CSE オンボーディング（First Order）
オンボーディング支援モデルでは、Customer Success Engineer（CSE）が、対象となる新規顧客の GitLab 利用開始から 最初の 1 年を支援します。顧客が適切な形で利用を始め、基盤についての自信を深め、 GitLab を購入するだけでなく活用することを目指します。顧客向けの Onboarding Hub を軸に、 キックオフと、あらかじめ予定した 5 回の状況確認を通じて進めます。
オンボーディングは、3 つの CSE 支援モデルの 1 つです。有料のアドオンではなく、 サブスクリプションに含まれます。顧客による GitLab の初回購入から始まるため、 First Order オンボーディングとも呼ばれます。
対象となる顧客
この支援モデルは、対象の営業セグメントに属する初回購入の顧客を対象としており、対象セグメントの拡大を進めています。 有料の Success Tierを購入した顧客や、対象セグメント外の顧客は、 Professional Servicesやデジタルオンボーディングなど、 別の支援モデルを通じてオンボーディングを受けます。
初年度の概要
| 時期 | 実施内容 |
|---|---|
| 購入が成約した日（0 日目） | Account Executive（AE）が技術チャンピオン（メールアドレス、タイムゾーン、おおよその稼働開始時期）を確認し、顧客にはキックオフを予約するリンク付きのウェルカムメールが届きます |
| 3 〜 5 営業日以内 | 顧客がキックオフを予約します。未予約の場合は AE が予約を促します |
| 約 10 営業日以内 | CSE が主導してオンボーディングのキックオフを実施します |
| 30 日 | 最初の状況確認 |
| 90 日 | 集中的に支援する最初の 90 日間の終了時に状況を確認します |
| 6、9、12 か月 | 導入・活用を順調に進め、契約更新につなげるための状況確認 |
最初の 90 日間が集中的な支援期間です。マイルストーンは、顧客が購入を決めた理由であるビジネス成果と結び付けます。 その後の状況確認では、導入・活用を引き続き進め、契約更新と拡大の基盤を築きます。
キックオフの前に
CSE は、AE が商談中に記録した情報（チャンピオン、スケジュール、購入の背景にあるビジネス成果）を確認し、 ライセンスが有効化され、サポートにアクセスできる状態にあることをチェックします。また、営業プロセスで把握している ブロッカーについて、AE、Account Manager（AM）、Solutions Architect（SA）と認識を合わせます。
オンボーディングのキックオフ
キックオフは CSE が主導し、約 60 分かけて、スライド資料ではなく Onboarding Hub を使って進めます。 AE から CSE へ直接紹介して引き継ぐ場でもあります。次の内容を扱います：
- 自己紹介と、GitLab チームが顧客とどのように連携するか。
- Onboarding Hub と初年度の流れの説明。
- サクセスプランニング：顧客の 12 か月後のビジョン、最も重要なビジネス成果、重視する指標。
- 最初の 30 日間についての合意：パイロットチーム、必須の設定項目、次のアクション。
Onboarding Hub
Onboarding Hub は展開中のため、一部の顧客は以前のバージョンのオンボーディングから始める場合があります。
Onboarding Hub は、CSE と顧客が初年度を通じて使用する共通の参照サイトです。次の 4 つの部分で 構成されています：
- サクセスプラン： 顧客の目標と望む成果、およびそれらに対する進捗。
- 初年度のタイムライン： 主要なマイルストーンを含む、成功までの道筋。
- 顧客を担当する GitLab チーム： アカウントチームと CSE。
- 役立つリソース： ガイド、ドキュメント、サポートの選択肢。
オンボーディングは、Premium と Ultimate のオンボーディング、ティアのアップグレード、Duo Agent Platform の 導入・活用に向けたプレイを順に実施する形で構成されています。
すべての新規顧客が適切に整えるべき基盤
初期の導入・活用には 3 つの領域が最も大きく影響し、初期の話し合いの柱になります。 CSE は自由に回答できる質問を使い、各領域について顧客の計画、進捗、そして何より顧客がどの程度自信を持っているかを 理解したうえで、ウェビナー、ドキュメント、動画などの適切なイネーブルメントを案内します。
- グループとプロジェクトの階層： 組織の成長に合わせて拡張できるように GitLab を構成します。 グループとサブグループを参照してください。
- ユーザーの認証と認可： シングルサインオンとアクセス管理。 GitLab.com グループ向け SAML SSO、 Self-Managed インスタンス向け SAML、 LDAPを参照してください。
- 早期の DevSecOps 導入： 最初からパイプラインにセキュリティスキャンを組み込みます。 アプリケーションセキュリティの開始方法 と、ウェビナー開発ライフサイクルの安全性を確保する包括的なアプローチを参照してください。
質問とリソースは、GitLab.com と Self-Managed の両方のデプロイメントを対象としています。
各セッションの後に
CSE は 24 時間以内に要約と次のステップを添えてフォローアップし、まだ有効化されていないライセンス、 窓口が 1 人しかいないこと、顧客が挙げたブロッカーなどのリスクを AE と AM に知らせます。
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