CSE Assigned：エンゲージメントと CSE・Success Tiers の比較

顧客とのやり取りと支援モデルの違い。

顧客エンゲージメント

CSE は、業務上必要な場合、顧客と直接関わり、兆候を検証したり、製品データからは得られない背景情報を集めたり、リスクへの対応やイネーブルメントのアクションを進めたりします。その間、アカウントチームとも情報を共有します。CSE のヘルス評価は、アカウントチームがすでに把握している情報を補足するものです。

AE または RM が CSE を紹介した後は、顧客は CSE と直接やり取りします。担当 CSE は、アカウントのポストセールスの技術担当者であるため、顧客は CSE Assigned の範囲内で支援が必要になったときには、アカウントチームを経由せずにいつでも連絡できます。顧客との関係全般については、引き続き AE が主要な窓口となります。

エンゲージメントとは、顧客との、範囲とトピックを限定した一連の作業です。例えば、技術的な質問への回答、利用定着に関するトピックへの対応、技術的な問題の解決が含まれます（ただし、障害対応・修復はサポートチームが担当するため含まれません）。通常は 1 〜 3 回のやり取り（通話、メール、作業セッション）で完結し、継続的な関係ではありません。これは、必須の四半期ごとの顧客との接点とは異なります。接点はアカウントとの関係を保つためのものであり、エンゲージメントは個別の作業です。目安として、Assigned アカウントには四半期あたり最大 3 回のエンゲージメントを提供します。この目安は厳格な上限ではありません。プロアクティブであるということは、顧客が支援を必要としたときに支援するということです。RACI と比較表に記載した制限は、判断の目安であって、支援を制限する条件ではありません。ほぼ毎日のサポートなど、他のアカウントよりもはるかに多くの支援を必要とする場合は、その顧客には Success Tier の方が適している可能性を示しており、CSE は更新前にアカウントチームにその点を提起します。

CSE は、顧客が参加する常設の Slack チャンネルに参加しないでください。エンゲージメントは、範囲とトピックを限定するように設計されています。常設の顧客用 Slack チャンネルは、このモデルにそぐわない、際限なく常時対応する関係を生み、Success Tiers の支援との境界を曖昧にします。代わりに、メールや事前に予定した通話を使用してください。

顧客がエンゲージメントに対応できない場合： ヘルス評価は、入手可能なデータ（利用状況の兆候、アカウント履歴、AE/SA から得られる背景情報）を使用して引き続き実施し、CSE は対応可能な状態を保ちます。

CSE Assigned と Success Tiers の比較

CSE Assigned と Success Tiers は、競合するものではなく、補完し合うものです。CSE Assigned は、顧客の契約に含まれる、リスクを重視した四半期ごとの支援モデルです。Success Tiers は、有料で手厚い支援を提供します。顧客が CSE Assigned の提供内容よりも踏み込んだ支援を求める場合、それは AE にとって Success Tiers の商談機会であり、CSE の担当範囲を拡大するものではありません。

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