CSE による顧客エンゲージメントの進め方

顧客とのコールは一律ではなく、CSE も同じです。チームのスキルや専門知識の幅広さが、その強みです。 このページでは、どの支援モデルに属するかにかかわらず、 Customer Success Engineer（CSE）のエンゲージメントに含まれる内容を説明します。

コールの前に

• アカウントチームと認識を合わせます。 CSE は、依頼内容と顧客への連絡方法について Account Executive（AE）または Renewals Manager（RM）に確認し、アカウントチームをコールに招待します。
• アカウントについて調べます。 CSE は、顧客の現状を踏まえてコールを始められるように、顧客の GitLab 使用状況、 過去のエンゲージメント、最近のサポート履歴を確認します。
• 台本ではなく、質問を準備します。 CSE は、状況を把握するための質問と、いくつかの解決策の候補を用意して臨みます。
• 録画。 コールは録画します。参加者が入室すると録画の通知が表示され、録画しないよう求めることができます。 CSE はいつでも録画を停止できます。

コール中に

CSE は、まず顧客がコールで得たいことを確認し、これまでの GitLab の利用体験について質問します。 すぐに解決策に飛びつかず、状況の把握から進めます。終了前には、次のステップの内容、各ステップの担当者、 期限を確認します。

コールの後に

CSE は、アカウントチームを CC に入れ、話し合った内容、ドキュメントへのリンクを添えた推奨事項、 フォローアップ項目とその担当者、役立つ可能性のあるウェビナーやラボをまとめたメールを送ります。 メールでは、追加の質問があれば連絡するよう顧客に案内します。

CSE が行わないこと

• 不具合の修正とバグは、GitLab Supportが対応します。
• 実作業による提供。 CSE は、アーキテクチャ、移行、実装に関するガイダンスとベストプラクティスを提供します。 移行の実行やアーキテクチャのデプロイなど、実作業による提供は Professional Servicesのエンゲージメントに該当します。
• 継続的な助言、ケイデンスコール、ビジネスレビューは、 Success Tiersに含まれます。

顧客に CSE の範囲を超える支援が必要かもしれない兆候

顧客が次のようなことを求めている場合、Success Tier が役立つ可能性があります：

• 定期的なコールを希望している。
• GitLab に関する明確なロードマップがあり、その実行過程でガイダンスを求めている。
• 機能リクエストのフォローアップを希望している。
• ウェビナーやラボのプログラムを超えた、個別のワークショップや社内トレーニングを依頼している。
• 個別のエンゲージメントが終了しても、繰り返し支援を求めている。

顧客が次のような課題を抱えている場合、Professional Services が役立つ可能性があります：

• ツールの分散や統合。
• コンプライアンスとセキュリティの要件。
• スキルの不足や限られたキャパシティ。
• パフォーマンスとスケーラビリティの問題。
• 可視性と指標の不足。
• 移行やモダナイゼーション。
• 組織変更、合併、買収。
• スケジュールの逼迫。

CSE はこれらの兆候をアカウントチームに知らせ、アカウントチームがその後の話し合いを進めます。

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