間に届いた新しいリクエストから始まります。顧客が CI/CD パイプラインの最適化について、 45 分間のコールを希望しています。依頼を出した Account Executive（AE）に確認してから、顧客の導入・活用の傾向、 サポートチケットの履歴、過去の CSE による対応を調べて準備します。コールを実施し、終了する前に次のステップを確認して、 フォローアップメールを送ります。
その後、顧客向けウェビナーにコパイロットとして参加し、経験豊富な CSE が発表する間、Q&A に寄せられた質問に対応します。
Assigned 支援モデルの場合
午前中の一部を使い、担当する 3 アカウントのヘルス評価を行います。そのうち 1 つでは、チームの変更後に CI の導入・活用が停滞していることが分かります。アカウントチームに共有し、誰がどのような支援を提案して連絡するかを決めます。
オンボーディング支援モデルの場合
先週 GitLab を購入した顧客が、オンボーディングのキックオフを予約しました。AE が商談中に記録した内容を確認し、 顧客に Onboarding Hub を案内して、年間の目標について合意し、パイロットチームと 最初の 30 日間の作業を決めます。
すべてに共通すること
原則は規模の拡大です。CSE の専門知識は、指名された少数のアカウントに限らず、多くの顧客に届きます。 効率的に、先回りして取り組み、アカウントチームの代わりを務めるのではなく、アカウントチームと連携します。
チームの働き方
CSE チームはグローバル（AMER、EMEA、APJ）に分散し、非同期を優先して働いています。 特に Assigned 支援モデルでは、多くの作業が裏側で行われ、顧客に示せる成果物がありません。 そのため、自分の作業をどのように記録するかが、この役割の中心になります。
- 品質を伴うスピード。 顧客が私たちの仕事を信頼できるよう規律を守りながら、速く動き、さらに速く学びます。 GitLab の運営原則を参照してください。
- 記録を基本にします。 何かを解明したり、リスクに気付いたり、アカウントについて判断したりした場合は、 必要な人が見つけられる場所に記録してください。記録のない作業は、実際には見えない作業になります。
- 透明性を保ち、早めに伝えます。 ある支援モデルでの業務量が増え、別の支援モデルに支障が出ている場合は、 マネージャーに伝えてください。こうした両立の難しさを早期に明らかにすることが求められており、それは業績の問題ではありません。
- 意識的に優先順位を付けます。 キャパシティが限られるときは、マネージャーと優先順位を合意します。
- 早めに尋ねます。 同僚や製品チームに尋ねることは常に奨励されており、最後の手段ではありません。
定例ミーティング
- CSE All Hands： 四半期ごとに、チームの成果、進捗、目標を確認します。
- Field Enablement： 重要な機能、取り組み、リリースに関する必須セッションです。
- 地域チームのミーティング： 所属する地域チームの定期的な同期ミーティングです。
- CSE Peer Review： 事例を話し合い、新しいトピックを学び、その場で質問への回答を得るためのチームコールです。
- オフィスアワー： 特定の機能について製品の専門家と話す、任意参加のセッションです。
顧客エンゲージメント以外の活動
この役割は、寄せられたリクエストへの対応にとどまりません。最初の 90 日間は、以下の活動はいずれも必須ではありませんが、 チームは多くの力をこれらに注いでいます。
- ウェビナーとラボ。 CSE はウェビナーとラボのプログラムで発表します。 コンテンツ自体はプログラムチームが制作します。セッションがないトピックについて顧客から繰り返し質問を受ける場合は、 提案してください。
- 取り組みとワーキンググループ。 チームは、ツール、プロセス、ハンドブック、イネーブルメントの改善を継続的に進め、 作業アイテムとして追跡し、誰でも貢献できるようにしています。コメントすること、下書きをレビューすること、 プロセスの変更を試すことも、すべて貢献に含まれます。
- Lunch and Learn。 リファレンスアーキテクチャ、Geo、Gitaly、CI コンポーネントなどの技術トピックについて、 Customer Success と Professional Services が合同で実施する定期セッションです。ある領域で専門知識が身に付いたら、 それを共有する場として適しています。
- 学んだことの共有。 解明に時間がかかったことがあれば、短く書きまとめてチームに共有してください。 「今日これが分かったので、誰かが同じ時間を使わずに済むかもしれません」で十分です。顧客とのコールで得た興味深い発見も、 必要に応じて匿名化して共有してください。パターンの共有を通じて、チーム全体の知見が深まります。
- 同僚への支援。 専門家でなくても、質問に答えてください。「私には分かりませんが、この人なら知っています」も、 価値ある回答です。分散したチームで存在感を示すとは、声の大きさではなく、必要なときに頼れる存在であり、 継続的に役立つことです。
- フィールドイベント。 自信が付いてきたら、顧客とのラウンドテーブル、ユーザーグループ、 地域の GitLab イベントでチームを代表できます。自分から手を挙げ、マネージャーの賛同を得て、適切なタイミングで参加します。 こうした機会は活用する価値があります。エンゲージメント以外で顧客と直接話すことは、その後のすべてのエンゲージメントの質を高める 市場感覚を身に付ける、最も速い方法の 1 つです。
成果の測定方法
優れた CSE を測る単一の指標はありません。特に重視するのは、次の点です：
- 導入・活用の成果： エンゲージメントにより、顧客の CI/CD、セキュリティ、GitLab Duo、ソースコード管理の 導入・活用が進んだか。
- 顧客満足度： 各エンゲージメントの後に、顧客に短いアンケートを送ります。
- 記録の質： 明確な記録と成果を通じて、アカウントチームの他のメンバーがあなたの仕事を把握します。
- ヘルス評価（Assigned 支援モデル）：アカウントごとに質の高い四半期評価を行い、さらに、 各四半期にアカウントごとに少なくとも 1 回、顧客と接点を持ちます。
- 先回りした支援： 顧客が Professional Services や Success Tier などの追加支援を必要としていることを 早期に認識し、アカウントチームにつなぎます。
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