CSE Assigned：ヘルス評価と CTA

ヘルス評価

• 頻度： 各アカウントについて、直近 90 日間に 1 回。
• 必須セクション： 短い要約に続き、アカウントの基本情報（製品/ティア/シート数/更新日）、利用状況の概要、サポート、顧客とのやり取り、リスク評価、次のステップの提案を網羅したエグゼクティブ向けの概要を記載します。
• 評価では、主要なユースケース（SCM、CI、CD、セキュリティ）での利用定着、ライセンス利用率、GitLab Duo と Duo Agent Platform の利用定着、サポート履歴、最近のエンゲージメント、そして Self-Managed インスタンスの場合は GitLab のバージョンがどの程度最新かを確認します。
• ヘルス評価は社内向けのみであり、顧客向けではありません。評価を実施したからといって、それだけで顧客に連絡するわけではありません。CSE は、連絡する理由がある場合に顧客に連絡します。
• 結果は、アカウントチーム向けに私たちのカスタマーサクセスプラットフォームに記録します。自動的に CTA になるわけではありません。
• 方法： データを自動取得し、顧客とのやり取りや AE/RM との情報交換から得た CSE 自身のアカウント知識を用いてレビューし、補足します。短い要約とエグゼクティブサマリーは、アカウントチームと共有します。
• 利用状況データが入手できない場合： CSE は顧客に直接尋ねることができ、それまでの間はエンゲージメントの頻度、やり取り、サポートチケットを判断材料として使用します。

CTA

• CTA はパフォーマンス指標ではありません。作業を整理し、担当アカウント全体を可視化するためのものです。
• CTA は、ヘルス評価によってフォローアップ作業が明らかになった場合、または顧客が特定のトピックについてガイダンスを求めた場合にのみ作成します。健全なアカウントでフォローアップが不要な場合、CTA は必要ありません。
• 利用定着のフォローアップ：フォローアップに一連の簡単な質問が複数含まれる場合は、全体をまとめた CTA を 1 つ作成することを推奨します。一方、トピックが広範かつ複雑で、より多くの作業が必要な場合は、トピックごとに CTA を作成します。成果（扱ったトピック、リンク付きの推奨事項、顧客が次に行うアクション）を記録してからクローズします。
• エスカレーションは、CSM のエスカレーションプロセスに従います。
  1. リスクの顕在化：ヘルス評価や兆候によって問題を特定します。
  2. 即座に報告：AE/RM と CSE マネージャーに通知します。待たずに行ってください。
  3. CSM のエスカレーションプロセスに従ってエスカレーションを追跡します。
  4. 最初から最後まで責任を持つ：担当 CSE は、全過程を通じてアカウントチームと情報を共有しながら、解決まで管理します。
• 顧客への紹介のための CTA は推奨されますが、必須ではありません。

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